中國培訓易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)



課程詳情

職業(yè)化
1. 干什么就像什么
2. 用心把事情做好
3. 負責任
4. 禮貌用語來自“愛心”
客戶是什么?
如果客戶是敵人,再好的語言也是“口蜜腹劍”
客戶會感覺到你的不真誠
5. 故事:
子路與海鷗
6. 案例:
某500強企業(yè)的“鏡子”服務
7. 案例:
亞都飯店的服務精神帶來的啟示
里茨•卡爾頓酒店的微笑
美孚石油向羅斯本學習為賽車加油
投訴處理
1. 抱怨和投訴產(chǎn)生的原因
2. 案例:
一個請人家來投訴的500強公司
3. 如何處理問題
4. 問題后面的都存在這機會
5. 不滿意就是商機:
他可以讓你的公司創(chuàng)新,滿足客戶的需求,同時贏過競爭對手
6. 案例:
侯妻吧
情商和逆商管理
1. 如何調(diào)整自己的情緒
2. 人生不如意十之八九
3. 轉(zhuǎn)移注意力的焦點
4. 注意力=事實
5. 建立信心和互動對話
6. 說話的磁性法則
電話的另一端
1. 客戶為什么會有脾氣
2. 根據(jù)神經(jīng)語言程式學客戶分三種類型
3. 客戶分四種性格
4. 客戶怎么樣才會喜歡你
5. 如何傾聽
6. 如何回應
7. 說話的基本技巧
解除客戶的抱怨
沃爾瑪?shù)姆⻊赵瓌t
1. 客戶永遠是對的
2. 如果客戶錯了,請參考第一句
雄心的一半是耐心
如何解除客戶抱怨的步驟:
1. 了解顧客的抱怨
2. 解除顧客的抱怨
3. 了解顧客的需求
4. 滿足顧客的需求
5. 超越顧客的期望
有關部門調(diào)查:
 當客戶想守到不合“禮”的待遇是,96%的人不會提出抱怨,他們直接選擇你的競爭對手。
 這些不滿的客戶當中會有13%的人會將這件事情說給20個人聽,
 平均26為客戶有問題時,才會有1位向公司提出正式的抱怨
 提出抱怨的人群中,解決問題滿意的有70%會再次購買。


講師簡介

  李禹成 老師
國家創(chuàng)新人才訓練模式開發(fā)小組 組長
國家職業(yè)經(jīng)理人資質(zhì)評價中心  資深顧問
最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?br>
優(yōu)秀的顧問專家:
-----受邀為不同類型的企業(yè)作過多次教練輔導。
-----輔導過多家品牌公司,培訓現(xiàn)場有效促進人們快速成長,獲得極大的凡響與績效。
-----人才領導力,執(zhí)行力訓練專家,具有豐富的成人訓練經(jīng)歷,幫助企業(yè)員工與管理者實現(xiàn)快速的提升成長。
-----致力于為企業(yè)建造一支有良好心智與出色技能的管理隊伍。


課程對象



備    注

課程名稱:電話溝通及投訴處理技巧



 

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