【課程背景】

　　近年來，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。以往企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能增加對(duì)客戶的一些承諾。而現(xiàn)在隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趁勢(shì)。

　　本課程我們將讓參訓(xùn)學(xué)員掌握針對(duì)不同客戶和問題應(yīng)采取的不同方法及處理思路、處理程序，提升處理效率和能力，讓您站在標(biāo)桿的肩上快速提升客戶投訴處理能力及溝通能力。

　　【學(xué)員對(duì)象】

　　房產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)部、工程部、物業(yè)企業(yè)的中高層管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任及商業(yè)物業(yè)相關(guān)經(jīng)營管理者等。

　　【課程大綱】

　　第一部分：商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)和理念

　　1.什么是商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)？

　　2.為什么要遵循物業(yè)客戶服務(wù)的經(jīng)營理念？

　　3.如何培養(yǎng)商業(yè)物業(yè)服務(wù)意識(shí)？

　　4.如何達(dá)到持之有恒的商業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

　　相關(guān)案例分析

　　第二部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.如何面對(duì)商業(yè)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)

　　2. .金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

　　3. 如何提高商業(yè)服務(wù)人員的文化水平

　　4. 怎樣能成為一名五星級(jí)商業(yè)物業(yè)管理員工

　　相關(guān)案例分析

　　第三部分：金牌物業(yè)服務(wù)員工形象和服務(wù)禮儀

　　1.商業(yè)物業(yè)服務(wù)的員工形象打造

　　2.迎賓、接待、咨詢服務(wù)禮儀

　　3.接聽電話和傳達(dá)信息服務(wù)禮儀

　　4.辦理事務(wù)和處理投訴服務(wù)禮儀

　　相關(guān)案例分析

　　第四部分：客戶的有效管理和期望值服務(wù)

　　1.接待客戶的技巧

　　2.理解客戶的觀點(diǎn)

　　3.了解客戶的期望值

　　4. 滿足客戶期望的技巧

　　相關(guān)案例分析

　　第五部分：與客戶建立良好關(guān)系

　　1．學(xué)會(huì)留住客戶的要點(diǎn)和方法

　　2. 溝通的作用和目的

　　3.溝通對(duì)象特點(diǎn)、分類、心理分析

　　4.溝通中的注意事項(xiàng)和細(xì)節(jié)

　　5.前臺(tái)客服與顧客溝通的技巧和要點(diǎn)

　　6.客服中心與各部門的溝通方式

　　相關(guān)案例分析

　　第六部分：如何應(yīng)對(duì)投訴的挑戰(zhàn)和處理

　　1. 客戶投訴的意義和原因分析

　　2. 正常處理客戶投訴的原則

　　3. 有效處理投訴的技巧

　　4. 投訴處理結(jié)束后的工作

　　相關(guān)案例分析

　　第七部分：客服中心在經(jīng)營中涉及到法律關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)

　　1.財(cái)產(chǎn)和物品托管帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　2.信息發(fā)布和傳遞誤導(dǎo)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　3. 口語糾紛和責(zé)任心不強(qiáng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　4. 公共場所意外事件帶來的風(fēng)險(xiǎn)

　　相關(guān)案例分析

　　第八部分：客服中心定制式服務(wù)技巧

　　1、主力店與其它店物業(yè)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　2、接待與客戶聯(lián)系服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　3、.商戶二次裝修申請(qǐng)與審核服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　4、客戶調(diào)查和回訪服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　5、一站式服務(wù)和零打擾服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　6、客戶撤鋪和退場服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關(guān)注點(diǎn)

　　8、信息發(fā)布與宣傳管理關(guān)注點(diǎn)

　　9、便民服務(wù)和定制式服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　10、郵件收發(fā)和客戶保管物品的儲(chǔ)物處服務(wù)關(guān)注點(diǎn)

　　相關(guān)案例分析