【課程介紹】
呼叫中心的服務(wù)渠道越來(lái)越多，客戶的需求越來(lái)越高，呼叫中心服務(wù)質(zhì)量如何提升？質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)如何管理？質(zhì)檢方案如何確定？如何輔導(dǎo)員工的質(zhì)量問題？
本課程針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，從質(zhì)量管理的方案制訂、質(zhì)量管理的價(jià)值提升、質(zhì)檢會(huì)、質(zhì)檢校準(zhǔn)、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的管理及質(zhì)量團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)的配合等方面全方位講解呼叫中心的全面質(zhì)量管理及服務(wù)質(zhì)量提升。


【課程內(nèi)容】
一、呼叫中心的質(zhì)量概述
什么是呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量？
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量在運(yùn)營(yíng)管理中的定位；
服務(wù)質(zhì)量與其他關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)點(diǎn)之間的關(guān)系；
質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)間的閉循環(huán)管理；
呼叫中心的“三權(quán)分立”；
質(zhì)量管理在運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)中的地位；
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是什么？
如何衡量服務(wù)質(zhì)量管理的有效性？
全面質(zhì)量管理的內(nèi)容是什么？
呼叫中心行業(yè)質(zhì)量管理中普遍存在的問題及難點(diǎn)；
二、質(zhì)量管理方向
質(zhì)量管理的前提什么？
質(zhì)量管理的深度；
質(zhì)量管理的難度；
質(zhì)量管理中的風(fēng)險(xiǎn)掌控與客戶感知；
服務(wù)的全面性與效率；
質(zhì)量管理的深度與范圍。
三、質(zhì)檢方案制定
質(zhì)檢管理工作應(yīng)站在什么角度？----公司、員工還是客戶？
質(zhì)檢方案制定的準(zhǔn)備工作；
科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
如何選定質(zhì)檢項(xiàng)目？
如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？
質(zhì)檢方式如何選擇？
如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個(gè)性化質(zhì)檢方案？
不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
服務(wù)型、銷售型質(zhì)檢方案的特色制定。
四、質(zhì)量監(jiān)控——質(zhì)檢校準(zhǔn)、抽樣、打分、質(zhì)檢申訴
質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)為什么要召開，如何召開？
如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性？
質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；
監(jiān)聽方式有哪些？
打分原則都有什么？
如何判定致命與非致命錯(cuò)誤？
抽樣方法有幾種？
抽樣量定在多少更科學(xué)？
質(zhì)檢申訴的流程是什么？
如何解決質(zhì)檢申訴？
質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
五、錄音的評(píng)價(jià)與價(jià)值信息提煉
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的判定
搶話的判定原則
錄音評(píng)價(jià)演練
評(píng)語(yǔ)編寫演練
價(jià)值信息提煉的方法
價(jià)值信息提煉演練
六、質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢分享會(huì)、運(yùn)營(yíng)問題提煉
數(shù)據(jù)分析的方法有哪些？
質(zhì)檢工作中如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析？
質(zhì)檢數(shù)據(jù)如何應(yīng)用？
質(zhì)檢分享會(huì)的陷阱有哪些？
如何提升質(zhì)檢會(huì)議的有效性？
如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營(yíng)層面存在的問題？
質(zhì)檢結(jié)果如何應(yīng)用到人員提升和運(yùn)營(yíng)提升方面？
如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價(jià)值信息？
如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量？
如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
如何展示質(zhì)檢工作的價(jià)值？
七、質(zhì)量預(yù)防
如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的發(fā)生？
如何提升整體的服務(wù)質(zhì)量？
如何逐步減少質(zhì)量差錯(cuò)問題？
如何通過人員管理做到質(zhì)量差錯(cuò)預(yù)防？
如何通過質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重調(diào)整做到質(zhì)檢預(yù)防？
八、服務(wù)質(zhì)量提升
服務(wù)質(zhì)量為何得不到提升
服務(wù)質(zhì)量的影響因素有哪些
服務(wù)質(zhì)量提升的流程是什么
呼叫中心的橫循環(huán)與縱循環(huán)
質(zhì)量、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)之間的配合關(guān)系
九、員工輔導(dǎo)技巧
人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
如何從根本上提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量？
正向激勵(lì)的質(zhì)檢管理方式建立；
十、質(zhì)檢管理者的自身修煉
如何形象評(píng)價(jià)質(zhì)檢管理者的崗位？
質(zhì)檢管理者的崗位職責(zé)是什么？
如何評(píng)價(jià)自身的管理工作？
如何做一個(gè)堅(jiān)定的呼叫中心質(zhì)檢管理者？
如何始終以積極陽(yáng)光的心態(tài)看待員工？
如何做公正的質(zhì)檢員？
質(zhì)檢員必備的工作習(xí)慣是什么？
優(yōu)秀的質(zhì)檢員應(yīng)做到哪些？

質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？
如何考核質(zhì)檢員的工作？