【課程背景】
世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說(shuō)過(guò)：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。我國(guó)從20世紀(jì)70年代末到80年代初引進(jìn)“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對(duì)提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對(duì)提升“中國(guó)制造”競(jìng)爭(zhēng)力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報(bào)怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場(chǎng)的信譽(yù)下降，面臨被市場(chǎng)淘汰出局的危險(xiǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念、思路混亂，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不知道到底以“什么體系”作為主線來(lái)管理經(jīng)營(yíng)企業(yè)。當(dāng)前面對(duì)全球一體化及經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思想、思路、方法，所以我們特開發(fā)了非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的《卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來(lái)學(xué)習(xí)“卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思想、思路、方法。
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，此課程自2007年以來(lái)在除新疆、寧夏、西藏、青海四個(gè)邊遠(yuǎn)省份外，在全國(guó)所有省會(huì)城市都舉辦過(guò)多次公開課，累計(jì)已舉辦過(guò)300多場(chǎng)，內(nèi)訓(xùn)100多場(chǎng)，有三星、海爾、通用、大眾、中興通訊、美的等知名企業(yè)高管人員參加，客戶滿意率100%
此課程是國(guó)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二、獨(dú)家開發(fā)、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、系統(tǒng)的質(zhì)量管理課程，目前國(guó)內(nèi)除王老師外，沒(méi)有任何一個(gè)老師講過(guò)此課程
一般的質(zhì)量管理課程，由于老師本身的局限性（多年一直從事質(zhì)量管理工作），所以主要是從純質(zhì)量的角度來(lái)講解具體的質(zhì)量管理方法、工具，但總是曲高和寡。王老師在制造企業(yè)21年工作經(jīng)歷（3年國(guó)企、8年外企、10年民企），從質(zhì)量管理起家，從事過(guò)營(yíng)銷、研發(fā)、工藝、采購(gòu)、生產(chǎn)、人力資源、總經(jīng)理等多個(gè)職位經(jīng)歷，站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)全局，站在產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，結(jié)合企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)給質(zhì)量管理在21世紀(jì)的企業(yè)一個(gè)全新的講解，使人耳目一新、非常接地氣。

【課程目的】
為廣大制造業(yè)企業(yè)各級(jí)管理、技術(shù)人員提供非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思想、體系、方法與工具。

【課程效果】
1、 有形效果
企業(yè)P（效益、效率）、Q（產(chǎn)品質(zhì)量水平、合格率、顧客滿意度）、C（經(jīng)營(yíng)成本、減少浪費(fèi)、庫(kù)存積壓）、D（準(zhǔn)時(shí)交貨率）、S（企業(yè)安全、環(huán)保）、M（企業(yè)員工素質(zhì)與能力、士氣）有明顯提升。
2、 無(wú)形效果
企業(yè)在市場(chǎng)的美譽(yù)度、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)、水平有明顯提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

【課程大綱】
第一章 卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)概念及思考方法
第一節(jié) 質(zhì)量的概念
1、 我們?nèi)绾卫斫馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)
提問(wèn)
2、21世紀(jì)制造企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的挑戰(zhàn)
討論
3 、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量決定企業(yè)的生存與發(fā)展
案例點(diǎn)評(píng)
4、質(zhì)量的三要素
4、1、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的深刻理解
1）顧客的分類及分析
2）顧客要求的分類及分析
酒店、餐館服務(wù)及手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)案例點(diǎn)評(píng)
3）顧客與市場(chǎng)的了解
4）顧客與市場(chǎng)的細(xì)分
5）顧客需求和期望的了解
6）顧客關(guān)系和顧客滿意
4、2、對(duì)過(guò)程質(zhì)量的深刻理解
1）為什么說(shuō)既要關(guān)注結(jié)果又要關(guān)注過(guò)程
2）某企業(yè)檢驗(yàn)人員對(duì)過(guò)程質(zhì)量片面理解的案例點(diǎn)評(píng)
4、3、對(duì)社會(huì)質(zhì)量深刻理解
5、從產(chǎn)品產(chǎn)生形成實(shí)現(xiàn)全過(guò)程來(lái)深刻理解產(chǎn)品質(zhì)量四要素
5．1、策劃質(zhì)量
如何理解提問(wèn)
1）策劃質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用
從紅綠燈規(guī)則來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品首先是策劃出來(lái)的
2）策劃質(zhì)量結(jié)果的體現(xiàn)形式
5．2、設(shè)計(jì)質(zhì)量
1）設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的重大意義及作用
2）設(shè)計(jì)質(zhì)量包括產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)
5．3、制造質(zhì)量
1）制造質(zhì)量是一種符合性質(zhì)量
2）制造質(zhì)量就是要做到三按
5．4、售后服務(wù)質(zhì)量
1）售后服務(wù)質(zhì)量企業(yè)的重大意義及作用
2）售后服務(wù)質(zhì)量案例分析
6、企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系
7、質(zhì)量、成本、效益、效率、風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系
8、卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)定義的深刻內(nèi)涵
9、克勞斯比“零缺陷管理”思想是“卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”思想的具體體現(xiàn)
1）對(duì)克勞斯比“零缺陷管理”思想幾個(gè)重要觀點(diǎn)介紹
長(zhǎng)春一汽鑄造分廠推行零缺陷管理案例點(diǎn)評(píng)
2）管理者的角色
討論
3）什么是預(yù)防及預(yù)防措施的幾個(gè)階段說(shuō)明
案例分析

第二節(jié) 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)涵
1、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則對(duì)企業(yè)的深遠(yuǎn)意義及重大作用
2、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則內(nèi)涵的詳細(xì)闡述及在實(shí)際工作中如何有效地運(yùn)用
1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
2）領(lǐng)導(dǎo)的作用
3）全員參與
4）過(guò)程方法
5）管理的系統(tǒng)方法
6）持續(xù)改進(jìn)
7）基于事實(shí)的決策方法
8）互利的供方關(guān)系
案例分析

第二章 卓越質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的展開

第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)作用
1、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
1）確定方向
2）雙向溝通
3)營(yíng)造環(huán)境
4)質(zhì)量責(zé)任
5)持續(xù)經(jīng)營(yíng)
6)績(jī)效管理

第二節(jié) 戰(zhàn)略制定與部署
1、 什么是戰(zhàn)略
2、 戰(zhàn)略制定的依據(jù)
3、 戰(zhàn)略制定的一般過(guò)程及注意事項(xiàng)
4、 戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃的制定與部署
5、 績(jī)效預(yù)測(cè)

第三節(jié) 資源配置與優(yōu)化
1、 人力資源的配置與優(yōu)化
1)工作的組織和管理
2)員工績(jī)效管理
3)員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展
4)員工權(quán)益與滿意程度
2、 財(cái)務(wù)資源
3、 信息和知識(shí)資源
4、 技術(shù)資源
5、 基礎(chǔ)設(shè)施
6、 相關(guān)方關(guān)系

第四節(jié) 過(guò)程管理
1、 過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)
1) 過(guò)程的識(shí)別
2) 過(guò)程要求的確定
3) 過(guò)程的設(shè)計(jì)
4) 過(guò)程模式圖
5) 案例分析
2、 過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
2．1、過(guò)程的實(shí)施
2．1．1、營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量管理
* 如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)調(diào)研
* 如何真正識(shí)別客戶的需求
* 如何有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行策劃并確定目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)客戶
* 如何有效地進(jìn)行產(chǎn)品定位
* 如何有效地進(jìn)行客戶投訴的處理
* 如何有效進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查
* 如何有效策劃與實(shí)施售后服務(wù)工作
* 案例分析
& 企業(yè)一般存在的問(wèn)題及解決辦法
& 存在的問(wèn)題
& 客戶要求識(shí)別錯(cuò)誤
& 對(duì)產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)的不熟悉、不了解隨意答應(yīng)客戶現(xiàn)場(chǎng)做不到或不合理或代價(jià)太高的要求
& 客戶要求傳遞錯(cuò)誤或不及時(shí)
& 對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)及考核到位
* 解決辦法
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的客戶開發(fā)流程、標(biāo)準(zhǔn)；
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的接單流程與標(biāo)準(zhǔn)
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的合同評(píng)審流程與標(biāo)準(zhǔn)
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的產(chǎn)技質(zhì)供銷良性溝通的流程與標(biāo)準(zhǔn)
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的營(yíng)銷人員工作質(zhì)量考核流程與標(biāo)準(zhǔn)

2．1．2、新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理
* 從著名的“金字塔原理”來(lái)深刻理解設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量的重要性
* 如何真正識(shí)別客戶需求將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求
* 如何運(yùn)用FMEA等預(yù)防工具來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)的有效控制
* 新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的一般流程說(shuō)明
* 如何深刻理解設(shè)計(jì)評(píng)審的重要作用
& 設(shè)計(jì)評(píng)審的實(shí)施要點(diǎn)
& 目前國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)審的現(xiàn)狀分析
& 案例分析之如何成功有效實(shí)施設(shè)計(jì)評(píng)審

* 設(shè)計(jì)更改管理
& 設(shè)計(jì)更改的定義及作用
& 目前國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)設(shè)計(jì)更改中存在的主要問(wèn)題
& 設(shè)計(jì)更改的實(shí)施要點(diǎn)及案例分析

* 企業(yè)一般存在的問(wèn)題及解決辦法
& 存在的問(wèn)題
& 產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)不良
& 產(chǎn)品工藝設(shè)計(jì)不良
& 解決辦法
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)流程
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的設(shè)計(jì)驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的樣機(jī)試制及小批試產(chǎn)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的設(shè)計(jì)更改控制
& 如何在新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段進(jìn)行有效的質(zhì)量策劃
& 建立并嚴(yán)格實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工藝設(shè)計(jì)、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
& 如何對(duì)產(chǎn)品開發(fā)及工藝設(shè)計(jì)人員進(jìn)行有效的質(zhì)量管理培訓(xùn)
& 如何有效系統(tǒng)地對(duì)產(chǎn)品及工藝設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行有效控制

2．1．3、制造過(guò)程的質(zhì)量管理
* 制造過(guò)程一般存在的問(wèn)題
& 生產(chǎn)制造過(guò)程策劃不良
& 生產(chǎn)計(jì)劃不良
& 現(xiàn)場(chǎng)人員配置、選拔、能力評(píng)估、培訓(xùn)、檢查、考核及管理不良
& 現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備、工裝夾具、工具設(shè)計(jì)制造及管理不良
& 現(xiàn)場(chǎng)物料計(jì)劃、流動(dòng)、擺放、標(biāo)識(shí)、保管、消耗等不良
& 本身工藝制造方法不良、
& 物料產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法及實(shí)施不良
& 現(xiàn)場(chǎng)管理各種有效方法實(shí)施不良
& 現(xiàn)場(chǎng)6S管理不良
& 現(xiàn)場(chǎng)糾正與預(yù)防實(shí)施不良

* 解決辦法
& 精心做好制造過(guò)程的策劃
& 工序分析與工序質(zhì)量控制計(jì)劃的制訂、確認(rèn)
& 工序重點(diǎn)檢查清單
& 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題分析與解決
* 案例分析
& 檢驗(yàn)系統(tǒng)組成與完善
& 檢驗(yàn)點(diǎn)的設(shè)置
& 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的建立和完善
& 檢驗(yàn)人員的管理
& 檢驗(yàn)方法的改善
& 檢驗(yàn)設(shè)備的管理
& IQC\IPQC\QC\QA改善要點(diǎn)及案例分析

2．1．4、供應(yīng)商的質(zhì)量管理

* 供應(yīng)商的質(zhì)量管理一般存在的問(wèn)題
& 供應(yīng)商選擇與評(píng)估不良
& 未就質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、要求、檢測(cè)方法、抽樣標(biāo)準(zhǔn)與供應(yīng)商達(dá)成共識(shí)，從而導(dǎo)致供貨質(zhì)量不符要求
& 沒(méi)有跟供應(yīng)商簽訂具體可操作有效的質(zhì)量保證協(xié)議或雙方有分歧未達(dá)成共識(shí)
& 沒(méi)有建立供應(yīng)商管理可操作、有效的制度標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格實(shí)施
& 對(duì)供應(yīng)商的價(jià)格、采購(gòu)數(shù)量、利潤(rùn)、付款周期沒(méi)有吸引力或經(jīng)常違反采購(gòu)協(xié)議
& 對(duì)采購(gòu)員管理不良，損害公司利益，從而導(dǎo)致供貨質(zhì)量不符要求
* 解決辦法
* 討論

2．2、過(guò)程改進(jìn)
第五節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理組織的設(shè)置
1、 企業(yè)質(zhì)量管理組織設(shè)置要點(diǎn)
2、 質(zhì)量管理部門真正的核心職責(zé)
3、為什么品質(zhì)經(jīng)理及品質(zhì)部在企業(yè)沒(méi)有權(quán)威性、影響力
4、優(yōu)秀的品質(zhì)部及品質(zhì)經(jīng)理如何做
案例分析

第六節(jié) 測(cè)量、分析與改進(jìn)
1、 測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)
1) 績(jī)效測(cè)量
2) 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)
2、 改進(jìn)和創(chuàng)新
1) 改進(jìn)和創(chuàng)新的管理
2) 改進(jìn)和創(chuàng)新方法的運(yùn)用

第三章 總結(jié)語(yǔ)