【課程背景】
我國醫(yī)療體制改革的不斷深入、醫(yī)療國際化進(jìn)程加快以及人民群眾對醫(yī)院期望值不斷提高的大環(huán)境下，醫(yī)院醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，索賠金額大幅提高，“醫(yī)鬧”事件頻發(fā)，惡性傷醫(yī)事件不斷發(fā)生，嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，由于信息化的飛速發(fā)展，如果缺乏專業(yè)的公關(guān)和媒體應(yīng)對技巧，醫(yī)院隨時(shí)都可能因一般的醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)，導(dǎo)致各種危機(jī)，從而使醫(yī)院蒙受巨大的損失和惡劣影響。如何在新形勢下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，有效規(guī)避、防范和處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全；如何在危機(jī)發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機(jī)，使危機(jī)的破壞性減少到最低限度，并從危機(jī)中獲得新生，這是擺在各級(jí)醫(yī)院管理者面前的重要任務(wù)，也是迫在眉睫需要解決的首要問題。為此，特舉辦《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛處理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班》，旨在提高醫(yī)院管理及醫(yī)療質(zhì)量水平，減少醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范與處置能力，有效規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)減少醫(yī)患糾紛，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全；同時(shí)，幫助醫(yī)院管理者從容面對、妥善處理醫(yī)院管理中遇到的危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院良好的公眾形象，為醫(yī)院經(jīng)營創(chuàng)造和諧環(huán)境。

【課程特色】 理論講授＋案例分析＋現(xiàn)場互動(dòng)＋經(jīng)驗(yàn)分享＋視頻分享＋教訓(xùn)總結(jié)＋小組討論＋情景模擬＋服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練等。


課程大綱
1.醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛處理的國內(nèi)外理論以及發(fā)展趨勢。
2.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義----深刻領(lǐng)會(huì)投訴是患者和醫(yī)院溝通的橋梁之一。
3.醫(yī)患溝通存在問題的現(xiàn)狀、原因、分析及要求：換位思考，互相理解。
4.醫(yī)患溝通障礙的原因與分析，患者投訴問題的補(bǔ)救措施與流程。
5.醫(yī)護(hù)人員診療病人不同時(shí)期的溝通技巧：時(shí)刻牢記階段性溝通技巧的重要性。
6.醫(yī)患之間的非語言溝通：解讀患者的非語言信息的應(yīng)用。
7.醫(yī)患糾紛實(shí)際溝通案例分析，患者投訴過程中，醫(yī)患間的語言溝通的重要性。
8.醫(yī)療、醫(yī)患糾紛中溝通技巧的提升，醫(yī)患溝通現(xiàn)場模擬。
9.顧客滿意度的設(shè)計(jì)與測評(píng)，患者知情同意權(quán)利的保障。
10.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范與處理和流程的解決的技巧與藝術(shù)。
11.現(xiàn)代醫(yī)院臨床醫(yī)師誤診誤治的防范與管理。
12.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的四個(gè)層次(境界）與管理。
13.新形勢下法律對醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)，從醫(yī)學(xué)鑒定的角度談醫(yī)療糾紛防范。


講師簡介
任真年 主任醫(yī)師 博士 教授 北京卓越醫(yī)院管理研究院院長。出版專著9部。已講授醫(yī)院管理課程近千場次。中國醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)副主任委員�！吨袊�醫(yī)院院長》特邀主編。有醫(yī)院管理30多年的經(jīng)驗(yàn)。

洪 宓：衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所 所長 北京卓越醫(yī)院管理研究院院教授。
 
課程對象
衛(wèi)生局醫(yī)政管理相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)院長、業(yè)務(wù)副院長；醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦、護(hù)理部、應(yīng)急辦、宣傳科等職能科室主任、科長或者負(fù)責(zé)人；醫(yī)院各個(gè)臨床科室、醫(yī)技科室醫(yī)技相關(guān)職能部門的主任、科長和護(hù)士長。