中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

舉辦時間:
北京 2019年4月25–26日

課程費用:4200元/人(含課程、教材、資料、午餐、茶點)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓目標
1. 了解在線客服服務方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務定義服務策略;
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導設(shè)計匹配業(yè)務需求的服務方案,提供相應案例分享;
3. 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計技巧。



課程詳情

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術(shù)的發(fā)展,利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務的角色,而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口,并且這樣的應用還可大大降低運營成本,更有針對性的鞏固客戶關(guān)系;越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化,基于客戶需求滿足的前提,在線客服成為重要的溝通渠道,而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準,以及管理建議,對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標】
1. 了解在線客服服務方式的特征,并能結(jié)合自身業(yè)務定義服務策略;
2. 掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路,能主導設(shè)計匹配業(yè)務需求的服務方案,提供相應案例分享;
3. 通過了解在線客服方式的特征,以及客戶群體的溝通特點,掌握運營管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計技巧。

【授課形式】
Ø 課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行;
Ø 案例分析——通過典型情景或錄音案例分析,讓學員一起圍繞實際案例,更準確的融入角色,透過個人的主動分析和集體討論,更精準的掌握學習重點,便于在實際工作環(huán)境中應用;

【課程大綱】

第一篇:好好說話的文化與內(nèi)函

第二篇:好好說話的準備

1. 說話的對象
2. 溝通的背景與目標
3. 溝通框架路徑與方向
4. 溝通最重要的要素(心態(tài)與定位)
5. 溝通前的話術(shù)準備
6. 溝通過程中人的洞察與應對

第三篇:因人而異的溝通方式與渠道
1. 常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2. 客戶群體的溝通心理訴求與特征
3. 在線客服與其他服務渠道的差異對比
4. 語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5. 常見幾類客戶的溝通技巧
ü 糾結(jié)的客戶怎么聊
ü 暴怒的客戶怎么聊
ü 不合理需求客戶

第四篇:好好說話,世間沒有拒絕和否定句
1. 案例分享:不知不覺你把天兒聊死了
2. 溝通心態(tài)的準備與心理定位
3. 非暴力溝通的用詞與用詞對比
4. 溝通的氛圍營造與情緒控制

第五篇:好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
1. 案例分享:你錯過的一個億
2. 溝通對象的分類
3. 機會的辨別與把握
4. 步步為盈的談話技巧-營銷機會的創(chuàng)造
5. 有效的營銷話術(shù)技巧

第六篇:合作伙伴的交流與溝通
1. 案例分享:嘿,被洗腦了你都不知道
2. 溝通角色定位
3. 溝通的前期準備
4. 口吻與話術(shù)的準備
5. 弦外音的分析與方向引導
6. 拒絕與堅持的藝術(shù)


講師簡介

  張艷 老師
 吉林大學管理碩士
 客戶世界研究院獨家簽約講師
 《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理;先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設(shè)和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型,將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設(shè)計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務模式。


課程對象

呼叫中心運營管理相關(guān)人員、多媒體服務管理人員、呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、一線班組長、培訓質(zhì)檢人員


   注


課程名稱:全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓易 http://m.a10by9.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:m.a10by9.cn(中國培訓易)

課程名稱:全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造       時間地區(qū):_____________

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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預訂)

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

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發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務*培訓費  2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  3*現(xiàn)代服務*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

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