課程詳情

講師簡介

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  楊萍 老師
《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》作者
北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)
　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
　　在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。
　　多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運(yùn)作案例。
　　工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識。
　　在運(yùn)營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運(yùn)用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運(yùn)營管理實踐經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
　　融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運(yùn)營中成長起來的呼叫中心管理人才。
《玩轉(zhuǎn)運(yùn)營》案例式培訓(xùn)課程特點
實戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營管理經(jīng)驗，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實踐工作中。

定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實踐經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點，定向設(shè)計合理化課程項目，分配適當(dāng)比重。個性化強(qiáng)，靈活定制。

互動性：注重于實際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。

全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對學(xué)員的實踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。

顧問式：融培訓(xùn)和咨詢?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時解答管理難題，進(jìn)行現(xiàn)場解析，并提供可行性解決方案。
　　　講師將12年運(yùn)營中積累下來的大量實戰(zhàn)經(jīng)驗以案例形式穿插于課程之中，來源于運(yùn)營實際，指導(dǎo)實際運(yùn)營！
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)

課程對象

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