中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 杭州 2015-04-10 |
課程費用：1800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享，從而幫助服務人員提升：
1、從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務質(zhì)量的關鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
課程詳情
營銷人員、客服人員
第一講：服務創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力
從服務特點理解創(chuàng)新難點
服務創(chuàng)新的出發(fā)點在哪里
l 海爾的服務創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級的服務模式
l 萬科、招商銀行服務品牌之路
塑造社會美譽的高效方法
l 海爾服務品牌的形成
第二講：客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務的兩個維度
l 一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個關鍵要素
提升客戶對失誤的包容心
l 海底撈骨湯門與紅會的遭遇
不能忽視客戶引導與教育
l 麥當勞的消費者教育在哪里
l 深圳航空的航班延誤教育
l 雙十一明年能賣800億嗎
第三講：標桿企業(yè)客戶忠誠塑造
再來的客戶不一定忠誠
l 超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務質(zhì)量的工作流程
l 快遞公司無法執(zhí)行的服務標準
面對工作失誤的超值補救
l 新浪涉黃事件應對：出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動
l 酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務
l 萬科麓城的“尖叫”服務
如何讓個性化服務變成工作標準
第四講：服務流程設計與客戶體驗
從客戶角度設計工作流程
l 餐飲行業(yè)的服務流程設計
找到客戶體驗服務的MOT
l 宜家客戶高峰體驗分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗
服務產(chǎn)品設計要專業(yè)化
培訓回顧與問題討論
講師簡介
吳宏暉 老師
專長領域：通信行業(yè) | 服務業(yè) | 家具 | 家電 | 工藝品/玩具 | 生產(chǎn)制造業(yè) | 保險
授課類型：公開課 | 內(nèi)訓
擅長解決的問題
企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務技巧
工業(yè)制造業(yè)服務運營管理問題
客戶關系管理與VIP維護
資歷背景
• 國內(nèi)著名服務管理研究學者
• “感動式服務”的倡導者
• 服務管理體系咨詢顧問講師
• 資深服務管理培訓專家
• 2009年度中國新銳培訓師”稱號
風格特色：
吳老師以提供對企業(yè)和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費品以及相關行業(yè)特點，認真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題，根據(jù)實際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個性化的解決方案，授課中多種教學形式結合，與學員充分互動并給與精彩點評。
授課經(jīng)驗：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中航設計院、南方航空、首都公務機、首都機場等。
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
備 注
課程名稱：向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||