備注
小班授課，限招35人；
以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉為下期。


【課程概述】


用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風口 未來產業(yè)以服務為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。


【課程對象】
營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員


【課程時長】2天，6小時/天


【課程收益】
1. 強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2. 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
3. 您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4. 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
5. 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。


【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心
1. 客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服務理念的認知
4. 四大服務模式
5. 制定優(yōu)質客戶服務標準
6. 服務對企業(yè)的意義
7. “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件
1. 現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點？
2. KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣
3. 專業(yè)服務人員應具備的知識
4. 服務人員的專業(yè)形象
5. 超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
6. 十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧
1. 接待技巧
 接待基本禮儀
 電話接聽技巧
 服務人員專業(yè)用語
2. 語言表達技巧
 用客戶喜歡的方式去說話
 表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
 有效傾聽----聽客戶之想說
 服務場景練習----同一句話說出不同的境界
 巧對客戶的句型
 贊美的技巧
3. 了解客戶類型
 如何預測顧客的類型
 客戶類型分析
 注意你的措辭
4. 處理客戶投訴
 客戶投訴的影響
 幾種錯誤投訴的處理方法
 難纏客戶的心理和投訴原因分析
 處理客戶不滿和投訴的程序
 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
 當不能滿足客戶的要求時如何說
 特殊客戶投訴的類型
 處理投訴時的情緒自我控制
 投訴處理結束的工作
 處理客戶的不滿意——抓住機會
 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5. 服務流程持續(xù)完善
 服務鏈理論----優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘
 真理瞬間
 瞬間感受與服務影響圈
 服務流程實施原則
6. 服務細節(jié)完美修練
 消除你腦袋中的框
 不說不可能
 案例研討