課程背景：
　　根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的�！�—這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示�！�—這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？
　　孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業(yè)活力，刺激良性競爭。
　　沖突管理是一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現(xiàn)時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？


授課對象：
u 部門經(jīng)理、科室主管、項目經(jīng)理等既有上司又有下屬的企業(yè)中層管理干部
培訓形式：
u 知識講授、案例討論、角色扮演、視頻感悟等

課程內(nèi)容：
前言：沖突無處不在
你的腦海里可能出現(xiàn)哪些詞？
練習：沖突管理意識測評
第一部分：正確認識沖突
1、沖突的定義
2、沖突觀念的演進
l 傳統(tǒng)的觀點與現(xiàn)代的觀點
3、沖突產(chǎn)生的原因
4、兩種沖突的比較
l 破壞性沖突與建設性沖突
l 案例：設計部主管與經(jīng)銷部主管的沖突
l 沖突的建設性作用與破壞性作用
l 沖突與績效的關(guān)系
5、沖突的四過程
6、沖突管理的任務
7、企業(yè)組織沖突管理的流程
8、通過組織途徑管理沖突
9、組織沖突的處理要點
第二部分：有效溝通
練習：沖突處理能力測評
1、有效溝通的含義
l 關(guān)于溝通的神話
2、有效溝通的邏輯圖
3、有效溝通的障礙分析及其克服
4、PAC溝通模式
5、人際溝通的深層涵義
l 外省言行，內(nèi)省心意
l 轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)適狀態(tài)
l 開心開顏再開口
l 如何做到同理心與包容心
l 自我溝通：行有不得，反求諸己
l 有效溝通的六大心意
6、聽說問看想五大技巧
（1）看：SOFTEN肢體技巧
（2）說：PERFACT 公關(guān)口才
l 魯莽插話起沖突
l 沖突與歪曲的思想
l 贊美的技巧
l 肯定與認同技巧
l 防止沖突的表達方案
（3）聽：善聽者善言
l 聽的五個層次
l 傾聽的原則（傾聽的有效性練習）
l 傾聽的具體技巧
l 同理性傾聽
（4）提問：會聽不如會問
l 四大提問方法
（5）想：計劃性思維
7、因人而異的溝通(性格測試)
l 如何與力量型的人溝通
l 如何與活潑型的人溝通
l 如何與和平型的人溝通
l 如何與完美型的人溝通
l 如何判斷別人的性格類型
8、情商提升之道（EQ測試）
l 情商對領(lǐng)導者的重要性
l EQ高的特質(zhì)與EQ低的體現(xiàn)
l 情商提升的“知情”
l 情商提升的“解情”
l 情商提升的“調(diào)情”：緊張、焦慮、悲傷、憤怒、自我激勵等
l 情商提升的結(jié)論：操之在我與中和之道
第三部分：化解沖突的智慧
1、硬件與軟件
硬件：制度與建立與執(zhí)行
軟件：處理沖突應該具有的心態(tài)
2、個人內(nèi)心的沖突
3、當事人之間的沖突
l 工作中沖突的避免方法
l 沖突處理的5種常用方式(測試)
l 人際交往的六種思維模式
雙贏的品格
l 沖突處理的心態(tài)與技巧
l 合作策略的使用時機
l 競爭策略的使用時機
l 妥協(xié)策略的使用時機
l 遷就策略的使用時機
l 回避策略的使用時機
l 與上司的沖突處理
l 與下屬的沖突處理（案例）
l 與他部門的沖突處理（案例）
4、中介者化解當事人之間的沖突
l 調(diào)解人需具備的心理素質(zhì)
l 理想的調(diào)解人需具備的能力
l 調(diào)�；�解沖突的步驟
l 整合化解沖突的步驟
5、利用沖突與掌握沖突