參 加 對 象
企業(yè)中所有相關(guān)人員

課 程 介 紹
通常有許多事情，不是只有部門本身工作做好就有好結(jié)果，它還需要其它部門的配合與支持才可能完成。由于部門不同，大家在認(rèn)識上難免有所差異，如果再加上溝通的信息不對、不能及時(shí)反饋等因素，就會(huì)導(dǎo)致目的或結(jié)果與預(yù)期不同。近距溝通是針對企業(yè)中、高層管理人員在日常工作中出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作和相互推諉、扯皮甚至刁難等問題進(jìn)行深層次分析和探討。
n 了解傾聽與反饋的關(guān)系
n 學(xué)會(huì)實(shí)踐中運(yùn)用傾聽與反饋的技巧
n 了解溝通的基本概念及特點(diǎn)；
n 學(xué)會(huì)如何避免及解除溝通的障礙；
n 掌握改善人際關(guān)系的方法和技巧；
n 以頭腦風(fēng)暴法對會(huì)議進(jìn)行主持和掌控；
n 了解成功企業(yè)溝通體系搭建模式。

課 程 大 綱
第一模塊 傾聽中的障礙

n 環(huán)境障礙
1. 干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號
2. 影響溝通者的心境
3. 環(huán)境三因素
a) 封閉性
b) 氛圍
c) 對應(yīng)關(guān)系
4. 創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境
a) 非威脅環(huán)境
b) 適應(yīng)的地點(diǎn)
c) 反饋和行動(dòng)
d) 時(shí)間因素
e) 正確的態(tài)度


n 傾聽中的障礙
1. 用心不專
2. 急于發(fā)言
3. 排斥異議
4. 心理定勢
5. 厭倦
6. 消極的身體語言
n 如何克服傾聽中的障礙
1. 避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
a) 列出問題
b) 核實(shí)
c) 記下要點(diǎn)
2. 克服誤解障礙
a) 核對信息
b) 客觀理解
c) 客體分析


第二模塊 如何提高傾聽的效果

n 五種積極傾聽的技巧
1. 解釋
2. 反射感覺
3. 反饋意思
4. 綜合處理
5. 大膽的設(shè)想
n 傾聽如何更有效
1. 保持良好的精神狀態(tài)
2. 排除外界干擾
3. 建立信任關(guān)系
4. 明確傾聽目的
5. 使用開放性動(dòng)作
6. 及時(shí)呼應(yīng)
7. 適時(shí)適度的提問
a) 理解
b) 時(shí)機(jī)
c) 提問內(nèi)容
d) 提問的速度
8. 傾聽中的沉默
a) 不感興趣
b) 支持和信任
c) 受到打動(dòng)


第三模塊 傾聽中的反饋

n 反饋的特征與技巧
1. 語義明確、心靈相通、探究查詢
2. 樹立自己的可信度、把握反饋時(shí)機(jī)、注意傳達(dá)反饋的方式
n 反饋的障礙源
1. 上下級的關(guān)系
2. 雙方的競爭感，導(dǎo)致信任度低
3. 反饋的一方或雙方認(rèn)為無必要反饋
4. 雙方都以為對方會(huì)反饋
5. 文化背景不同
6. 當(dāng)對方提出遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開始分析或試圖解決問題
7. 一些因素會(huì)阻礙小組而不是個(gè)人間的反饋交流
n 阻礙反饋的回應(yīng)
1. 命令、威脅
2. 勸誡、批評
3. 審問
4. 將問題縮小
5. 建議


第四模塊 反饋的技巧

n 認(rèn)知反饋
小練習(xí)：畫圖
1. 反饋――最重要的溝通技巧
2. 反饋的類型
3. 反饋的價(jià)值
4. 反饋的情境
n 有效反饋的八個(gè)步驟
步驟一：區(qū)分事實(shí)和猜測
步驟二：關(guān)注具體的、易觀察的行為
步驟三：關(guān)注可能的改進(jìn)
步驟四：避免語氣重的措辭
步驟五：首先處理情緒問題
步驟六：關(guān)注反饋對接受者的價(jià)值
步驟七：反饋的信息量對于接受者而言是可以接受的
步驟八：分享想法和信息
n 接受反饋的七個(gè)原則
原則一：認(rèn)真傾聽
原則二：不帶任何抵觸情緒地注意所有不同的意見
原則三：以復(fù)述來檢查你的感覺
原則四：請求進(jìn)一步的澄清
原則五：評估所聽到的反饋的價(jià)值
原則六：從其它來源獲得額外的信息
原則七：根據(jù)正確的反饋意見行動(dòng)
n 如何給予負(fù)面反饋
案例分析：失敗的績效面談
1. 給予負(fù)面反饋的技巧
2. 應(yīng)對負(fù)面反饋的技巧
3. 單元總結(jié)：給予反饋Vs.應(yīng)對反饋

第五模塊 溝通對組織的重要性

n 溝通的意義、原則和障礙
n 溝通協(xié)調(diào)對建立高效團(tuán)隊(duì)的作用
n 高效管理溝通與協(xié)調(diào)的技能
n 部門溝通能力的重要性
n 部門溝通的現(xiàn)狀
n 溝通能力強(qiáng)的人更善于管理
n 對溝通能力的正確觀念與心態(tài)
n 溝通的意義，障礙和原則
n 要被動(dòng)溝通變主動(dòng)溝通


第六模塊 跨部門溝通技巧

n 跨部門溝通的基本原則

1、鎖定目標(biāo)——溝通目的明確
2、態(tài)度積極——沒人能為你的結(jié)果負(fù)責(zé)
3、尊重個(gè)體差異
4、尊重職務(wù)差異：財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)
5、賞識與激勵(lì)：案例——問題男孩
6、寬容與接納——不要過于計(jì)較
7、參與和互動(dòng)——中國的人情傳統(tǒng)
8、了解對方需求：講目標(biāo)、講思路

n 跨部門溝通心態(tài)調(diào)整
n 跨部門溝通三要素
n 跨部門溝通的態(tài)度
n 何為溝通分析法：5W1H

第七模塊 跨部門溝通中的實(shí)戰(zhàn)問題解決

n 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
n 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
n 大家都是平行部門，不配合怎么辦？
n 對其他部門工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
n 本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門利益）怎么辦？
n 互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
n 各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
n 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
n 關(guān)系到幾個(gè)部門，各部門就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？