中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

舉辦時(shí)間:
上海 2024年11月14–15日上!2024年7月10–11日
上!2024年4月12–13日

課程費(fèi)用:2980元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、場地費(fèi)、午餐、茶歇費(fèi)及稅金)
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
1. 投訴應(yīng)對(duì)七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時(shí)的情緒
3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認(rèn)知服務(wù),更好地呈現(xiàn)服務(wù)。



課程詳情

課程背景:
 在服務(wù)行業(yè),無論人貨場的準(zhǔn)備再充分,投訴都在所難免的。因?yàn)橥对V是顧客的期待值和服務(wù)行業(yè)所提供的實(shí)際值之間存在差異,而顧客的期待值因人而異,標(biāo)準(zhǔn)不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
 投訴一般通過兩種方式進(jìn)行,一方面是在現(xiàn)場直接控訴,場面會(huì)比較難控制,更注重及時(shí)應(yīng)對(duì),以及現(xiàn)場應(yīng)變能力;另一方面是線上或電話投訴,基本不面對(duì)面,通過片言只語了解情況。無論哪種情況,我們從意識(shí)上都應(yīng)該重視,通過正確的方式來應(yīng)對(duì)到顧客滿意。
 無論哪種投訴應(yīng)對(duì),我們都應(yīng)該從顧客的心理角度出發(fā),考量投訴產(chǎn)生的原因,及時(shí)準(zhǔn)確地安撫顧客情緒,繼而解決投訴的問題。為此我們?cè)O(shè)定了投訴應(yīng)對(duì)七步驟,詳細(xì)地介紹了應(yīng)對(duì)的方式和技巧,真正幫助服務(wù)行業(yè)人員理解顧客,理解投訴,解決問題。
 通過次課程的學(xué)習(xí),讓大家對(duì)服務(wù)有更深刻認(rèn)知,并且能夠面對(duì)投訴不焦慮不害怕,從容應(yīng)對(duì)。并且在投訴中獲得經(jīng)驗(yàn),優(yōu)化服務(wù)流程,管理機(jī)制。

課程亮點(diǎn):
 主要特點(diǎn):從顧客心理角度研析更容易讓學(xué)員理解和接受;
 案例指導(dǎo):通過日常真實(shí)案例讓學(xué)員感受更加真實(shí)落地有效;
 案例訓(xùn)練: 通過模擬的方式,讓大家直接學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的技能和方式;

課程收益:
1. 投訴應(yīng)對(duì)七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時(shí)的情緒
3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認(rèn)知服務(wù),更好地呈現(xiàn)服務(wù)。

課程大綱:

模塊一:服務(wù)意識(shí)
1. 服務(wù)意識(shí)
 服務(wù)意識(shí)的定義:服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。
 精品的四個(gè)服務(wù)等級(jí)
 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn):全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)
 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
 顧客流失的原因分析:10-1=0
 顧客流失的原因1:沖突-沖撞
 顧客流失的原因2:怠慢-忽略
 顧客流失的原因3:糊弄-夸大
 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務(wù)的價(jià)值
 顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
 服務(wù)的價(jià)值:顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
 顧客的定義:狹義和廣義
 顧客滿意度的定義(讓顧客感動(dòng)的服務(wù))
 給顧客留下印象的服務(wù):最好與最差
 您的服務(wù)值?
5. 顧客追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 我們的服務(wù)與顧客的需求差距
 高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)
 舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 “3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二:服務(wù)意識(shí)
1. 投訴產(chǎn)生的原因
 投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快
 投訴產(chǎn)生的原因:每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務(wù)值的不足
 投訴的需求:被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度
 投訴是冰山一角
 投訴是不可避免的
 投訴的兩種不同態(tài)度
 投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義
3. 投訴應(yīng)對(duì)的技巧:七步驟
 道歉:為造成這個(gè)局面道歉,不領(lǐng)具體責(zé)任。
 詢問/傾聽
 分析:處理感情/處理事件
 鄭重道歉
 說明理由
 探討解決方案
 表達(dá)感謝
4. 投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善
 日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析
 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法


講師簡介

  劉慧穎 老師
日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
日系服務(wù)行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務(wù)專職講師
MBA資格,二級(jí)心理咨詢師,中級(jí)促動(dòng)師
16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗(yàn)
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹:
1.行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務(wù)行業(yè),都存在以下同樣的問題:
現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高,服務(wù)意識(shí)薄弱,從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務(wù),客人的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會(huì)做,但如何能持續(xù);④自己會(huì)做,但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務(wù)品質(zhì),提升銷售額。
現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練;
越來越多的顧客出國體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù),品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務(wù)增多,都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升,如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī),不能更快速有效地應(yīng)對(duì),投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè);
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn),也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有,也是員工都不會(huì)打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務(wù)手冊(cè),或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。
2.主講課程:
服務(wù)類:《1+5高品質(zhì)服務(wù)》/《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類:《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》
管理類:《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場指導(dǎo)》《助員工成長利器--面談》
3.授課特點(diǎn):
劉老師在日本留學(xué)和工作多年,對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合,在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例,對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式,激發(fā)學(xué)員思考,促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng),也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。
4.客戶案例:
2008年 百盛
全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場,與管理者和導(dǎo)購他們從“晨會(huì)、服務(wù)、陳列、硬件設(shè)施”研究探討、提出改善意見,并且進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)施。


2014年—2015年 新世界大丸百貨
陪同新世界大丸內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍去日本為期兩周培訓(xùn);
擔(dān)任大丸百貨OPEN前培訓(xùn)的所有員工服務(wù)基準(zhǔn)培訓(xùn)的主擔(dān)當(dāng);
輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo);
輔助開業(yè);
開業(yè)后的神秘訪客,信息反饋;
2010年--至今 優(yōu)衣庫
優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年;
優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo);
優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓(xùn);
“面談”的培訓(xùn)開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓(xùn),并且協(xié)助拍攝;
新員工培訓(xùn),員工競賽擔(dān)任評(píng)委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
山東濟(jì)南銀座購物廣場店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人)
上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負(fù)責(zé)人)
2020-至今 百聯(lián)
永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導(dǎo)微咨詢
東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務(wù)提升微咨詢
悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)


課程對(duì)象

服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員,服務(wù)行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關(guān)人員。


   注


課程名稱:讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


報(bào)      執(zhí)  

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

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手機(jī)

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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請(qǐng)一定要用購買方公司賬戶進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識(shí)別號(hào):

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

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