清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班（第1期）
開課日期：10月14-19日
入清華百年殿堂，睹大師睿智風采。浴課堂清晨陽光，攜四海精英同行!

客戶關系管理（Customer Relationship Management,CRM）已經(jīng)成為中國企業(yè)使用率排名第一的管理工具。
----《財富》雜志中文版2006年11期
【課程背景】
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
。。。。。。
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關系管理實施的水平密切相關。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質決定企業(yè)素質，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平�？蛻絷P系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶關系，充分利用現(xiàn)有客戶關系，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

【課程特色】
獨家精品：歷時4年，國內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關系管理培訓課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的
客戶關系管理（CRM）。
頂尖師資：以清華大學為依托，遴選國內(nèi)客戶關系管理領域頂尖專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
高附加值：所有學員，都可申請成為清華大學總裁俱樂部會員，獲取咨詢，尋找合作機會。
上課靈活：滾動式開課，內(nèi)容更新，在北京、長三角等地區(qū)常年開課。

【證 書】完成教學計劃全部課程且成績合格者，頒發(fā)“清華大學客戶關系管理高級研修班”結業(yè)證書。 證書統(tǒng)一編號，并加蓋鋼印和公章。證書編號可登陸清華大學教育培訓網(wǎng)站查詢。
【學習費用】6800元/人（含學費、教材費、教務費、證書費），學習期間食宿費用自理。
【開班日期】10月14-19日 學制6天,連續(xù)集中上課。
【開課地址】北京清華大學
【報名手續(xù)】將報名表填好后傳真至招生辦公室一周內(nèi)辦理匯款手續(xù)。
學員辦理完匯款手續(xù)，請將銀行匯款回單傳真至辦公室，請務必注明交費單位、學員姓名，清華長三角研究院教育培訓中心將統(tǒng)一以匯款回單為依據(jù)發(fā)放“開課通知書”，學員憑“開課通知書”報到。
【課程設置】
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 CRM01 客戶關系管理（CRM）理念 CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶導向的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二 客戶關系管理（CRM）方法

一對一營銷\網(wǎng)絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務 CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務流程設計
CRM的投資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。

模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術
數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內(nèi)外主要CRM軟件介紹
幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現(xiàn)方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五 CRM05客戶關系管理CRM案例分析

模塊六 CM06 商務考察：參觀知名CRM軟件廠商 及成功實施CRM的企業(yè)

注：主辦單位保留調(diào)整權利。