當今的中國市場越來越成熟，競爭也越來越激烈，不僅對銷售人員的素質(zhì)、技能
等方面的要求越來越高, 更是對于我們的管理者能否建立一套適應企業(yè)發(fā)展的制度提
出了挑戰(zhàn);每個市場當中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當今的領袖地位, 他
們在成長的過程中是如何成功邁向卓越 企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無法
照搬復制, 但對于成功企業(yè)管理理念的探討與學習, 對他們經(jīng)歷的前車之鑒的回顧與
反思, 必將有助于我們對自身企業(yè)管理的完善與提高.

本課程以講師自身服務的幾家財富500強企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎,以培養(yǎng)優(yōu)秀營
銷管理人員為目標，系統(tǒng)地分析銷售及市場的各個環(huán)節(jié)的特點、策略、技巧，旨在提
高銷售人員在每一個銷售環(huán)節(jié)分析問題和解決問題的能力，打開通往成功之門。

第一單元：無懼挑戰(zhàn)---金牌銷售的大客戶開發(fā)與維護

前言：大客戶管理的概述和發(fā)展
→ 什么是大客戶
→ 大客戶是如何形成的
→ 為什么要對大客戶進行管理
→ 大客戶管理發(fā)展模型及階段
→ 區(qū)域運作模型

第一章 客戶開發(fā)與銷售謀略：
一．知己知彼
1. 我們銷售的是什么
2. 我們的優(yōu)勢是什么
3．我們的不足是什么
4．誰是競爭對手
5. 客戶是誰
6. 客戶為何會選擇我們

二．不戰(zhàn)而勝
1. 三種不同層次的競爭
2. 三種不同方式的競爭
3. 整合資源，確立優(yōu)勢
4. 鎖定目標，不戰(zhàn)而勝

第二章 針對大客戶的銷售模式
一. 營銷模式?jīng)Q定企業(yè)成敗
1. 創(chuàng)新思維的建立
2. 側(cè)重成本控制的銷售模式
3. 注重雙贏的營銷模式
4. 看重長期合作的營銷模式
5. 突出客戶感受的營銷模式

二. 有效的客戶需求分析與銷售模式建立
1. 客戶的潛在需求規(guī)模
2. 客戶的采購成本
3. 客戶的決策者
4. 客戶的采購時期
5. 我們的競爭對手
6. 客戶的特點及習慣
7. 客戶的真實需求
8. 我們?nèi)绾螡M足客戶

第三章 針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略
一. 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
二. 什么是SPIN提問方式
三. 封閉式提問和開放式提問
四. 如何起用SPIN提問
五. SPIN提問方式的注意點

第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一. 初次拜訪的程序
二. 初次拜訪應注意的事項：
三. 再次拜訪的程序：
四. 如何應付消極反應者
五. 要善于聆聽客戶說話
1. 多聽少說的好處
2. 多說少聽的危害：
3. 如何善于聆聽
六. 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
2. 目標客戶的綜合拜訪
3. 銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
4. 挖掘決策人員個人的特殊需求

第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一. 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致
二. 處理好內(nèi)部銷售問題
三. FAB方法的運用
四. 推薦商品時的注意事項
1. 不應把推銷變成爭論或戰(zhàn)斗
2. 保持洽談的友好氣氛
3. 講求誠信，說到做到
4. 控制洽談方向
5. 選擇合適時機
6. 要善于聽買主說話
7. 注重選擇推薦商品的地點和環(huán)境
五. 通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品
六. 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
七. 使用適于客戶的語言交談
1. 多用簡短的詞語
2. 使用買主易懂的語言
3. 與買主語言同步調(diào)
4. 少用產(chǎn)品代號
5. 用帶有感情色彩的語言激發(fā)客戶

第六章 排除妨礙的有效法則
一. 對待障礙的態(tài)度
二. 障礙的種類
三. 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略

第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務
一. 優(yōu)質(zhì)服務的重要性
二. 四種服務類型分析
三. 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧

第八章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一. 時間分配管理
二. 成功銷售人士的六項自我修煉
1．建立在原則基礎上的自我審視的修煉
2．自我領導的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領導的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉


第二單元 直面危機-金牌銷售的渠道建設與管理

第一章：危機與危機管理
一. 不可回避的危機

二. 危機面前容易出現(xiàn)的錯誤

三. 如何在思想上正確對待危機的出現(xiàn)

四. 如何具體處理所面臨的危機
? 事先預測
? 迅速反應
? 尊重事實
? 承擔責任
? 坦誠溝通
? 靈活變通


第二章：渠道的建設與經(jīng)銷商管理
一．渠道設計的原則與要素
→ 外部環(huán)境
→ 內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢
? → 渠道管理的四項原則
? → 渠道建設的6大目標

二．經(jīng)銷商的選擇：
★ 我們要經(jīng)銷商做什么？
→ 廠家對經(jīng)銷商的期望---
→ 理想的經(jīng)銷商應該是---
→ 選擇經(jīng)銷商的標準是---
★ 渠道建設中的幾種思考：
→ 銷售商、代理商數(shù)量越多越好？
→ 自建渠道網(wǎng)絡比中間商好？
→ 網(wǎng)絡覆蓋越大越密越好？
→ 一定要選實力強的經(jīng)銷商？
→ 合作只是暫時的？
→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？
… …
? ★ 我們的結(jié)論是---
→ 經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品：
→ 經(jīng)銷商對廠家的期望：
→ 廠家應盡的義務
→ 廠家可以提供的幫助
→ 廠家額外提供的服務
? ★ 我們的結(jié)論是--
→ 對方的需求，正是你對其管理的切入點

三．經(jīng)銷商的管理
? → 渠道營銷管理四原則
? → 如何制訂分銷政策
→ 分銷權(quán)及專營權(quán)政策
→ 價格和返利政策
→ 年終獎勵政策
→ 促銷政策
→ 客戶服務政策
→ 客戶溝通和培訓政策
→ 銷售業(yè)績是唯一的評估內(nèi)容嗎？
→ 確定業(yè)績標準
→ 定額
→ 重要的可量化的信息補充
→ 產(chǎn)品組合和市場滲透
* 評估年度業(yè)績
→ 定額完成率
→ 銷售政策的認同和執(zhí)行
→ 客戶滿意度
→ 市場增長率
→ 市場份額
★ 討論：渠道管理中的幾個難點

四．如何更好地與經(jīng)銷商打好交道？
★ 與潛在經(jīng)銷商的溝通技巧
* 表達誠意，了解對方
* 充分表達自我
★ 有效溝通的方法
１.明確溝通的重點是什么
２.溝通的重要性
３.對于要溝通的事情的好壞分析
４.用何種手段和方法實行
★ 兩點注意：
１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人
２.溝通時一定要留意對方的情緒
★ 有效溝通的聽、說、讀、寫
★ 做一個“有心人”---
→ 當客戶猶豫時；
→ 當客戶疑慮時；
→ 當客戶的要求過于苛刻時；
→ 當客戶的興趣不大時；

五．渠道沖突的管理：
★ 渠道之間有哪些沖突？
→ 市場范圍的沖突；
→ 經(jīng)營價格的沖突；
→ 經(jīng)營品種的沖突；
→ 經(jīng)營方式的沖突；
→ 經(jīng)營素質(zhì)的沖突；
★ 渠道沖突的實質(zhì)：
★ 利益的沖突是：
★ 渠道沖突的應對：
→ 嚴格界定經(jīng)營范圍
→ 界定價格體系
→ 界定渠道的級別（從公司直接進貨的不都是一級客戶）
→ 不同類型渠道不同政策
→ 新經(jīng)銷的扶持與老經(jīng)銷管理上的人性化
→ 對我們的業(yè)務員嚴格要求

六．銷售隊伍管理
★ 銷售隊伍的管理：
→ 銷售代表與經(jīng)銷商的不同作用
→ 銷售的基本素質(zhì)及如何提高
→ 銷售人員的4項基本工作
→ 銷售拜訪制度的建立
* 庫存
* 銷售完成
* 市場政策的執(zhí)行
* 市場信息反饋
* 財務
★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變
→ 在得到實際回款之前的銷售額并不是真正的銷售。
→ 控制風險并不會損害銷售。
→ 現(xiàn)金到手之前銷售并沒有完成。
→ 公司所掙的每一分錢都經(jīng)由我們的雙手而實現(xiàn)。
→ 貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益。
→ 那是我們的錢--客戶不過是暫借而已。
→ 越及時提醒客戶就越早地收到貨款。
→ 客戶從來都不會因被提醒付款而不滿

七．客戶信用管理與銷售預警系統(tǒng)
→ 銷售量不正常波動
→ 內(nèi)外部過量庫存
→ 關(guān)鍵人員變動
→ 新產(chǎn)品和新市場開發(fā)不利
→ 帳齡急劇惡化
→ 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑

八．課堂演練：