中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理公開課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程費用:5800元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
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培訓(xùn)目標(biāo)
n 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格,演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過九張表學(xué)習(xí),呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
課程詳情
【課程背景】
“隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對于整個社會的影響日益巨大,呼叫中心的服務(wù)模式也在經(jīng)歷著顯著的變化,妙用九張表格數(shù)字化管理呼叫中心課程培訓(xùn),使學(xué)員學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率,掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格,并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀,實際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具,通過九張表學(xué)習(xí),了解呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法。
【培訓(xùn)目的】
n 學(xué)習(xí)如何通過數(shù)字化管理提升服務(wù)速度、質(zhì)量和效率
n 掌握呼叫中心的數(shù)字化管理的九張核心表格,演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實際操作學(xué)習(xí)使用模型和工具
n 通過九張表學(xué)習(xí),呼叫中心的效率、質(zhì)量、服務(wù)水平等所有數(shù)據(jù)的含義和提升方法
【培訓(xùn)準(zhǔn)備】
n 筆記本電腦;Office2007;自己在管理中常見的報表和數(shù)據(jù)
【課程大綱】
第一篇 平衡績效管理體系回顧
Ø 數(shù)字化管理的價值和作用
Ø 呼叫中心的績效指標(biāo)體系
1、客戶滿意度;
2、速度指標(biāo);
3、質(zhì)量指標(biāo);
4、效率和收益
Ø 收據(jù)收集的五個原則
Ø 數(shù)據(jù)分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表
Ø 平衡績效管理整體績效追蹤表數(shù)據(jù)收集
1、20個常見指標(biāo)和目標(biāo);
2、報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法;
3、如何在報表中體現(xiàn)趨勢和達(dá)標(biāo)情況
Ø 績效追蹤表分析
1. 趨勢對比圖;
2. 效率的漏斗分析;
3. 速度和效率的相關(guān)性分析
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績效報表
Ø 員工績效報表的數(shù)據(jù)收集
1. 員工報表中的指標(biāo)含義;
2. 排名、達(dá)標(biāo)以及如何評價員工業(yè)績
3. 日報、周報和月報的不同;
4. 報表的幾個要素和數(shù)據(jù)收集方法
Ø 員工報表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖;
2、 員工業(yè)績分布圖:整體業(yè)績的潛能
3、 員工業(yè)績的趨勢圖:員工的潛能
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第四篇 小組績效報表
Ø 小組績效報表的數(shù)據(jù)收集
Ø 小組績效報表分析
1、 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢?;
2、 小組報表分析中常見的圖表和含義
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第五篇 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)表
Ø 業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)收集
1、 時段數(shù)據(jù);
2、 日、周、月數(shù)據(jù);
3、 數(shù)據(jù)的備注和剔除
Ø 業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)的使用
1、 如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律和相關(guān)性;
2、 話量預(yù)測
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第六篇 時段業(yè)績報表
Ø 時段業(yè)績報表數(shù)據(jù)的收集
1、 什么指標(biāo)可以按照時段收集;
2、 時段報表的收集方法
Ø 時段報表分析
1、 通過時段業(yè)績調(diào)整排班和現(xiàn)場;
2、 通過時段業(yè)績看員工滿意度
Ø 實操案例:服務(wù)水平和員工利用率綜合分析
第七篇 人員上崗漏斗
Ø 從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1、 九個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)收集;
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
Ø 人員上崗漏斗分析
1、 對生產(chǎn)力管理的作用;
2、 怎樣評價一個培訓(xùn)班的質(zhì)量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質(zhì)量
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第八篇 呼叫中心質(zhì)量控制月報
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控和用戶滿意度數(shù)據(jù)收集
1、 客戶滿意度;
2、 質(zhì)控數(shù)據(jù);
3、 指控校準(zhǔn)數(shù)據(jù)
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控數(shù)據(jù)分析
Ø 業(yè)務(wù)監(jiān)控與用戶滿意度關(guān)聯(lián)分析
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第九篇 呼叫中心成本模型
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼叫中心幾類常見成本;
2、 按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
Ø 呼叫中心成本模型數(shù)據(jù)分析
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十篇 呼叫中心的收益漏斗
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)收集
1、 呼入電話的收益漏斗;
2、 漏斗中比例的計算
Ø 呼叫中心收益模型數(shù)據(jù)分析
1、 一個電話的收益趨勢;
2、 了解收益提升和下降的根源問題
Ø 實操案例:根據(jù)表格中的數(shù)據(jù)制作5張圖表并說明含義
第十一篇 績效提升綜合案例分析
Ø 實操案例:學(xué)員自愿選擇以下題目中的任意一個進(jìn)行小組研討和呈現(xiàn)
1、 服務(wù)水平和員工效率;
2、 每電話收益的提升;
3、 如何降低成本和收益的比例?
講師簡介
孫媛 老師
現(xiàn)任易谷CAME體驗研究院院長兼首席顧問
獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位;
歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān);
藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)、樂淘網(wǎng)副總裁;
國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機構(gòu)顧問;
國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編;
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師;
2008年呼叫中心熱點人物;
歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)。
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗,業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作;中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員,親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程,建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo),并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn);2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè):中國聯(lián)通、中國移動、平安保險、中國人壽、上海交行、TCL集團、美的、海爾集團、神舟電腦、海南航空、招商基金、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
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課程名稱:運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心
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為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!
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課程名稱:運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心 時間地區(qū):____月____日_____市 |
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課程金額:__________ |
住宿要求(費用自理,開課前三天預(yù)訂) |
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)( )天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間( )間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間( )間 |
發(fā)票信息: 一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱(發(fā)票抬頭): 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票): 公司名稱: 納稅人識別號: 發(fā)票內(nèi)容:□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 |