中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
舉辦時間:
成都 2021年11月18–19日 | 上海 2018年9月7–8日 |
重慶 2017年9月15–16日 |
課程費用:3800元/人(含資料費、授課費、發(fā)票)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐
課程特色
通過視頻演示,用一個真實案例貫穿始終學習服務的關(guān)鍵時刻,并通過案例練習、小組討論等手段強化學習效果。
培訓目標
1、運用「客戶滿意度評分表」、「客戶滿意度模型」以服務促進銷售;
2、學習跨部門同事團隊合作,為客戶解決問題,提高客戶滿意度;
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷「客戶導向服務」模式技能;
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能;
5、理解客戶期望并學會管理客戶不合理的期望,提升客戶滿意度。
課程詳情
單元一:前言
案例分享:屁股決定你的腦袋。
單元二:為客戶著想,換位思考;解決問題,創(chuàng)造雙嬴
1、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:本位主義。
2、5個服務滿意度質(zhì)量級別,提高客戶體驗滿意度
3、7個等級滿意度評分表,提高客戶體驗滿意度
4、全民營銷「客戶導向服務」步驟
模式步驟一:探索客戶問題需求
模式步驟二:提供解決方案建議
模式步驟三:采取行動解決問題
模式步驟四:確認滿足客戶期待
單元三:案例視頻:誰扼殺了這個合約?
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知,以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶,不能反駁客戶的感覺。
單元四:案例視頻:無辜的留話者;教學片
1、全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內(nèi)容
2、練習:客戶抱怨時,感受客戶心理活動
3、案例分享:面對客戶不滿意并且投訴,領(lǐng)導者如何與承辦人員溝通?
4、理解服務客戶,服務心態(tài)比服務技能更重要
5、案例分享:屁股決定你的腦袋。
6、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:溝通風格、舌尖現(xiàn)象
單元五:案例視頻:好心的同事;教學片
1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟
2、學員練習:客戶不滿意時,感受客戶心理活動
3、理解服務客戶,服務心態(tài)比服務技能更重要
4、與跨部門同事采取相同的「客戶導向服務」模式重要性
5、主動管理跨部門同事、客戶的期望,共同支持客戶
6、跨部門同事長期溝通不順暢,會破壞部門之間信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解「溝通漏斗」現(xiàn)象:思維定勢
單元六:案例視頻:繁忙的客戶經(jīng)理;專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷「客戶導向服務」模式四個步驟內(nèi)容
2、從客戶一個簡單要求,探索背后所隱含的重大商機
4、理解供應商「為客戶的客戶著想」的重要性。
5、理解供應商「產(chǎn)品導向銷售方法」和「客戶導向銷售方法」的基本區(qū)別。
單元七:案例視頻:不會傾聽的業(yè)務副總;教學片
1、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時,也逐步失去對供應商的信任。
2、聆聽客戶在每個步驟同樣重要
單元八:案例視頻:于事無補的求助熱線;教學片
1、練習:客戶抱怨時,感受客戶心理活動
2、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
3、解決客戶問題,不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
4、先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
5、案例分享:5個服務滿意度質(zhì)量級別(可靠性、回應性、確實性、關(guān)懷性、有形性)。
單元九:工作坊(1.5~3小時)
單元十:總結(jié)和行動
講師簡介
陳南宏 老師
原acer集團中國總部副總經(jīng)理
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗。在acer集團工作的20多年里,他從總經(jīng)理助理到總監(jiān),再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理,積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗,并由此總結(jié)出一套完整的方法論。
他經(jīng)歷了acer集團的變革整合過程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理經(jīng)驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變,由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究,并成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風格
他生動幽默,控場能力出眾,豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例,用案例引導學員思考,擺脫沉悶的演講式教學。
主要課程
由內(nèi)到外的顧問式銷售、特色銷售領(lǐng)導力、教練式管理、高效團隊建設……
服務客戶
施耐德電氣公司、HP公司、百度集團、聯(lián)想集團、金蝶軟件公司……
課程對象
銷售經(jīng)理/主管;售前技術(shù)人員;項目實施、產(chǎn)品、市場、客服人員;業(yè)務部門負責人與骨干員工
備 注
課程名稱:基于客戶導向的服務營銷
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!
聯(lián)系人:符小姐 電話:18588851172 QQ:674837974 |
網(wǎng)址:m.a10by9.cn(中國培訓易)
課程名稱:基于客戶導向的服務營銷 時間地區(qū):____月____日_____市 |
公司全稱: |
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | |
參會人數(shù): 名 |
參會人員資料 |
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金 單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 |
課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預訂) |
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間( )間 □標準單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 |