課程概要
提升一線終端營(yíng)銷人員的服務(wù)與銷售能力！
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，其焦點(diǎn)是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一線終端營(yíng)銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升他們的服務(wù)與營(yíng)銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的重要手段，然而——
 終端營(yíng)銷對(duì)企業(yè)和客戶而言，有怎樣的意義？
 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)提出異議的時(shí)候，怎樣才能打消他們的疑慮？
 面對(duì)終端服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)狀況，如客戶投訴等，該如何處理？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原LVMH集團(tuán)亞太地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張瑛杰老師，與我們一同分享《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》的課程。本課程立足終端營(yíng)銷人員的現(xiàn)狀，分析終端服務(wù)的意義，并針對(duì)終端服務(wù)的困境，提出有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式、落實(shí)滿意服務(wù)的營(yíng)銷方式、服務(wù)過(guò)程異常處理的技法等可操作性建議，幫助終端營(yíng)銷人員改善行動(dòng)模式，提升服務(wù)與銷售能力，為企業(yè)打造卓越績(jī)效！


課程收獲
1、全面認(rèn)知終端服務(wù)營(yíng)銷，分析客戶服務(wù)的意義
2、采用有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式，提升客戶滿意度
3、精準(zhǔn)掌握將客戶需求與產(chǎn)品/服務(wù)相結(jié)合的方法，達(dá)成訂單
4、掌握終端服務(wù)過(guò)程中三大異常情況的處理方法


課程對(duì)象
客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)部經(jīng)理等服務(wù)管理者；與客戶直接接觸的一線人員：客戶經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)、客戶服務(wù)、售后服務(wù)、技術(shù)支持；呼叫中心、電話服務(wù)中心等服務(wù)人員


課程大綱
一、終端服務(wù)營(yíng)銷的全面認(rèn)知
1、顧客源與服務(wù)方式的關(guān)系分析
2、門店發(fā)展與顧客滿意度的探討
3、造成顧客流失的關(guān)鍵因素分析
4、顧客服務(wù)觀念建立的重要意義
二、有效的服務(wù)營(yíng)銷行為模式
1、顧客滿意發(fā)生的條件原因剖析
2、對(duì)于服務(wù)（SERVICE）的正確理解
3、如何有效的服務(wù)超越顧客期望
4、顧客服務(wù)滿意的關(guān)鍵決策時(shí)刻
5、參照標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵顧客服務(wù)方法
6、塑造顧客至上的服務(wù)態(tài)度建立
7、實(shí)現(xiàn)顧客回購(gòu)的滿意服務(wù)方法
8、加深客戶印象的創(chuàng)新服務(wù)技巧
三、落實(shí)滿意服務(wù)的營(yíng)銷方式
1、快速獲得顧客認(rèn)同的傾聽(tīng)藝術(shù)
2、精準(zhǔn)掌握顧客需求的探詢方法
3、如何塑造產(chǎn)品價(jià)值與服務(wù)特色
4、匹配顧客想法的產(chǎn)品推薦技巧
四、服務(wù)過(guò)程異常處理的技法
1、服務(wù)過(guò)程當(dāng)中常見(jiàn)的異議類型
2、顧客異議產(chǎn)生的原因分析探討
3、如何處理顧客在體驗(yàn)時(shí)的異議
4、特別情況（一）平息顧客投訴
5、特別情況（二）退換貨的處理
6、特別情況（三）偷竊行為處理
【教學(xué)形式】
專題講授、互動(dòng)問(wèn)答、小組討論、互動(dòng)問(wèn)答、視頻案例、研討反思、角色演練、案例實(shí)作