【課程背景】
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無法長大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績增長緩慢、銷售人員流動而傷透腦筋？
作為市場部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無法整合而煩惱不已？
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。客戶關(guān)系管理就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。

【課程特色】
獨(dú)家精品：歷時4年，國內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的
客戶關(guān)系管理（CRM）。
頂尖師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域頂尖專家，確保授課質(zhì)量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
高附加值：所有學(xué)員，都可申請成為清華大學(xué)總裁俱樂部會員，獲取咨詢服務(wù)，尋找合作機(jī)會。
上課靈活：滾動式開課，內(nèi)容更新，在北京、長三角等地區(qū)常年開課。

【證 書】完成教學(xué)計(jì)劃全部課程且成績合格者，頒發(fā)“清華大學(xué)客戶關(guān)系管理高級研修班”結(jié)業(yè)證書。 證書統(tǒng)一編號，并加蓋鋼印和公章。證書編號可登陸清華大學(xué)教育培訓(xùn)網(wǎng)站查詢。
【學(xué)習(xí)費(fèi)用】6800元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、證書費(fèi)），學(xué)習(xí)期間食宿費(fèi)用自理。
【開班日期】11月11-16日 學(xué)制6天,連續(xù)集中上課。
【開課地址】北京清華大學(xué)

【課程設(shè)置】
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 CRM01 客戶關(guān)系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠度

以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。

模塊二 CRM02 客戶關(guān)系管理（CRM）方法
一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
客戶異議處理

幫助學(xué)員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益

模塊三 CRM03 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
CRM的投資回報(bào)率（ROI）分析
CRM實(shí)施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI

幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應(yīng)用；同時結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。

模塊四 CRM04客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務(wù)與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助

模塊五 CRM05客戶關(guān)系管理CRM案例分析

模塊六 CRM06 商務(wù)考察：參觀知名CRM軟件廠商 及成功實(shí)施CRM的企業(yè)

擬邀專家名單(部分)
柴躍廷 清華大學(xué)教授，國家信息化專家咨詢委員會委員
姜旭平 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授，著名企業(yè)信息化專家
宮同昌 客戶關(guān)系管理資深顧問，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會客戶關(guān)系管理師講師
胡佐浩 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授
藍(lán)伯雄 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授
魯百年 博士，著名CRM專家,曾任Oracle公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國Hyperion公司高級銷售經(jīng)理，
田同生 畢越咨詢總裁，著名CRM管理專家
路長全 著名營銷管理專家，海爾商學(xué)院客座教授，中央電視臺廣告部策略顧問；曾經(jīng)擔(dān)任伊利集團(tuán)營銷副總、巨能實(shí)業(yè)集團(tuán)副總裁、遠(yuǎn)大集團(tuán)營銷策劃副總
范維綱 知名客戶關(guān)系管理專家，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會客戶關(guān)系管理師講師。香港中文大學(xué)、香港大
學(xué)客座教授，惠而浦公司亞洲區(qū)副總裁