中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 深圳 2017年12月16–17日 |
課程費(fèi)用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
課程詳情
如何通過(guò)呼叫中心提升企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)能力,是每個(gè)品牌企業(yè)都在努力奮斗的目標(biāo),在呼叫中心的建設(shè)及管理中,我們常常都將視線放在運(yùn)營(yíng)及員工技能提升中,往往忽視了員工自身的心理狀態(tài),也忽視在服務(wù)中客戶的真實(shí)體驗(yàn)狀態(tài),試想,一個(gè)情緒低落的團(tuán)隊(duì),如何能培養(yǎng)出忠實(shí)的客戶呢?一些被視而不見(jiàn)的客戶情緒,怎么有讓客戶有一個(gè)滿意的體驗(yàn)?zāi)?本課程從呼叫中心不同的角度來(lái)調(diào)整員工的滿意度,用心理學(xué)中常見(jiàn)的案例及常識(shí),幫助員工了解客戶的真實(shí)感受,從而使客戶從認(rèn)可走向滿意,從滿意邁向信賴。
【課程特點(diǎn)】
Ø 大量的服務(wù)案例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求，習(xí)慣點(diǎn)及面進(jìn)行全方位的課程講解，課堂氣氛輕松，培訓(xùn)語(yǔ)言幽默、風(fēng)趣。
【課程大綱】
【前言】你不認(rèn)識(shí)的心理學(xué)
l 什么是心理學(xué)
l 心理學(xué)在工作中的應(yīng)用
l 心理學(xué)在生活中無(wú)處不在
l 讀懂心理學(xué)對(duì)呼叫中心管理人員的幫助
l 呼叫中心員工正能量缺失的原因
l 討論：心理學(xué)對(duì)客戶的影響因素
第一章：傳遞正能量不必天天喝”雞湯”
1. 九種心情統(tǒng)治了我們的呼叫中心。
2. 負(fù)面情緒是我們無(wú)法改變的，但我們可以梳導(dǎo)它。
3. 在呼叫中心，你的這些想法叫做“非理性”（案例）
4. 把正能量帶進(jìn)我們的呼叫中心：
Ø 正能量之學(xué)會(huì)改變態(tài)度：我們無(wú)法改變事情本身，但我們可以改變對(duì)事情的看法，“塞翁失馬，焉知禍�！�
Ø 正能量之學(xué)會(huì)享受過(guò)程：生命的本身不是一個(gè)結(jié)果，而是一個(gè)過(guò)程，太在意結(jié)果，會(huì)讓我們錯(cuò)過(guò)沿途美麗的風(fēng)景。
Ø 正能量之學(xué)會(huì)活在當(dāng)下：吃飯就是吃飯，睡覺(jué)就是睡覺(jué)，做好了現(xiàn)在，才能串起美好的未來(lái)。
Ø 正能量之天堂、地獄由心造：當(dāng)我們面對(duì)壓力的時(shí)候?qū)W會(huì)彎曲。
第二章：客戶滿意的不是解決方案而是一種體驗(yàn)
1. 客戶來(lái)電的目標(biāo)到底是什么?
2. 什么是客戶體驗(yàn)?
3. 客戶體驗(yàn)的ABCD原則
4. 心理學(xué)中客戶體驗(yàn)的案例
5. 如何培養(yǎng)客戶在使用過(guò)程中對(duì)品牌的忠誠(chéng)度
6. 目前國(guó)內(nèi)呼叫中心客戶體驗(yàn)的水平分析
7. 未來(lái)客戶體驗(yàn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)怎樣的附加值.
第三章：了解客戶需求,才能提升服務(wù)
1. 常見(jiàn)的呼叫中心客戶分類
2. 不同類型客戶的語(yǔ)言習(xí)慣
3. 不同類型客戶的行為習(xí)慣
4. 不同類型客戶對(duì)體驗(yàn)的要求標(biāo)準(zhǔn)
5. “從眾心理”在服務(wù)中的應(yīng)用.
6. “投射效應(yīng)”在服務(wù)中的應(yīng)用.
7. “自我實(shí)現(xiàn)”在服務(wù)中的應(yīng)用
8. “自我失敗”在服務(wù)中的應(yīng)用
9. “鏡面原理”在服務(wù)中的應(yīng)用
10. 員工行為常見(jiàn)的心理表現(xiàn)
第四章：管理就是一種心理學(xué)
1. 凡是你抗拒的，都會(huì)持續(xù)下去。
2. 常用的8種心理學(xué)管理方法
3. 用心理學(xué)提升員工幸福感
4. 用心理學(xué)提升員工滿意度
5. 用心理學(xué)提升員工溝通能力
6. 呼叫中心指標(biāo)如何管理
7. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的常見(jiàn)應(yīng)急處理
8. 人永遠(yuǎn)都會(huì)有選擇性的在意一些事情。
9. 如何減少對(duì)方的抗拒。
10. 如何增加對(duì)方的信任。
11. 親愛(ài)的，外面沒(méi)有別人，只有你自己。
第五章：用心理學(xué)激勵(lì)員工成長(zhǎng)
能夠驅(qū)散我們煩惱的是智慧和理性，而不是遠(yuǎn)離人世的海角天涯。勇敢的面對(duì)和控制我們的情緒，讓我們的心慢慢變的清爽，人自然也就清爽了。
1. 呼叫中心可以為員工提供的平臺(tái)
2. 你的激勵(lì)是”雞肋”嗎?
3. 如何讓員工的“快樂(lè)肌肉”變的強(qiáng)大
4. 專業(yè)人士的補(bǔ)位習(xí)慣。
5. 讓快樂(lè)來(lái)自呼叫中心工作本身。
6. 每個(gè)人都會(huì)遇到倒霉的事，你不是唯一的倒霉蛋。
7. 寬容過(guò)去，細(xì)數(shù)快樂(lè)
8. 利用現(xiàn)有的資源來(lái)爭(zhēng)取最大的成就，不要消極等待
9. 幫助他人成就自己：
ü 音樂(lè)調(diào)節(jié)法
ü 呼吸控制法
ü 運(yùn)動(dòng)釋放法
ü 愛(ài)好培養(yǎng)法
ü 傾訴發(fā)泄法
講師簡(jiǎn)介
于銘輝 老師
實(shí)戰(zhàn)派呼叫中心講師
電商行業(yè)實(shí)戰(zhàn)電銷講師
國(guó)家一級(jí)人力資源管理師
2014年度最受歡迎講師
于銘輝老師畢業(yè)于中國(guó)人民大學(xué)，獲得心理學(xué)碩士研究生學(xué)位。曾就職于世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)IBM，企業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒袒層诶蠋熼_(kāi)始致力于人才培養(yǎng)模式的研究。近幾年根植于電商行業(yè)，對(duì)電商呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行深入的研究，對(duì)電商行業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)、流程改善、服務(wù)營(yíng)銷人才培養(yǎng)的良性循環(huán)及適合行業(yè)特性的技能培養(yǎng)，都有獨(dú)到的見(jiàn)解。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
主持實(shí)施培訓(xùn)體系優(yōu)化項(xiàng)目，診斷并優(yōu)化培訓(xùn)體系，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)有效的結(jié)合，同時(shí)開(kāi)發(fā)了人力資源管理、心理學(xué)管理及呼叫中心管理等多套課程。
培訓(xùn)風(fēng)格：
精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)方向：
非人力資源經(jīng)理的人力資源管理、呼叫中心人才的選用育留、高效的招聘技巧、銷售心理學(xué)、新員工的快速培育、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；員工應(yīng)用率及人員流失管理、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)、TTT、呼叫中心高效專業(yè)的服務(wù)溝通技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷的決勝力、情景互動(dòng)技巧。
課程對(duì)象
一線客服、客服班組長(zhǎng)、一線客服經(jīng)理、客服中心負(fù)責(zé)人等。
備 注
課程名稱：正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：正能量塑造——呼叫中心高效服務(wù)能力提升 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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