課程背景
大數(shù)據(jù)與知識庫有什么聯(lián)系？
移動互聯(lián)網(wǎng)與知識庫有什么交差點？
現(xiàn)有知識庫該怎么管理？
以上三點對我們現(xiàn)在的企業(yè)知識庫管理中到底有何重要性?

課程收益
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓，負責知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關(guān)領(lǐng)導對知識管理的認識是KM實施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓
知識庫運營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓做了總結(jié)與提煉，都會在培訓中傳遞給學員。

課程對象
+ 呼叫中心運營機構(gòu)管理者：中心總經(jīng)理\副總經(jīng)理
+ 知識庫從業(yè)者
+ 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心運營科室經(jīng)理\主管
+致力于從事呼叫中心知識庫管理咨詢及高端培訓專家
+ 呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商的相關(guān)高級咨詢及實施人員



課程大綱

模塊一：知識管理與知識庫
Ø 呼叫中心知識庫本質(zhì):智慧的大腦
Ø 知識管理是什么?
Ø 基本概念（區(qū)分數(shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
Ø 知識庫的8種類型


模塊二：多媒體呼叫中心知識管理現(xiàn)狀、問題與趨勢
Ø 新時代：互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)對客戶服務(wù)的影響
Ø 當前呼叫中心知識庫的3個核心問題
Ø 未來呼叫中心與知識庫的5個趨勢
Ø 解決問題、應(yīng)對趨勢的對策和方法
Ø 知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌


模塊三：呼叫中心知識庫建設(shè)五個步驟
3.1 優(yōu)秀知識庫的標準和測評框架
3.2 知識庫建設(shè)的5個步驟：
步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what、客戶是誰
知識生產(chǎn)的準、快、解、明
知識內(nèi)容客戶化的方法
解決客戶問題，超出客戶預期
步驟3 知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理
詞表與知識關(guān)聯(lián)
多維度分類：分類的原則
產(chǎn)品關(guān)聯(lián)：從服務(wù)到營銷
用一屏解決問題
Ø 步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何把知識庫的內(nèi)容用起來?
Ø 步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于多樣化需求進行知識提煉和再組織



模塊四:大數(shù)據(jù)在知識庫中的運營實踐
厘清大數(shù)據(jù)是什么，對CC意味什么
從大數(shù)據(jù)看呼叫中心是企業(yè)內(nèi)“最敗家的部門”
知識庫大數(shù)據(jù)運營
從用戶行為入手：怎么用知識庫
查漏補缺：基于大數(shù)據(jù)的知識庫提升
見微知著：發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢，預警與決策
利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，完善優(yōu)化內(nèi)部知識庫
用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)預判用戶問題和關(guān)注點
監(jiān)控對于產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨，避免危機
競爭對手和競品研究對標（案例剖析）
挖掘趨勢為產(chǎn)品和設(shè)計提供支撐


模塊五：知識庫運營常見問題和能力練習
為什么說知識庫搜索不好用
多媒體、渠道、智能化客戶服務(wù)
如何讓業(yè)務(wù)部門重視客戶服務(wù)部門與價值呈現(xiàn)
向互聯(lián)網(wǎng)學習知識庫運營
如何提升知識庫相關(guān)人員能力
采編、客戶化、問題分析、“不知道自己不知道”練習


模塊六：知識管理的常用方法和工具
Ø 事后回顧（AAR）
Ø 標桿學習與最佳實踐
Ø 講故事（Storying）
知識管理實施常用工具（IT角度）：
Ø 知識庫
Ø 知識社區(qū)
Ø 知識地圖


模塊七：知識庫管理人員的個人知識管理
n 為什么需要個人知識管理？
n 個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具）
Ø 知識學習：你會學習嗎？
Ø 知識保存：用時能找到
Ø 知識傳遞：讓別人知道你知道
Ø 知識利用：你的知識值多少錢？
Ø 知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭


模塊八：多媒體呼叫中心知識庫問題現(xiàn)場解決
就學員所屬呼叫中心知識庫具體問題進行現(xiàn)場研討，找出對策和解決方法，提出改進和優(yōu)化建議。