第一篇 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)
一 客戶(hù)心理的基本分析
 人的一般心理現(xiàn)象分析
 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的循環(huán)過(guò)程

二、客戶(hù)心理的需要與動(dòng)機(jī)分析
 客戶(hù)需要的形成
 客戶(hù)需要的一般特征
 客戶(hù)不同層次需要的分析
 影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需要的因素
 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的形成
 常見(jiàn)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

三、客戶(hù)心理中的人際風(fēng)格分析
 人際風(fēng)格類(lèi)型分類(lèi)
 客戶(hù)的人際風(fēng)格分析
 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為中的人際風(fēng)格判斷
 贏得不同人際風(fēng)格客戶(hù)信任的方法
 購(gòu)買(mǎi)者人際風(fēng)格對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響
 說(shuō)服不同人際風(fēng)格客戶(hù)的方法
 表現(xiàn)型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
 友善型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
 控制型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法
 分析型客戶(hù)的表現(xiàn)和溝通方法

四、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)心理和行為分析
 觀察階段
 興趣階段
 聯(lián)想階段
 欲望階段
 評(píng)價(jià)階段
 信心階段
 行動(dòng)階段
 感受階段

五、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中的心理和行為分析
 準(zhǔn)備與待機(jī)
 接近客戶(hù)
 確定客戶(hù)需求
 產(chǎn)品及服務(wù)說(shuō)明
 引導(dǎo)和勸說(shuō)
 促成交易
 客戶(hù)異議處理
 銷(xiāo)售后的追蹤落實(shí)

第二篇 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

六、購(gòu)買(mǎi)者決策模型
 購(gòu)買(mǎi)者決策模型
 購(gòu)買(mǎi)者采購(gòu)過(guò)程分析

七、購(gòu)買(mǎi)者決策鏈分析
 決策鏈關(guān)鍵人物分析
 影響購(gòu)買(mǎi)者決策的五大需求

工作需求
 如何將產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶(hù)需求“對(duì)接”
 如何賣(mài)出“價(jià)值”，好產(chǎn)品賣(mài)出好價(jià)格

功能需求
 如何用有吸引力的方式介紹產(chǎn)品功能
 如何根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)傾向

社會(huì)需求
 如何建立“燈塔工程”影響客戶(hù)決策
 如何為采購(gòu)者本人輸送“價(jià)值”

心理需求
 如何讓客戶(hù)買(mǎi)得“安心”？
 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的“痛處”激發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)

知識(shí)需求
 如何通過(guò)傳播知識(shí)建立客戶(hù)影響力
 如何在廣泛客戶(hù)中培養(yǎng)“內(nèi)部專(zhuān)家”
 組織購(gòu)買(mǎi)者與個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者的需求比較
 從優(yōu)秀廣告設(shè)計(jì)中分析購(gòu)買(mǎi)需求

八、不同類(lèi)型的客戶(hù)
 按分析判斷模式的客戶(hù)分類(lèi)
 按信息接受的偏重的客戶(hù)分類(lèi)
 按溝通風(fēng)格不同的客戶(hù)分類(lèi)
 按價(jià)值觀偏重的客戶(hù)分類(lèi)
 不同人類(lèi)型客戶(hù)的需求分析
 如何適應(yīng)不同人格類(lèi)型的客戶(hù)

九、不同類(lèi)型客戶(hù)抱怨和投訴中的溝通技巧
 客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析
 客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程
 客戶(hù)抱怨和投訴一般溝通方法

十、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)
 吵嚷型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
 強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
 猶豫型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)
 挑剔型客戶(hù)及其應(yīng)對(duì)