【課程背景】：
“90后員工”是目前比較熱門的話題，在管理上我們需要得到對(duì)應(yīng)的改善，面對(duì)我們必須面對(duì)的人群，無論我們對(duì)他們有什么看法，事實(shí)上他們正在逐步成為組織中的主力軍。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+，90后的新同事會(huì)帶給我們什么樣的管理難題呢，呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重績(jī)效的管理，而這些又將如何應(yīng)對(duì)？通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解面對(duì)90后新生代員工的管理技能以及如何更有效的進(jìn)行工作測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，以提升客戶滿意度為最終導(dǎo)向，正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)的不斷優(yōu)化與提升，從而為客服中心客戶滿意度管理提升搭建高效的支撐平臺(tái)。

【培訓(xùn)風(fēng)格】
授課風(fēng)格屬于在有限的時(shí)間內(nèi)有效地梳理以往工作中的問題并且找到較科學(xué)的解決方法，逐漸形成系統(tǒng)的工作思維。培訓(xùn)風(fēng)格活潑靈活，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員參與，課堂氣氛活躍。具有良好的親和力與課堂控制能力。

【課程大綱】

第一章:建立有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力
目標(biāo)：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善離職率
1．管理與領(lǐng)導(dǎo)力
管理Vs. 領(lǐng)導(dǎo)力
呼叫中心團(tuán)隊(duì)的構(gòu)架
呼叫中心團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定人員的特性
呼叫中心團(tuán)隊(duì)新生代人員的特性
案例分享與內(nèi)部狀態(tài)分析
2．有效的管理溝通
呼叫中心的士官原則
管理溝通方式與技巧
案例分享與內(nèi)部溝通案例分析
3．路徑規(guī)劃——個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
人員不同階段的發(fā)展需求
發(fā)展技能分析
制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃案例與工具

第二章:制定適合的績(jī)效評(píng)估
目標(biāo)：獎(jiǎng)懲分明，增加良性競(jìng)爭(zhēng)
1．呼叫中心人員與業(yè)務(wù)分析
團(tuán)隊(duì)年齡結(jié)構(gòu)
業(yè)務(wù)組成
內(nèi)部結(jié)構(gòu)分析
2．新生代員工管理評(píng)估模式的高效選取
多維度評(píng)估原則
有效指標(biāo)的設(shè)定
參與式評(píng)估
內(nèi)部評(píng)估案例
3．績(jī)效評(píng)估執(zhí)行的有效性
有效執(zhí)行性
可持續(xù)性
高參與度游戲性
案例分享與內(nèi)部狀況分析

第三章:管理的高效——時(shí)間與效能管理
目標(biāo)：提升工作效率
1．時(shí)間分配分析
時(shí)間管理定義與原則
思維模式的創(chuàng)新
案例分析
2．如何有效管理我的時(shí)間
時(shí)間管理構(gòu)架
事件處理優(yōu)化
常見陷阱及應(yīng)對(duì)案例分享
3．有效能的計(jì)劃
規(guī)劃方式
Email的管理
計(jì)劃開展與工具使用
案例分享與內(nèi)部狀況分析

第四章:多功能遠(yuǎn)程支持中心
目標(biāo)：成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化
1．遠(yuǎn)程支持中心現(xiàn)狀分析
客服模型
支持類型與模式
2．平臺(tái)信息與數(shù)據(jù)
客戶信息與畫像
數(shù)據(jù)反饋分析與分流
3．營(yíng)銷模式
切入方式
運(yùn)營(yíng)模式
案例分享

第五章：實(shí)施計(jì)劃制定
目標(biāo)：培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行+可跟蹤方案
1．團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力提升計(jì)劃
2．當(dāng)前績(jī)效提升計(jì)劃
3．工作效率提升計(jì)劃
4．多功能、多模式支持提升規(guī)劃