培訓(xùn)受眾:
市場(chǎng)部、銷售部、質(zhì)量管理部、客服服務(wù)部、售后服務(wù)部等已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的人員與中高層管理人員。


課程大綱:
（一） 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)人員的特征
1、 給予他人、愉悅他人，是激勵(lì)并維持服務(wù)工作的基本要素
2、優(yōu)秀服務(wù)人員的“6C”特征
3、服務(wù)人員的職業(yè)道德規(guī)范及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4、多任務(wù)作業(yè)而不失去冷靜
（二） 服務(wù)主管的工作理念
1、 顧客至上的服務(wù)理念（對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)、樹(shù)立顧客至上的服務(wù)理念）
2、 追求卓越的服務(wù)管理（抓住關(guān)鍵時(shí)刻、拓展服務(wù)產(chǎn)品）
（三） 服務(wù)主管的基礎(chǔ)管理
1、服務(wù)主管的管理形式
 （1）公司服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu) （2）服務(wù)主管的管理形式與管理目標(biāo)
2、服務(wù)主管的日常管理
 （1）確立班組目標(biāo) （2）執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（3）監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量 （4）管理班組臺(tái)帳
3、服務(wù)主管的班組（團(tuán)隊(duì)）管理
 （1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)概述 （2）團(tuán)隊(duì)管理技巧 （3）優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)交流
（四） 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1、認(rèn)知你的顧客 2、什么是關(guān)鍵時(shí)刻 3、關(guān)鍵時(shí)刻的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)
（五）服務(wù)在創(chuàng)造價(jià)值
1、何為服務(wù)體系； 2、沒(méi)有服務(wù)拿什么競(jìng)爭(zhēng)；
3、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌；
5、服務(wù)比產(chǎn)品更重要
（六） 看透競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)
1、什么是互聯(lián)網(wǎng)思維； 2、從4P到4C到價(jià)值體驗(yàn)之路
3、同質(zhì)化時(shí)代，拿什么競(jìng)爭(zhēng)； 4、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對(duì)企業(yè)挑戰(zhàn)
（七）服務(wù)情境下的消費(fèi)者行為
1、我們面對(duì)怎樣的消費(fèi)者
2、消費(fèi)者決策制定：服務(wù)消費(fèi)三階段模型
（1）購(gòu)買前階段 （2）服務(wù)接觸階段 （3）購(gòu)買后階段
（八） 關(guān)系客戶的開(kāi)發(fā)
1、產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力 2、購(gòu)買或消費(fèi)渠道要便利
3、定價(jià)或收費(fèi)要恰當(dāng) 4、促銷活動(dòng)要有成效
（九） 分級(jí)管理客戶
1、如何對(duì)客戶分級(jí) 2、如何管理各級(jí)客戶
（十）從客戶的感知看服務(wù)
1、客戶的期望與感知 2、感知決定了客戶體驗(yàn)
3、通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
4、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
（十一）提升服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力
1、服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與服務(wù)生產(chǎn)力戰(zhàn)略 2、服務(wù)差距模型 3、定義、提高服務(wù)生產(chǎn)力
（十二） 塑造卓越服務(wù)品牌
1、服務(wù)品牌化的理由 2、品牌與消費(fèi)者心智模式 3、服務(wù)品牌的管理