【課程背景】
別于傳統(tǒng)的授課法，本次授課將以情境模擬、案例推演、著重實戰(zhàn)、強調(diào)實做的強訓營方式，以兩天一晚的時間，解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強訓營里，王老師結(jié)合工作中親身參與的7大人員管理案例，以情境模擬+游戲的方式，對參與學員發(fā)動挑戰(zhàn)，學員必須在短短兩天一晚的時間內(nèi)，在老師提供的數(shù)據(jù)線索和背景數(shù)據(jù)中，進行背景研討、數(shù)據(jù)分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實戰(zhàn)實做形式，進行一場別開生面的學習。
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：
2 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
2 每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
2 你每個月舉辦活動競賽，也樹立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？
2 你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務話術(shù)腳本，卻沒有明顯成效？
2 現(xiàn)場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關(guān)鍵點上？
2 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
2 人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
2 人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
2 項目頻頻推動確毫無結(jié)果產(chǎn)生？
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰(zhàn)當中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標】
幫助班組長診斷自我的管理模式；
掌握現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點；
掌握有效的管理工具；
構(gòu)建高效+高績效團隊。

【課程大綱】

課程環(huán)節(jié)：通過7大管理案例，講述下面這7個維度的能力強化理論

第一講 情景案例1：項目及管理工作無法達到預期
小組leader，接受某項目后，發(fā)現(xiàn)其他小組成員沒行動，自己也開始打折，習慣性在過程中給自己找借口，人不夠，人沒到崗，沒資源，跨匯報線，跨部門溝通效果差，領導總不在等為由干擾結(jié)果，最終導致項目失敗。
知識點：
1. 領導力分析
2. 向卓越領導者轉(zhuǎn)型
3. 影響力ABC理論
4. 心智模式

第二講 情景案例2:流失及潛在風險的問題
某公司的年流失率高達90％以上，新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導致進一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當中，一片茫然，要如何掙脫重生？
知識點：
1. 發(fā)現(xiàn)問題的能力
2. 人員流失率特征分析及預測
3. 成長體系建設與管理
4. 培訓與輔導的能力

第三講 情景案例3:關(guān)于項目總是無法按期交付的問題
某組在公司推行新的標準及業(yè)務知識，團隊的抽檢合格率都不能達標，今天出現(xiàn)這類問題，明天出現(xiàn)的那類，同時某一個相同經(jīng)常會出現(xiàn)在不同人的身上，管理者也非常忙，很難輔導員工。在執(zhí)行過程中總會出現(xiàn)問題，結(jié)果團隊管理者總覺的自己沒問題。
知識點：
1. 什么是執(zhí)行力
2. 時間管理的能力
3. 輔導與培訓的高效結(jié)合
4. 什么是在崗輔導？
5. 目標管理

第四講 情景案例4:遭遇各種服務問題很難快速解決
F公司非常重視服務質(zhì)量，但經(jīng)過不斷的強調(diào)、培訓、輔導，員工仍舊經(jīng)常會犯錯，犯錯的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個，有幾個月這個問題好了，另外一個問題出來了，到了下個月，那個問題改善了，但好了的問題就又出現(xiàn)了，一籌莫展的管理團隊尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
知識點：
1. 什么是解決問題的能力？
2. 解決問題的關(guān)鍵因素是？
3. 客戶滿意度管理體系
4. 質(zhì)量管理體系
5. 輔導管理體系

第五講 情景案例5: 關(guān)于績效輔導提升過程總遇到的瓶頸
某通信集團在全國各省皆設立了呼叫中心，C公司負責其中一省的客戶服務工作，但服務績效一直列在集團考核的末幾位，多年的管理卻見不到成效，新上任的領導一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識點：
1. 創(chuàng)新思維是什么？創(chuàng)新能力又是什么？
2. 如何引發(fā)創(chuàng)新？
3. 班組長培養(yǎng)和管理體系？
4. 情商提升心法
5. 績效創(chuàng)新式輔導三法

第六講 情景案例6:現(xiàn)場管理士氣低迷的溝通心法
E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達標，整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報告，只要沒達標，原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔�，她想要有所作為，但能從哪里下手呢�?br />知識點：
1. 溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)與訓練
2. 溝通能力五連環(huán)
3. 客戶行為分析
4. 員工心理分析
5. 團隊建設體系的搭建
6. 管理、排班運營管理

第七講 情景案例7：績效優(yōu)秀或者老員工的離開與轉(zhuǎn)崗需求管理
某團隊管理者17名，最近持續(xù)出現(xiàn)有管理者或者中高級員工調(diào)崗位的需求，同時流失失控，績優(yōu)員工占比增加，團隊的負責人做了多種活動與共同，3個月左右的時間反而加速，后面員工持續(xù)反饋累，不想?yún)⑴c沒有意義的活動 ，表示收入少對比外面的機會更喜歡新的嘗試等。
知識點：
1. 什么是發(fā)展下屬的能力
2. 360度測評體系
3. KSAO模型
4. 挖掘員工潛在成長需求
5. 輔助設計成長路線
游戲環(huán)節(jié)：寓教于樂，行動式教學，讓參與學員深刻理解。
神秘游戲1、
感受什么是團隊？及上述能力在團隊中的發(fā)揮！
神秘游戲2:
如何提高自我的覺知與覺察能力？時刻感受員工的感受？
輔導環(huán)節(jié)：
1、崗中one by one，時時與參訓者互動，覺察自己的心智模式，進行一對一輔導
2、班中會梳理工作方法論，行程有效落地機制，建立團隊共識