第一部分：自尊
服務禮儀
服務基本禮儀簡介
服務人員儀容儀表
服務人員著裝
服務人形體儀態(tài)
服務人表情神態(tài)
服務中站姿基本禮儀動作
服務中坐姿基本禮儀動作
服務中走姿基本禮儀動作
服務中蹲姿基本禮儀動作
服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務中鞠躬基本禮儀動作
服務中其他基本禮儀動作
酒店晨會綜合訓練與運用
禮儀實戰(zhàn)數(shù)字篇—
六聲服務法
十個內部手語
九個標準引姿
八個基本儀態(tài)
七個眼神訓練
六個基本站姿
五個基本坐姿
四個標準鞠姿
三個規(guī)范笑姿
二個標準鼓掌
一個基本遞姿

第二部分：自動
服務動能
什么是服務動能？
什么是服務精神？
什么是服務意識？
責任與危機
自律與創(chuàng)新
專業(yè)與規(guī)范
酒店優(yōu)質服務
酒店人員服務角色定位
建立正確的職業(yè)觀與服務意識
禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
服務心態(tài)決定服務姿態(tài)
優(yōu)質服務=態(tài)度+速度+寬度
優(yōu)質服務=業(yè)務服務+情感服務
優(yōu)質服務=規(guī)范服務+滿意服務
優(yōu)秀服務=一般服務+超常服務
優(yōu)質服務從“心”開始
服務人員的基本職業(yè)素質
禮貌服務——規(guī)范服務用語
主動服務——提升服務意識
熱情服務——微笑服務魅力
周到服務——關注服務細節(jié)
超常服務——超出服務想象
感動服務——跨越服務新界
6.酒店賓客關懷服務
傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
賓客對服務滿意度的評價
滿意服務模式與細節(jié)
超越賓客滿意的方法
酒店的滿意服務
案例:酒店服務滿意技巧
7.酒店賓客服務細節(jié)
酒店現(xiàn)場服務細節(jié)
酒店積極的真理瞬間
酒店消極的真理瞬間
酒店的專業(yè)細節(jié)
營銷服務人員與賓客溝通細節(jié)
案例:酒店服務細節(jié)管理

第三部分：自理服務流程
酒店前廳部VIP接待（賓客、領導、第三方）
服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店收銀服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店康樂部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店保安部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店車運部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店餐飲部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店園容部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店商品部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
酒店娛樂部服務用語規(guī)范與服務流程梳理
......

第四部分：自省
服務管理
員工自我管理—形象管理、時間管理、目標管理、健康管理、關系管理、知識管理、思維管理......
本節(jié)內容：情緒壓力管理
認知服務精神與個人狀態(tài)的關系
了解情緒的真正來源
情緒管理的各種方法與模式
認知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進行情緒管理，塑造良好服務精神
調整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
提高心理保健能力，學會自我調節(jié)
加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
案例:酒店服務人員情緒管理

第五部分：自如
服務溝通
一、溝通實質
二、溝通形式
三、溝通對象
向下溝通
向上溝通
向外溝通
向內溝通
本節(jié)內容——賓客抱怨投訴處理
處理客訴的意義
賓客投訴的原因和實質
營業(yè)窗口投訴處理流程
酒店處理投訴管理流程
酒店部門內部服務管理模式
賓客投訴的有關概念
賓客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和賓客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應對難纏用戶
服務投訴案例練習

第六部分：自發(fā)
服務營銷
營銷是什么
推銷、銷售、營銷的關系
服務與營銷的關系
營銷與自律的關系
營銷的FABE法則
酒店營銷話術設計
營銷對象類型分析
賓客心理與開口技巧
酒店營銷回頭客策略
緣分卡的設計思路