【課程理念】：
如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠(yuǎn)利益？
如何找到提升3-5年之后的盈利方案？
如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？
如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？
如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來發(fā)展中來？
如何規(guī)避滿意度考核的負(fù)面作用并取代滿意度指標(biāo)？
美國貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項(xiàng)衡量客戶忠誠度的考核指標(biāo)：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問已經(jīng)成為一個(gè)管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營方式。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是幫助企業(yè)贏得未來利潤的服務(wù)營銷戰(zhàn)略重大變革。
本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實(shí)踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實(shí)際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實(shí)踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會(huì)美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

【課程大綱】

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
Ø 客戶滿意到忠誠的管理差異
Ø 客戶未來能帶來利益有多大
Ø 簡單高效的忠誠度凈推薦值
Ø 能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

第二講：贏得未來利潤的運(yùn)營管理
Ø 忠誠度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
Ø 忠誠度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
Ø 區(qū)分眼前利潤與未來利潤
Ø 找到降低客戶忠誠的原因
Ø 客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略
Ø 客戶滿意的四個(gè)管理要素
Ø 培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
Ø 滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
Ø NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
Ø NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
Ø 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
Ø 管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
Ø 贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
Ø 個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
Ø 掌控貶損著的生命周期
Ø 找到貶損著的行為規(guī)律
Ø 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
Ø 不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
Ø 客戶生命周期的全程關(guān)懷
Ø 大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
Ø 新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
Ø 線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)