課程背景
物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客戶的觀念有了很大的改變，服務(wù)質(zhì)量也有了顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務(wù)需求的不斷提升和對服務(wù)品質(zhì)的不斷提高，更多的物業(yè)企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務(wù)期望，對企業(yè)自身和服務(wù)人員的所處地位尚需根據(jù)時(shí)代的發(fā)展合理定位。

現(xiàn)如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數(shù)還是在以自我為中心，提供自認(rèn)為令業(yè)主“滿意”的服務(wù)。在全球經(jīng)濟(jì)一體化、外資物業(yè)、品牌物業(yè)管理公司服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷加劇，潛在的危機(jī)也悄然到來。

課程收益
有的物業(yè)是讓客人滿意，有的物業(yè)是讓客人感動，而有的物業(yè)是讓客人既滿意又感動.通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

　 1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
　 2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)；
　 3、學(xué)習(xí)掌握萬科物業(yè)五步一法；
　 4、掌握客戶服務(wù)循環(huán) 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
　 5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
　 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　 7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn).提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會.

（參加本次學(xué)習(xí)的學(xué)員，每人贈送一份《萬科集團(tuán)物業(yè)服務(wù)案例集錦》，里面涵括歷年萬科物業(yè)真實(shí)發(fā)生的395個(gè)物業(yè)管理精品案例，每個(gè)案例包含案情、分析和案例啟示三部分組成，涉及物業(yè)管理各個(gè)領(lǐng)域，是一本不可多得的物業(yè)管理寶典）


課程大綱
物業(yè)客服體系設(shè)計(jì)

第一章：了解客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)的重要性是發(fā)展趨勢
 客戶服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系
 客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢
2. 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)鍵特征
 服務(wù)的定義
 無形價(jià)值在客戶服務(wù)中的重要性
 顧客不擁有服務(wù)的所有權(quán)
 顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
 人員是服務(wù)產(chǎn)品的一部分
 運(yùn)營與產(chǎn)出在客戶服務(wù)中的可變性
 顧客對服務(wù)的評價(jià)比較困難
 客戶服務(wù)無法儲存
 客戶服務(wù)對時(shí)間要求很嚴(yán)格
 【講述本模塊時(shí)候，會插入物業(yè)案例，并針對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行研討】
3. 顧客在客戶服務(wù)過程中的角色
 如何描繪客戶服務(wù)過程
 如何定義“關(guān)鍵時(shí)刻”
 如何管理“關(guān)鍵時(shí)刻”
 【講述本模塊時(shí)，會讓學(xué)員描繪“家政維修服務(wù)過程”，并列明服務(wù)各“關(guān)鍵點(diǎn)”】
4. 顧客期望
 顧客期望的來源
 顧客期望的管理
 顧客期望與滿意度之間的關(guān)系
 【針對小區(qū)物業(yè)管理，組織研討業(yè)主的服務(wù)期望有哪些？如何針對期望進(jìn)行管理】

第二章：設(shè)計(jì)與管理服務(wù)產(chǎn)品
5. 如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品
 如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的核心要素
 如何設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的附加要素
 設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的方法
 品牌在服務(wù)產(chǎn)品中的重要性
 【本模塊針對“彩生活”服務(wù)設(shè)計(jì)展開，研討服務(wù)新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與管理】
6. 描繪服務(wù)藍(lán)圖
 描繪服務(wù)藍(lán)圖
 為員工和顧客創(chuàng)造劇本
 識別失誤點(diǎn)
 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 失誤實(shí)驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)過程的可靠性
 服務(wù)過程不斷完善
 服務(wù)流程的編寫原則與技巧
 服務(wù)流程編寫實(shí)操
 【本部分為服務(wù)流程管理實(shí)戰(zhàn)模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】
7. 設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境
 服務(wù)環(huán)境定義
 服務(wù)環(huán)境是服務(wù)體驗(yàn)的一部分
 服務(wù)環(huán)境是價(jià)值定位的一部分
 顧客對服務(wù)環(huán)境的感知
 服務(wù)環(huán)境維度
 整合服務(wù)環(huán)境，提升顧客滿意度
 【環(huán)境服務(wù)對投訴處理相當(dāng)重要，中間將會插入大量投訴處理案例】
8. 加強(qiáng)員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢
 服務(wù)員工對客戶服務(wù)的重要性
 服務(wù)員工是贏得顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉
 一線服務(wù)工作充滿困難和壓力
 員工服務(wù)圈
 如何獲取到合適的員工
 如何培養(yǎng)合適的一線員工
 激勵(lì)一線員工，讓員工充滿活力
 樹立傾斜一線服務(wù)員工的企業(yè)文化
 【本模塊為管理模塊，中間會講解知名物業(yè)公司的管理思路與方法】
講述第一章和第二章的時(shí)候，將會用行動學(xué)習(xí)法、案例法、實(shí)操法以及頭腦風(fēng)暴法等多種手段進(jìn)行講解，詳細(xì)闡述服務(wù)的各種理論與實(shí)踐的結(jié)合。

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
9. 顧客接受服務(wù)時(shí)的需求
 受歡迎的需求。
 及時(shí)服務(wù)的需求。
 感覺舒服的需求。
 有序服務(wù)的需求。
 被理解的需求。
 幫助或協(xié)助的需求。
 受重視的需求。
 被稱贊的需求。
 被識別或記住的需求。
 受尊重的需求。
10. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10種好習(xí)慣
 準(zhǔn)時(shí)
 言而有信
 承諾要留有余地
 做些分外的服務(wù)
 給予顧客選擇的機(jī)會
 學(xué)會向顧客那樣思考
 把顧客看做工作中最重要的部分
 把同事看做顧客
 工作多一點(diǎn)主動性
 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化
11. 顧客的類型分類以及應(yīng)對
 顧客的類型
 如何測評顧客的類型
 針對“孔雀型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
 針對“老虎型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
 針對“卡拉型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
 針對“貓頭鷹型”顧客，我們應(yīng)該如何應(yīng)對
12. 如何看透顧客的性格與應(yīng)對策略
 對顧客的性格進(jìn)行分類
 對顧客16種性格的逐一講解
 如何判斷顧客的性格
 針對不同性格如何進(jìn)行服務(wù)
本模塊的講解基本是案例、模擬和實(shí)操的方式進(jìn)行，中間會有大量的研討和互動

第四章：投訴處理
13. 顧客為什么會投訴
14. 物業(yè)投訴的定義
15. 物業(yè)投訴的分類
16. 物業(yè)客戶服務(wù)失誤的類型
 服務(wù)提供系統(tǒng)失誤
 顧客服務(wù)要求相應(yīng)失誤
 員工不當(dāng)行為所致失誤
 顧客不當(dāng)行為所致失誤
17. 服務(wù)補(bǔ)救策略
 預(yù)防
 處理
 學(xué)習(xí)
18. 物業(yè)投訴的處理步驟
 奠定基調(diào)
 診斷問題
 心理分析
 尋求方案
 達(dá)成共識
 總結(jié)回顧
 跟進(jìn)完善
19. 投訴處理關(guān)鍵技能
 認(rèn)識到投訴處理的重要性
 如何平息顧客的技能修煉
 投訴處理禁言
 平息顧客憤怒“法則”
本模塊的講解主要是實(shí)操，中間會有很多物業(yè)管理案例和視頻等學(xué)習(xí)手段

第五章：萬科客戶服務(wù)體系分享—萬科客服“五步一法”分享
20. 第一步：認(rèn)識客戶
21. 第二步：理解客戶
22. 第三步：幫助客戶
23. 第四步：理解客戶
24. 第五步：感動客戶
25. 重要法則：成就客戶
中間穿插萬科物業(yè)實(shí)際案例。

物業(yè)糾紛管理實(shí)操

第一章：物業(yè)管理案例處理
26. 物業(yè)管理費(fèi)類案例分析
 因物業(yè)公司的過錯(cuò)致使業(yè)主不繳納物業(yè)費(fèi)案例
 以物業(yè)服務(wù)不到位為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例
 以無人居住為由拒不交納物業(yè)費(fèi)案例
 業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)費(fèi)的交納爭議糾紛
 以未簽訂物業(yè)服務(wù)合同為由拒不交納物業(yè)費(fèi)的
27. 小區(qū)盜竊引發(fā)糾紛案例分析
 業(yè)主家中財(cái)務(wù)被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛
 物業(yè)前臺過失泄露業(yè)主信息導(dǎo)致業(yè)主被盜
 物業(yè)員工盜竊
 巡邏安排不合理導(dǎo)致業(yè)務(wù)家中被盜
28. 車輛管理糾紛案例
 車輛被盜案例
 月卡過期階段導(dǎo)致車輛被盜案例
 停車卡遺失，導(dǎo)致車輛被盜案例
 高空拋物，車輛被砸案例
29. 設(shè)施設(shè)備管理導(dǎo)致糾紛
 井蓋導(dǎo)致的業(yè)主受傷案例
 物業(yè)管理公司擅自改變公共建筑和公共設(shè)施的用途引發(fā)的物業(yè)糾紛
 業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛
 業(yè)主擅自改變房屋的使用性質(zhì)引發(fā)的糾紛
 小區(qū)內(nèi)因共用場地的使用而引發(fā)的法律糾紛
 拆燈泡引起業(yè)主受傷案例
 公共設(shè)施傷人案例
30. 裝修管理案例分析
31. 電梯事故案例分析
32. 特殊侵權(quán)引發(fā)的糾紛
33. 在物業(yè)管理中未盡到注意告知警示義務(wù)而引發(fā)的物業(yè)糾紛
34. 養(yǎng)狗導(dǎo)致糾紛
35. 晨練導(dǎo)致的糾紛
36. 小區(qū)外環(huán)境導(dǎo)致業(yè)主投訴案例
37. 員工服務(wù)不到位或者侵權(quán)引起的物業(yè)管理案例

第二章：物業(yè)糾紛類案例處理思路
1. 精通掌握物業(yè)管理公司權(quán)責(zé)體系與邊界
2. 精通掌握案例關(guān)系主脈
3. 站在提升客戶價(jià)值角度考慮解決方法
4. 服務(wù)態(tài)度與手段務(wù)必沒有瑕疵
5. 靈活務(wù)實(shí)處理問題
6. 培訓(xùn)并授權(quán)一線員工

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