【課程對(duì)象】

　　公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員



　　【課程大綱】

　　一、業(yè)主投訴和沖突的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律和分級(jí)分類管理

　　1、業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)分類

　　（1）硬性瑕疵：房屋及園區(qū)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴與危機(jī)

　�。�2）過(guò)度承諾：傳、售樓及服務(wù)的過(guò)度承諾和不當(dāng)引導(dǎo)

　�。�3）服務(wù)瑕疵：園區(qū)物業(yè)及各類服務(wù)瑕疵導(dǎo)致

　�。�4）法律權(quán)益：拆遷補(bǔ)償及地權(quán)爭(zhēng)端

　　（5）外生危機(jī)：外生性經(jīng)濟(jì)及社會(huì)危機(jī)導(dǎo)致投訴和沖突（如周邊房?jī)r(jià)下跌）

　�。�6）管控外化：內(nèi)部管理問(wèn)題外化

　�。�7）投訴、沖突與危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)管理及其分類

　�。�8）情景案例練習(xí)：尋找各種沖突觸發(fā)點(diǎn)和隱患點(diǎn)

　　2、業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級(jí)別分類

　　（1）引導(dǎo)案例：為什么投訴和沖突難以預(yù)防

　�。�2）業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危機(jī)成因分析

　�。�3）地產(chǎn)行業(yè)危機(jī)的危害級(jí)別分類

　�。�4）情景案例練習(xí)：業(yè)主投訴

　　3、業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律

　�。�1）引導(dǎo)案例：為什么危機(jī)在毫無(wú)征兆的情況下發(fā)生

　�。�2）階段一：投訴與沖突潛伏集聚期

　�。�3）階段二：投訴與沖突爆發(fā)擴(kuò)散期

　　（4）階段三：投訴與沖突冷卻消褪期

　�。�5）階段四：投訴與沖突發(fā)展轉(zhuǎn)化期

　　（6）情景案例分析：危機(jī)處理中最關(guān)鍵的時(shí)期

　　4、Web2.0時(shí)代投訴與沖突爆發(fā)的核擴(kuò)散模式和四大效應(yīng)

　�。�1）引導(dǎo)案例（2）效應(yīng)一：低點(diǎn)起爆（3）效應(yīng)二：級(jí)差擴(kuò)散（4）效應(yīng)三：抓大放�。�5）效應(yīng)四：長(zhǎng)期沾染（6）如何防止沖突

　　（7）案例分析：怎樣防止×航客艙部危機(jī)快速擴(kuò)散升級(jí)

　　二、業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應(yīng)對(duì)策略體系

　　1、業(yè)主投訴與危機(jī)產(chǎn)生時(shí)的沖突性心理反應(yīng)分析

　�。�1）引導(dǎo)案例：

　�。�2）什么促使客戶投訴？動(dòng)機(jī)和誘因分析

　�。�3）客戶投訴時(shí)的關(guān)鍵訴求點(diǎn)分析

　　（4）表現(xiàn)與真實(shí)需求，利益和立場(chǎng)分析

　　（5）客戶投訴的心理類別與心理變化分析

　�。�6）客戶個(gè)性與表面反應(yīng)類別

　　（7）情景案例分析

　　2、情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識(shí)別防范策略體系

　�。�1）引導(dǎo)案例

　�。�2）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制

　�。�3）業(yè)主投訴與沖突集聚爆發(fā)期的三維管理：沖突源、沖突強(qiáng)度、沖突擴(kuò)散度

　�。�4）業(yè)主投訴與沖突潛伏期的識(shí)別及預(yù)防性溝通路線圖（PSCR）

　　（5）情景案例分析與模擬

　　3、情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級(jí)處理策略體系

　�。�1）引導(dǎo)案例

　　（2）第一反應(yīng)正確原則

　�。�3）主動(dòng)度、迅速度和公開(kāi)度的“三度反應(yīng)控制原則”

　�。�4）投訴與沖突的“五不五到位”回應(yīng)策略

　�。�5）投訴與沖突的回避轉(zhuǎn)移策略

　�。�6）投訴與沖突妥協(xié)交換策略

　�。�7）投訴與沖突的隔離延緩策略

　�。�8）危機(jī)爆發(fā)后的沖突降級(jí)處理路線圖（PSCR）

　�。�9）危機(jī)爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化

　�。�10）情景案例分析與模擬沖突溝通處理

　　4、情景流程三SCR3：特情處理與危機(jī)解決談判路線

　　（1）現(xiàn)場(chǎng)物理隔離和心理隔離原理

　�。�2）處理業(yè)主危機(jī)談判現(xiàn)場(chǎng)談判原則

　　（3）快速探詢及判斷技巧

　�。�4）傾聽(tīng)認(rèn)同技巧

　�。�5）移情安撫技巧

　　（6）分類承諾及條件交換技巧

　�。�7）第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略

　　（8）情景案例分析及危機(jī)處置談判

　　5、情景流程四SCR4：危機(jī)過(guò)渡發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化策略體系

　�。�1）引導(dǎo)案例（2）危機(jī)發(fā)展轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

　�。�3）危機(jī)發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）

　　（4）控制危機(jī)轉(zhuǎn)化條件，促成危機(jī)良性轉(zhuǎn)化（5）案例分析

　　6、案例討論和模擬訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)果對(duì)比、分析、總結(jié)

　　7、小結(jié)和強(qiáng)化