中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 北京 2014年12月18日 |
課程費用：1980元/人（含培訓、資料費、茶點、文具費等）
培訓目標
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關鍵點，建立客戶服務意識；
2. 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題；
3. 掌握顧客的性格分析及應對技巧；
4. 了解心態(tài)對服務結果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5. 認知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
課程詳情
培訓方式：理論講授50％、實戰(zhàn)演練20％、案例討論、游戲20％、經(jīng)驗分享、答疑10％。
培訓目標：
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關鍵點，建立客戶服務意識；
2. 分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題；
3. 掌握顧客的性格分析及應對技巧；
4. 了解心態(tài)對服務結果的影響，掌握職業(yè)化心態(tài)的方法；
5. 認知客戶投訴的表現(xiàn)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
前 言：
隨著產(chǎn)品的日益豐富，多數(shù)行業(yè)的競爭從單純的產(chǎn)量、質量轉移到高度重視客戶產(chǎn)品滿意度。而今，客戶在購買或使用產(chǎn)品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、咨詢與維修服務等環(huán)節(jié)）中的體驗決定了消費者的最終的態(tài)度與行為，這也就是越來越多的卓越企業(yè)開始重視全程客戶體驗（Total Customer Experience，TCE）的緣故。
樹立全面客戶滿意服務意識可以幫助您理解顧客對產(chǎn)品或服務的要求和期望，衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足，確定顧客對產(chǎn)品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產(chǎn)品或服務的優(yōu)先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質量管理標準。
課程要點：
《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》 主講：劉鵬（12月18日）
一、建立卓越的服務意識
1、 為什么要有服務意識
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務時代如何建立核心競爭力
D、王永慶的服務之道-完美服務標準
2、顧客是怎樣失去的
A、客戶不滿因素分析
B、客戶流失因素分析
C、客戶的自身影響力負面推動
3、顧客要什么——服務的關鍵因素
A、21實際服務的行動與反思
B、建立快樂服務哲學
C、優(yōu)質服務以禮待人
D、換位思考，善于發(fā)現(xiàn)客戶情緒
E、用溝通打開彼此心結
二、完善服務流程發(fā)現(xiàn)服務問題
1、熟悉認知完美服務圓環(huán)
2、發(fā)現(xiàn)客戶需求
A、對五種不同客戶的需求判斷
B、知人者智，自知者明-性格測試
C、分流客戶情感與產(chǎn)品需求
3、顧客的性格分析及應對技巧
A、 老虎型
B、 孔雀型
C、 考拉型
D、 貓頭鷹型
E、 變色龍型
4、針對問題的有效溝通
A、引導客戶表達的技巧
B、發(fā)現(xiàn)問題根源的技巧
C、針對性提出建議的技巧
D、征求客戶建議的技巧
E、達成共識尋求共贏的技巧
5、完善服務的后期跟進
A、外部跟進
B、內部協(xié)調
C、建立內部客戶概念
三、客服人員職業(yè)化心態(tài)建立
1、職業(yè)化心態(tài)的內涵
A、快樂工作的源泉
B、為什么我們快樂不起來了？
C、職場生活壓力分析
2、尋找正確的價值觀
A、尋找關鍵詞（價值觀測試小游戲）
B、360度人生目標定位
C、思考自我職業(yè)規(guī)劃
3、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
A．積極與消極的對比
B．積極的心態(tài)背后的四項品質
C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、 不滿的客戶意味著……
2、讓客戶發(fā)泄技巧
3、讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、 補償性關照的技巧
7、 跟蹤服務的技巧
講師簡介
劉鵬 老師
二、授課風格
善于發(fā)現(xiàn)根本問題，授課善于應用案例，使學員能更加深刻的理解課程的含義，學員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學員不斷的進取，通過學習受到啟發(fā)，深刻反思。有效觸動企業(yè)員工邁向更高的層次。真正達到企業(yè)想要的培訓效果。
三、主講課程：
素質素養(yǎng)類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》、《職業(yè)人的情商管理》、《員工職業(yè)化》、《有效溝通技巧》、《全員職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《情緒與壓力管理》、《優(yōu)質客戶服務意識》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《時間管理與目標管理》、《商務公文寫作》、、《領導力與執(zhí)行力》；經(jīng)典管理類課程：《MTP中層領導技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設》、《領導執(zhí)行力提升》、《情境領導力》、《中層領導執(zhí)行力》、《NLP教練技術》、《班組長綜合能力提升》
四、培訓過的部分客戶
外企客戶：日立（中國）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導體（天津有限公司）、三井物產(chǎn)（中國）有限公司、無印良品北京新店、日電（中國）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（中國）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
部分客戶：中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國移動、北京銀行、工商銀行、建設銀行、民生銀行、中國惠普、中國泛�？毓杉瘓F有限公司、中國寰球工程公司、中國北方車輛研究所、乾元浩生物、中國出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農(nóng)業(yè)銀行、斯坦雷電器、中國平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產(chǎn)、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津中國移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯(lián)想集團、北京銀監(jiān)局、房山供電公司、國家核電、天津南玻工程玻璃公司等。
課程可以提供內訓
課程對象
備 注
課程名稱：全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務意識
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：全面客戶滿意—樹立卓越的全員服務意識 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||