第一講 電話(huà)銷(xiāo)售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)
電話(huà)銷(xiāo)售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式
電話(huà)銷(xiāo)售與客戶(hù)關(guān)系管理非常密切，可以說(shuō)密不可分。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能為企業(yè)解決的問(wèn)題：
可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本
可以幫助企業(yè)提高銷(xiāo)售效率
可以幫助企業(yè)更有效利用資源
可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力
可以與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系
可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求

電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)
優(yōu)勢(shì)：1.降低銷(xiāo)售成本； 2.提高管理效率； 3.方便、快捷
挑戰(zhàn)：不能更好地判斷客戶(hù)的狀態(tài)；時(shí)間比較少阿等等；客戶(hù)容易掛電話(huà)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的職能
營(yíng)銷(xiāo)職能：（1）搜集各種信息；（2）產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索；（3）組織會(huì)議和研討會(huì)；（4）建立營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)―企業(yè)最重要的工作（5）直郵
銷(xiāo)售職能

電話(huà)銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶(hù)：否則即使打出再多的電話(huà)，也是無(wú)效的
準(zhǔn)確的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：打最少的電話(huà)找出最多的需求
良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)：
廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持
高效的電話(huà)銷(xiāo)售隊(duì)伍
明確的電話(huà)銷(xiāo)售流程

典型電話(huà)銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu)

第二講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售大流程
一．以客戶(hù)的需求，客戶(hù)的決策為中心
以關(guān)系為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程：
以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程：通常在客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時(shí)候介入

二．站在企業(yè)角度看電話(huà)銷(xiāo)售流程

三．漏斗管理系統(tǒng)
按照上述流程，分析客戶(hù)處于哪個(gè)階段，作出計(jì)劃
四．制定計(jì)劃和目標(biāo)
決定電話(huà)銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)的因素：
商業(yè)意識(shí)
電話(huà)量：每天晚上要做好明天工作的計(jì)劃，否則電話(huà)拜訪(fǎng)量不夠
電話(huà)溝通的效果

第三講 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售小流程（上）
一．電話(huà)前的準(zhǔn)備：
1.明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)
2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題：至少準(zhǔn)備六個(gè)問(wèn)題
3.設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題，并做好準(zhǔn)備
4.設(shè)想電話(huà)中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備
5.所需資料的準(zhǔn)備：絕對(duì)不能讓客戶(hù)在電話(huà)中等待太久
6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備：一定要保持微笑

二．電話(huà)銷(xiāo)售中的開(kāi)場(chǎng)白
1.自我介紹：如你好，我是XX公司的XXX
2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明：
3.介紹打電話(huà)的目的：
4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性
5.轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求：提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結(jié)束。

第四講 以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售小流程 （中）
探詢(xún)客戶(hù)的需求
對(duì)客戶(hù)需求的了解：對(duì)客戶(hù)需求有完整、清楚、明確三方面的了解，然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶(hù)需求的是什么，而且還要知道為什么客戶(hù)產(chǎn)生這種需求
明確的需求和潛在的需求：先去找出客戶(hù)的潛在需求，然后去引導(dǎo)客戶(hù)，讓他去表達(dá)一種明確的需求，而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候，客戶(hù)的接受可能性就會(huì)非常大。
提出高質(zhì)量的問(wèn)題
問(wèn)題的種類(lèi)：一類(lèi)是判定資格的問(wèn)題，
二．根據(jù)客戶(hù)的需求推薦產(chǎn)品
關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀念：
USP (unique selling point) 獨(dú)有的銷(xiāo)售特點(diǎn)：
UBV（unique business value） 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值：這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶(hù)的需求掛起鉤來(lái)。
FAB（feature advantage benefit） 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶(hù)真正的價(jià)值

產(chǎn)品推薦三步曲：
向客戶(hù)表示了解其需求
將需求與我賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合
確認(rèn)客戶(hù)是否認(rèn)同：
何時(shí)向客戶(hù)推薦產(chǎn)品：
明確客戶(hù)需求后
客戶(hù)樂(lè)于交談時(shí)
確信可解決客戶(hù)需求后

提高電話(huà)銷(xiāo)售的其他方法：
提高銷(xiāo)售：讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更加高價(jià)值的產(chǎn)品
交叉銷(xiāo)售：比如說(shuō)，商場(chǎng)里：先生，你的襯衫好漂亮喔，如果要配衣服的話(huà)，這條領(lǐng)帶比較適合你。

第五講 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售小流程 （下）
電話(huà)中的促成（一定要有促成的意識(shí)）
以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)：
客戶(hù)詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)
客戶(hù)不斷認(rèn)同
解決客戶(hù)疑問(wèn)
客戶(hù)興趣濃厚

達(dá)成協(xié)議的步驟：
總結(jié)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的好處
給客戶(hù)建議下一步行動(dòng)
引導(dǎo)客戶(hù)簽協(xié)議
確認(rèn)客戶(hù)是否接受

未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶(hù)承諾：
購(gòu)買(mǎi)、正式下訂單
接受樣品
接受產(chǎn)品宣傳材料
同意約見(jiàn)銷(xiāo)售代表
親自到公司來(lái)參觀

電話(huà)后的跟進(jìn)：
根據(jù)電話(huà)結(jié)果對(duì)客戶(hù)分類(lèi)：
1.真正的客戶(hù)：對(duì)新客戶(hù)的跟進(jìn)方法：（1）建立初步的信任關(guān)系；（2）降低客戶(hù)的期望值。
2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶(hù)：對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的跟進(jìn)方法：（1）解決銷(xiāo)售人員的恐懼心理；（2）采用不同的跟進(jìn)方法和手段；（3）利用自己的同事
短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶(hù)：用多種方式進(jìn)行聯(lián)系

跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn)：
征求客戶(hù)對(duì)自己的意見(jiàn)
講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮�。罕热缯f(shuō)，在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中，有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的？
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)：
親自解決客戶(hù)投訴
認(rèn)真處理客戶(hù)異議

解決客戶(hù)投訴的步驟：
表達(dá)同理心：鼓勵(lì)客戶(hù)把事情講清楚
表示歉意：如說(shuō)對(duì)你帶來(lái)的麻煩，真是非常抱歉
探討解決方法
征求客戶(hù)意見(jiàn)
向客戶(hù)表示感謝

處理客戶(hù)異議的步驟：
表達(dá)同理心
尋找問(wèn)題原因：必須聽(tīng)取客人的原因
協(xié)商解決方法
取得客戶(hù)認(rèn)同

第六講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧 （上）
增強(qiáng)聲音的感染力
影響聲音感染力的因素：
1.聲音：增強(qiáng)聲音感染力的要素：（1）熱情適度：可以在自己面前放上一面鏡子，讓自己保持微笑；（2）語(yǔ)速適中；（3）音量適中；（4）語(yǔ)音清晰；（5）表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性；（6）善于運(yùn)用停頓
2.措辭：（1）要有專(zhuān)業(yè)性：如用第一第二第三去描述，帶有邏輯性，客戶(hù)容易明白了解；（2）措辭要積極；（3）要有自信；（4）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔
3.身體語(yǔ)言：（1）要微笑；（2）要站著打電話(huà)；（3）與表達(dá)的感情相結(jié)合

與客戶(hù)建立融洽關(guān)系：
重點(diǎn)：
1.適應(yīng)客戶(hù)的性格：
2.贊美客戶(hù)：
3.一針見(jiàn)血指出問(wèn)題

第七講 電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通技巧（下）
提問(wèn)的技巧
提問(wèn)的能力與銷(xiāo)售能力成正比
問(wèn)題的種類(lèi)：
開(kāi)放式問(wèn)題：
封閉的問(wèn)題：
與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題（一）
判定客戶(hù)資格
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求：
客戶(hù)的決策：如陳經(jīng)理，這件事情除了你決定以后，還有誰(shuí)參與決策嗎
客戶(hù)的預(yù)算：
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：
客戶(hù)的時(shí)間期限：
引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)成協(xié)議：
提供信息給客戶(hù)：
提問(wèn)的技巧：
提問(wèn)之前要有前奏：
反問(wèn)：
提問(wèn)之后保持沉默：
同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：
傾聽(tīng)的技巧
積極傾聽(tīng)的技巧：
確認(rèn)：
澄清：
反饋：
記錄：
聽(tīng)出客戶(hù)性格：適應(yīng)對(duì)方
不要打斷客戶(hù)：很多人容易犯錯(cuò)誤打斷客戶(hù)，容易喪失客戶(hù)的信息

表達(dá)同理心的技巧
同理心是讓客戶(hù)意識(shí)到我們跟他是站在一起的
表達(dá)同理心的技巧：
用不同的方法表達(dá)：
與面部表情相配合：
不要急于表達(dá)：

第八講 與電話(huà)銷(xiāo)售人員相關(guān)的事宜
電話(huà)銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素
影響電話(huà)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的因素：
勤奮
商業(yè)意識(shí)
電話(huà)溝通和銷(xiāo)售能力

電話(huà)銷(xiāo)售員關(guān)鍵的成功因素：
商業(yè)意識(shí)：要有一種敏銳的判斷力，發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶(hù)才是你的目標(biāo)客戶(hù)
溝通和銷(xiāo)售能力
自我激勵(lì)、保持激情：
客戶(hù)管理和計(jì)劃
產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家
協(xié)調(diào)能力

電話(huà)銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)之路

電話(huà)銷(xiāo)售人員的六個(gè)重要助手
錄音機(jī)：更好地調(diào)整自己的聲音感染力
頭戴式耳機(jī)：騰出雙手
計(jì)時(shí)器（表）：限定時(shí)間
自己的同事或朋友：不斷提升自己的技巧
鏡子：提醒自己的表情
電子相片：

電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀
鈴響兩三聲時(shí)接電話(huà)：
問(wèn)候語(yǔ)：
向?qū)Ψ奖硎靖兄x：如陳總你好，謝謝你打電話(huà)過(guò)來(lái)
等對(duì)方先掛電話(huà)：自己先掛電話(huà)，客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)他不夠重視
放電話(huà)時(shí)要輕：如果太重，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你態(tài)度惡劣
不要讓客戶(hù)在電話(huà)里等待：如果一定要客戶(hù)等待，必須征求客戶(hù)的意見(jiàn)
隨時(shí)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話(huà)：
辦公時(shí)間不打私人電話(huà)
不要做假設(shè)：小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶(hù)
不要不耐煩：一定要保持平和的心態(tài)