中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時間：
南京　2016年7月9–10日
課程費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐



課程詳情
【培訓(xùn)目的】
 了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
 模擬演練主管、經(jīng)理在現(xiàn)場管理、績效改進和人員盤點三種場景下的管理視圖和改進方法
【培訓(xùn)方式】
 課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【培訓(xùn)對象】
 大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員
【培訓(xùn)準(zhǔn)備】
 自己在管理中常見的報表和數(shù)據(jù)，可以直接導(dǎo)入模型中看到數(shù)據(jù)
【課程安排】

第一篇 呼叫中心運營管理基礎(chǔ)
 運營管理的四個模塊
1、 戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力
2、 流程管理
3、 人員管理
4、 績效達成
 呼叫中心的數(shù)字化指標(biāo)體系
1、 客戶滿意度
2、 速度指標(biāo)
3、 質(zhì)量指標(biāo)
4、 效率和收益
 收據(jù)收集的五個原則
 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表
 平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、 20個常見指標(biāo)和目標(biāo)
2、 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
3、 如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達標(biāo)情況
 績效追蹤表分析
1、 趨勢對比圖
2、 效率的漏斗分析
3、 速度和效率的相關(guān)性分析
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績效報表
 員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
1、 員工報表中的指標(biāo)含義
2、 排名、達標(biāo)以及如何評價員工業(yè)績
3、 日報、周報和月報的不同
4、 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
 員工報表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖
2、 員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3、 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
 員工輔導(dǎo)、激勵與培訓(xùn)的區(qū)別
第四篇 小組績效報表——可視化界面和工具
 小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
 小組績效報表分析
1、 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？
2、 小組報表分析中常見的圖表和含義
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇 人員上崗漏斗
 人員戰(zhàn)略預(yù)測
 從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1、 九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇 人員發(fā)展和流失模型
 員工培訓(xùn)、認(rèn)證和發(fā)展
1、 崗前培訓(xùn)和認(rèn)證
2、 員工成長模型
3、 員工流失九宮格
 人員上崗漏斗分析——可視化界面和工具
1、 對生產(chǎn)力管理的作用
2、 怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第七篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報
 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度
2、 質(zhì)控數(shù)據(jù)
3、 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
 業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
 實操案例：根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八篇 績效提升綜合案例分析——可視化界面和工具
1. 場景1:現(xiàn)場管理和調(diào)控－如何處理服務(wù)水平低
2. 場景2:績效分析和提升－員工輔導(dǎo)契機
3. 場景3:員工流失分析－如何找到最應(yīng)該關(guān)注的員工












講師簡介
  孫媛 老師
孫媛女士；呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問；獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位。歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 樂淘網(wǎng)副總裁。
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問；《客戶世界》編委；國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點人物；
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進基本技巧》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)


課程對象
大中型呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等各級運營管理人員


備    注

課程名稱：呼叫中心運營可視化分析與績效改善九部曲【走進國網(wǎng)客服南中心】

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：呼叫中心運營可視化分析與績效改善九部曲【走進國網(wǎng)客服南中心】       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費