一、客戶聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)在和未來
1、 AI的前世今生
(1)AI的起源和發(fā)展歷史
(2)什么是AI及AI的核心是什么
通過大量精彩視頻引入AI概念
(3)AI對(duì)社會(huì)帶來的顛覆性改變
2、AI與CC的結(jié)合
(1)客戶中心的現(xiàn)狀
(2)傳統(tǒng)客服面臨的主要問題
(3)智能化成為當(dāng)下客服的主要發(fā)展方向
討論：AI在CC的創(chuàng)新應(yīng)用及價(jià)值
(1)AI+CC智能服務(wù)體系介紹
(2)客服工作的本質(zhì)是什么
(3)智能客服機(jī)器人主要應(yīng)用場(chǎng)景分類
(4)通過案例總結(jié)智能客服的作用與價(jià)值


二、智能客服項(xiàng)目實(shí)踐方法論
1、掌握智能客服體系構(gòu)建的三大要素
(1)戰(zhàn)略定位
案例分享：南京某大型證券公司
(2)組織支持
討論：企業(yè)建設(shè)智能客服項(xiàng)目需要獲得組織的哪些支持？
(3)戰(zhàn)略規(guī)劃
案例分享：某證券公司（功能規(guī)劃）
案例分享：某移動(dòng)運(yùn)營商（業(yè)務(wù)規(guī)劃）
2、構(gòu)建高效的智能客服項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
(1)智能客服項(xiàng)目的組織支持架構(gòu)
(2)智能客服項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)組成
3、智能客服項(xiàng)目建設(shè)的三步曲
(1)智能客服項(xiàng)目的建設(shè)
互動(dòng)：云端部署VS私有化部署
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目構(gòu)建的總體流程與一般項(xiàng)目有何不同之處
互動(dòng)：完整的企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該有哪些部分組成
互動(dòng)：企業(yè)當(dāng)前的知識(shí)構(gòu)建流程是怎樣的
互動(dòng)：知識(shí)建設(shè)——全自動(dòng)VS半自動(dòng)
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目需要二次開發(fā)嗎?
(2)智能客服項(xiàng)目的推廣
互動(dòng)：在內(nèi)部推廣系統(tǒng)時(shí)會(huì)遇到什么挑戰(zhàn)
互動(dòng)：如何進(jìn)行外部推廣：從小規(guī)模測(cè)試到正式發(fā)布的必經(jīng)之路
(3)智能客服項(xiàng)目的運(yùn)營
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目上線后為什么還需要運(yùn)營？
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目運(yùn)營的目標(biāo)是什么？
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目運(yùn)營工作有哪些內(nèi)容？
互動(dòng)：智能客服項(xiàng)目運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)需要哪些角色？
互動(dòng)：日常知識(shí)運(yùn)營和場(chǎng)景運(yùn)營有何關(guān)系
(4)智能客服項(xiàng)目驗(yàn)收指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)
①智能客服指標(biāo)體系的依據(jù)是什么
②為什么要設(shè)置智能客服的指標(biāo)體系
③智能客服系統(tǒng)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)有哪些
討論：運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需設(shè)置哪些KPI？