第一章、實現(xiàn)高效溝通必須掌握的原理與關(guān)鍵技能

一、透徹認識溝通的重要性以及實現(xiàn)高效溝通的基礎(chǔ)方法
很多人做事的出發(fā)點很好，且很用心，但在與他人溝通中，卻得不到好的結(jié)果，究其原因，核心在于不懂得高效溝通原理。本節(jié)內(nèi)容幫助學(xué)員透徹認識溝通的重要性，掌握高效溝通的基礎(chǔ)知識，掌握推動他人，影響他人，清晰表達觀點的一系列秘訣。

（一）、透徹認識溝通的重要性
1、溝通是管理者必備的能力，管理者的工作離不開溝通與協(xié)調(diào)
2、組織內(nèi)缺乏有效溝通，是造成很多問題的根源
3、分配工作、監(jiān)督檢查、激勵、處罰、帶團隊等等都離不開溝通
4、讓公司文化、戰(zhàn)略與制度深入人心，影響每個人，本質(zhì)就是溝通


（二）、突破溝通瓶頸，實現(xiàn)高效溝通必須遵守的原則
1、強力溝通的先決條件是和諧氣氛
2、有效果比有道理更重
3、溝通的方式不能一成不變

（三）、最重要，卻最被輕視的三大溝通技巧
1、如何運用發(fā)問，主控溝通進程，影響他人
2、如何運用傾聽，增進彼此關(guān)系，推動溝通進展
3、影響他人，使表達效果急劇提升的秘訣

互動體驗：練習(xí)提問，引導(dǎo)溝通的方向；
練習(xí)傾聽，推動對方前進；
練習(xí)表達，強力傳遞思想。

二、識別自己和他人的溝通風(fēng)格，提升個性化溝通能力
人與人的差異極大，對某人有效的溝通方式，卻不一定對他人有效。本節(jié)內(nèi)容幫助學(xué)員快速掌握識別自己和他人溝通風(fēng)格的方法，學(xué)會調(diào)整自己，契合對方，建立信任。在組織內(nèi)，因為各部門職能不同，也會形成部門溝通與做事風(fēng)格，靈活的調(diào)整溝通風(fēng)格，是高效溝通的關(guān)鍵。在組織外部，每個人都需要掌握面對不同性格的客戶，如何采取個性化的溝通策略，提升溝通效果。

（一）、高效溝通與協(xié)作應(yīng)遵循的兩個準(zhǔn)則
1、見什么人，說什么話
2、最有效的話，一定是用對方喜歡、習(xí)慣的方式說出來

（二）、性格分析的高級工具：四季性格分類法
2 春天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 夏天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 秋天型的特征與溝通、協(xié)作策略
2 冬天型的特征與溝通、協(xié)作策略

互動體驗：通過行為傾向和情感偏好，快速掌握自己和他人的性格類型

第二章、高效溝通訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、溝通技巧訓(xùn)練
（一）影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容；
2、聲音、肢體語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
（二）溝通六件寶：
微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心
“三明治”
問題解說：關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
（三）、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到對方心坎里
（四）、高效溝通六步曲
1、耐心傾聽、認真觀察
2、表示理解及共贏意識
3、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案
4、提出雙贏合作方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施、監(jiān)督檢查
二、建立信任感
（一）、常見影響信任感八大障礙分析
（二）、建立信任感的溝通技巧
1、 時效性
2、 多向性
3、 多面性
4、 真誠性
三、關(guān)心支持同事技巧
（一）、關(guān)心支持同事的三大原則
（二）、關(guān)心支持同事的三大技巧
（三）、關(guān)心支持同事的10種方式
模擬演練：10句關(guān)心支持同事的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術(shù)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
五、增進人際關(guān)系，強化溝通與協(xié)作的秘訣
在團隊內(nèi)部以及對外溝通的各種情景中，溝通不良往往是人際關(guān)系不良的表象。故此，提升溝通效率，就必須學(xué)會強化與增進彼此的人際關(guān)系。本節(jié)內(nèi)容，通過“情感賬戶”的概念，生動揭示了增進人際關(guān)系的一系列秘訣與法則。
（一）溝通不良往往是人際關(guān)系不良的表象
1、每一份人際關(guān)系中，都有一個情感賬戶
2、批評和指導(dǎo)要注意溝通方式
3、指責(zé)和抱怨會降低存款，破壞關(guān)系，降低溝通效率

（二）贊美是激勵他人，增進關(guān)系，瞬間增強溝通能力的秘籍
1、贊美的本質(zhì)是正面加強作用
2、贊美秘籍一：具體化
3、贊美秘籍二：及時贊美
4、贊美秘籍三：主動和別人打招呼
5、贊美秘籍四：注重他人需求
六、上下級、平級溝通技巧
（一）上對下溝通要領(lǐng)
1、多聽少說，少說大話
2、不急著說，先聽聽看
3、不說短話，不傷和氣
4、廣開言路，接納意見
5、指示清晰，簡單易懂
6、啟發(fā)思考，鼓勵覺醒
7、態(tài)度親和，立場堅定
8、多鼓勵肯定，少批評指責(zé)

（二）下對上溝通要領(lǐng)（做高效的好下屬）
1、除上司想聽，否則不要講
2、有相反意見，勿當(dāng)場頂撞
3、有不同意見，要先表贊同
4、有意見要補充時，用引身式
5、不自我辯護，不討價還價
6、不單匯報問題，多提解決方案
7、仔細聆聽，要點確認
8、對方角度，自信自立

（三）跨部門平行溝通要領(lǐng)（高效團隊的溝通）
1、不指責(zé)抱怨，先從自己開始
2、易地而處，站在對方立場
3、平等互惠，不讓對方吃虧
4、確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺
5、職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任
6、提供相關(guān)資料，多作平行交流
7、忌山頭主義，顧大局利益
8、營造溝通氣氛圍，卻勿職責(zé)自重

案例分析及模擬演練：1、某公司團隊沖突化解案例分析
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、跨部門溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、跨部門溝通存在的常見問題及癥結(jié)
（一）、“這不是我們的責(zé)任”
（二）、“為什么不早說？”
（三）、“我也沒辦法”
（四）、“我到底聽誰的？”
（五）、領(lǐng)導(dǎo)沒有交代說這事��？

二、加強部門溝通
（一）、部門間溝通技巧
（二）、周、月總結(jié)制度
（三）、有效的團隊活動

三、問題溝通四步驟
（一）、找到責(zé)任崗位直接去溝通
（二）、找該崗位的直接上級溝通
（三）、報告自己上級去幫助溝通
（四）、找到雙方共同上級去解決

四、高效部門溝通會議
（一）、會前部門內(nèi)部先溝通
（二）、個別部門之間的簡單問題單獨溝通
（三）、主題清楚、職責(zé)明確、目標(biāo)清晰、言簡意賅、記錄文件
（四）、有會必議，有議必覺，有決必行，有行必果，有果必獎

案例分析及短片觀看：屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？
互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、跨部門協(xié)作（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、跨部門協(xié)作概述
1、團隊的力量：1+1>2
2、公司目標(biāo)VS部門目標(biāo)
3、部門間的關(guān)系
4、目標(biāo)--→困難-→溝通-→協(xié)調(diào)-→合作
5、管理者最關(guān)鍵的能力就是：協(xié)調(diào)
6、換位思考

二、跨部門合作成功的決定因素
1、確保共同的目標(biāo)
2、運用認同的方法
3、達成一致的利益
4、溝通的智慧心態(tài)

分享：誰關(guān)心，誰受益，誰負責(zé)！

三、跨部門中的實戰(zhàn)問題分析解決
1、答應(yīng)的爽快行動卻緩慢怎么辦？
2、關(guān)鍵任務(wù)遇到強烈抵制怎么處理？
3、平行部門，不配合怎么辦？
4、對于非直線的更高級別人員，如何溝通？
5、溝通協(xié)作基于私人關(guān)系，怎樣持續(xù)？
6、互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴，怎么辦？