課程概述：
 人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。
 本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
課程大綱：
模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心
 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
 （SERVICE）的七大要素
 服務(wù)理念的認(rèn)知
 四大服務(wù)模式
 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)對企業(yè)的意義
 “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
 現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？
 KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣
 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
 服務(wù)人員的專業(yè)形象
 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
 十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
 接待技巧
 接待基本禮儀
 電話接聽技巧
 服務(wù)人員專業(yè)用語
 語言表達(dá)技巧
 用客戶喜歡的方式去說話
 表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽
 有效傾聽----聽客戶之想說
 服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界
 巧對客戶的句型
 贊美的技巧
 了解客戶類型
 如何預(yù)測顧客的類型
 客戶類型分析
 注意你的措辭
 處理客戶投訴
 客戶投訴的影響
 幾種錯誤投訴的處理方法
 難纏客戶的心理和投訴原因分析
 處理客戶不滿和投訴的程序
 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
 當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
 特殊客戶投訴的類型
 處理投訴時的情緒自我控制
 投訴處理結(jié)束的工作
 處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會
 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
 服務(wù)流程持續(xù)完善
 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘
 真理瞬間
 瞬間感受與服務(wù)影響圈
 服務(wù)流程實(shí)施原則
 服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練
 消除你腦袋中的框
 不說不可能
 案例研討