中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時間：
北京　2016年6月29–30日
課程費用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【課程目標(biāo)】：①掌握呼叫中心基本運營原理與流程體系
②全面理解呼叫中心績效指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)關(guān)系
③通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握以數(shù)據(jù)驅(qū)動運營提升與改進(jìn)的思路與方法
【課程形式】：40%講解+60%實戰(zhàn)演練
【課程要求】：學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。
【學(xué)員要求】：熟悉呼叫中心基本運營環(huán)境與管理流程；Excel操作熟練。
【課程提綱】

一、 精益化呼叫中心運營管理體系
 呼叫中心全景視圖及模塊組合
 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關(guān)系
 呼叫中心績效體系構(gòu)成
 呼叫中心運營效率與服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)
二、 運營效率的分析與改進(jìn)
 如何設(shè)定合理的服務(wù)水平目標(biāo)
 影響服務(wù)水平（接通率）的兩個關(guān)鍵點、四個核心要素
 服務(wù)水平（接通率）的改進(jìn)提升思路與具體措施
 服務(wù)水平與在線人數(shù)、應(yīng)答時長、排隊數(shù)量、 員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關(guān)系
三、 員工利用效率與需求配置
 工時利用率的三種含義及應(yīng)用
 長期需求配置模型的建立
 排班需求測算及配置模型
 利用模擬運算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
 利用規(guī)劃求解進(jìn)行最佳方案選擇
四、 服務(wù)質(zhì)量的分析與改進(jìn)
 大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分
 質(zhì)檢的定位與價值貢獻(xiàn)
 質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應(yīng)用
 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析
 關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率的平衡
 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶滿意等指標(biāo)的關(guān)聯(lián)對比
五、 客戶與員工滿意度的分析與改進(jìn)
 呼叫中心服務(wù)滿意度的衡量路徑
 客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計與實施
 幾種常見的客戶滿意度管理模型
 NPS凈推薦值的意義與局限
 員工滿意度管理流程
 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析
 精神激勵與物質(zhì)激勵最佳實踐分享
 員工流失率分析及其改進(jìn)策略
六、 呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)
 數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法
 指標(biāo)間關(guān)聯(lián)與驅(qū)動關(guān)系的分析
 績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀
 運營報表的設(shè)計與呈現(xiàn)
 大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用簡介
 數(shù)據(jù)挖掘方法論及其在服務(wù)營銷中的應(yīng)用




講師簡介
  王厚東 老師
呼叫中心運營管理獨立咨詢顧問、講師
中國通信企協(xié)增值服務(wù)專委會4A級認(rèn)證講師、高級評測顧問
王厚東老師曾先后就職于中科院、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會、ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)運營總監(jiān)等工作。自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行（招商銀行、中信銀行等）、保險（中國人壽、中國人保等）、電信（電信、聯(lián)通、移動）、家電（海爾等）、制造（一汽大眾、上汽大眾等）等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
曾經(jīng)及目前正在主持或參與國有大型保險集團(tuán)、國有大型銀行、國有電信企業(yè)、知名證券公司、電網(wǎng)集團(tuán)、公眾服務(wù)熱線等多家呼叫中心運營規(guī)劃與實施、規(guī)模化演進(jìn)、區(qū)域及全國集中方案設(shè)計、客戶體驗一體化轉(zhuǎn)型等大型咨詢項目，積累了豐富的項目及運營實踐經(jīng)驗。
王老師自2005年起負(fù)責(zé)與美國ICMI客戶管理學(xué)院的業(yè)務(wù)對接與合作工作并自2007年起擔(dān)任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運營總監(jiān)，兼具系統(tǒng)扎實的呼叫中心運營管理理論基礎(chǔ)與多類型、多行業(yè)呼叫中心項目實施與培訓(xùn)經(jīng)驗，在多次赴美系統(tǒng)學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院核心經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數(shù)據(jù)分析與挖掘、客戶體驗與增值等。


課程對象
呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質(zhì)檢、績效、預(yù)測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者


備    注

課程名稱：呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：呼叫中心運營管理與數(shù)據(jù)分析       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費