中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
培訓目標
了解商場的基本業(yè)務狀況
掌握基礎的商場服務環(huán)節(jié)
把握不同的客戶對相關人員的素質要求
了解如何有效做好商場服務工作
商場人員的基本素質要求
了解商場服務的基本要求和環(huán)節(jié)
了解商場營業(yè)人員的基本禮儀
課程詳情
第一天: 上午(3課時)
一、營業(yè)員的基本素質要求
1、推銷前先推銷自己
2、個人的素質最重要行有行規(guī)
3、店有店規(guī)
4、基本要求
5、基礎訓練
6、服務精神:
二、營業(yè)員服務規(guī)范工作要領
1、 時間---遵守時間,講究個人信譽。
2、 高效---思考要周密,做事要準確,服務要得體。
3、 禮貌---待人接物要溫文而有禮,和顏悅色,談吐可信。
4、 儀表---上崗要著裝整潔,儀表端莊,落落大方。
5、 清潔---保持清潔的工作環(huán)境,使您和顧客心情愉快。
6、 公德---愛護公物,助人為樂。
7、 服務與合作----營業(yè)員必須服從上級領導,相互之間精誠合作,提倡團隊精神。
8、 技能---精通本職專業(yè)知識,熟練應用操作技巧。
9、 責任---恪盡職守。
10、勤勉---勤奮工作,努力創(chuàng)新。
11、謙遜----尊重他人,善解人意。
三、營業(yè)員如何接近顧客
1、營業(yè)員從事的活動是一門社會交往的藝術,
2、如何了解顧客的心理,
3、如何要學會與不同顧客打交道。。。。。。
四、營業(yè)員與顧客溝通的技巧
1、有效的情感營銷溝通,
2、誰你贏的業(yè)績的關鍵
3、如何與顧客進行良好的溝通,
五、營業(yè)員等待工作規(guī)范標準
1、馬上要開門了,快。!快!!你要干什么吶?
2、作為營業(yè)員你必須要知道
3、開店迎賓曲響起時,全體營業(yè)員站在各自的貨區(qū)前,做好迎接顧客的姿勢。
4、正確姿勢為:兩腿并攏,足尖分角度,男30—45度,女15—30度,兩腿并齊腿呈直立狀,不打彎,5、收腹挺胸,兩肩展平,下頜微收,雙臂自然下垂。
6、男員工雙手置于褲線兩側,女營業(yè)員左手指握右手指,手背向外重疊置于腹部下側。
7、頭、頸挺直,平視前方,面部保持微笑。。。。。。。
第一天: 下午(4課時)
六、營業(yè)員接待工作規(guī)范標準
1、顧客近柜笑臉迎,
2、說話親切似親人;
3、將心比心當參謀,
4、多挑多揀仍熱情
七、營業(yè)員現(xiàn)場工作紀律
1、在營業(yè)時間內你這種為可以嗎?
2、吸煙,喝水,吃零食,
3、大聲喧嘩,追逐打鬧,聊天,
4、串貨區(qū),趴臥抱肩,揣兜,
5、背向顧客或不理睬,看書、報、刊物,會客交談,
6、存放私人物品、使用顧客專用設備(公用電話、自動扶梯),
7、早退、遲到、不明動向、對顧客有失禮行為,
8、索要或私自收取小費及其它違反公司規(guī)章制度的行為。。。。。。。
八、營業(yè)員現(xiàn)場衛(wèi)生工作規(guī)范標準
1、誰愿意同天天同為衛(wèi)生部門到交道哪?
2、服務開門營業(yè)衛(wèi)生防疫就會來抽查,
3、我們營業(yè)員怎樣應該嚴格按照國家衛(wèi)生法的規(guī)定進行經(jīng)營及服務哪?
九、營業(yè)員開門前,開門后的工作規(guī)范標準
1、馬上就要開業(yè)了,營業(yè)員要知道先干什么,后干什么。
2、開門我們營業(yè)員要干什么?
3、關門我們營業(yè)員要做什么?
十、營業(yè)員崗位職責
1、干一行、愛一行
2、今天干上這一行,堅持“顧客至上,信譽第一”的服務宗旨。
3、做到“文明經(jīng)商,禮貌待客”
4、為顧客提供主動、熱情、耐心周到的服務。
第二天: 上午(3課時)
十一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
1、儀容儀表的規(guī)范是對在崗時的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮和姿態(tài)、言行舉止等方面的標準和規(guī)定。
2、儀表儀容并非僅僅指人的軀體外貌,實際上是人的心理狀態(tài)、生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質。
3、營業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象,同時也反映出營業(yè)員的素質和敬業(yè)精神風貌,
4、營業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場的形象,
5、關系到經(jīng)營工作服務的成敗,
6、也直接影響到顧客購買商品時的心理變化對商場的綜合印象。
7、其規(guī)范要求是:儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。
十二、營業(yè)員顧客接待服務方面的規(guī)范
1、客挑得仔細,而其他購物的顧客又多時怎么辦?
2、顧客臨近柜臺,你如何判別是屬于哪一種類型顧客,在接待時怎么辦?
3、對價格較重視、講究商品價格。。
4、聽到商店有新的商品,便趕到商店,不問價錢、質量和用途,爭先恐后搶著購買,
5、兩個顧客爭購同一樣商品,而商品又只有一件時怎么辦?
6、顧客代他人購物,規(guī)格、型號又講不清時怎么辦?
7、老年人買東西反應慢、動作慢時怎么辦?
8、接待殘疾顧客時怎么辦?
9、顧客聽完介紹、試完商品仍不買怎么辦?
10、顧客需要的花式規(guī)格,本店沒有怎么辦?
11、顧客不尊重營業(yè)員說粗口話時怎么辦?
12、人多擁擠,顧客東叫西喊,分不清誰先誰后時怎么辦?
13、營業(yè)時間即將結束,顧客仍在挑挑揀揀怎么辦?
14、顧客只看式樣,但還要挑這件那件怎么辦?
15、顧客一下子買很多商品時怎辦?
16、外地顧客報的尺碼與深圳本地的尺碼對不上號怎么辦?
17、櫥窗樣品,柜內無貨,但顧客需要怎么辦?
18、顧客詢問商品產(chǎn)地、規(guī)格、單價、性能特點,營業(yè)員講不清,怎么辦?
19、碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那,對女營業(yè)員糾纏不休怎辦?
20、幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時怎辦?
21、顧客挑選商品“蘿里揀花”,拿不定主意怎么辦?
22、周到受到顧客物質(現(xiàn)金)嘉獎時,怎么辦?
23、顧客少,有空閑時怎么辦?
24、遇到顧客與你拉扯與營業(yè)員無關的無聊話時,怎么辦?
十三、商場現(xiàn)場服務質量的要求和規(guī)范
1、讓我們永遠記。涸谖覀兊纳虉鲋蓄櫩途褪巧系,
2、顧客就是我們的財富,熱情主動是我們服務的宗旨。
3、在商場內我們要求每一名營業(yè)員都要熱愛我們的本職工作,熱愛關心我們的集體。
4、我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊,而且我們的服務質量也是一流的,
5、為顧客提供最優(yōu)質的服務是我們的精神。
6、在我們的工作中我們要象對待自己的親人一樣去對待那些老、弱、病、殘的顧客,
7、我們要積極主動的和他們打招呼,詢問他(她)們需要購買什么,需要什么樣的幫助,這樣使顧客感覺到我們新生他(她)們,使他們愉快的在我們商場購物。
8、在商場你要學會“顧客心理學”,清楚我們要以什么樣的經(jīng)營和服務來滿足顧客的要求。
9、在商場我們要做到適應顧客消費,
10、滿足顧客消費,
11、鼓勵顧客消費,
12、指導顧客消費,
13、要學會掌握顧客消費心理變化的規(guī)律和特點,
14、以利于我們提高服務質量。
15、商場服務是影響顧客購買心理的重要因素
16、那么作為顧客來說能買到商品,買得高興、買得實惠、買得方便,
17、他將擴大購買或重復購買,有時還會自覺地向別人做宣傳。。。。。。。
十四、營業(yè)員服務技巧要求
在商場服務顧客也是一門藝術,在這方面要把主動、熱情、周到、耐心貫穿整個服務過程,讓每一名顧客感到來商場購物也是一種享受,那么就要求每一名員工在服務過程中要做到以下幾點:
1、 待客舉止規(guī)范,做好開業(yè)前的所有準備工作,準備開門迎接顧客
2、 接待顧客的行為規(guī)范(主動同顧客打招呼)
3、 拿遞商品要動作規(guī)范
4、 展示商品的動作規(guī)范
5、 介紹商品的規(guī)范
6、 導購工作規(guī)范
7、 商品成交階段的工作規(guī)范
8、 送客服務
第二天: 下午(4課時)
十五、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范
1、在商場內,營業(yè)員工的人數(shù)是最多的,
2、營業(yè)員每天在商場與顧客消費者接觸,
3、作為商場的營業(yè)員,其形象直接代表公司形象,
4、其職業(yè)道德代表著員工的素質、個人修養(yǎng)。
5、營業(yè)員的道德水平被視為整個國家、整個社會的文明禮貌、道德風尚的“窗口”
十六、營業(yè)員考核及管理標準
1、作為營業(yè)員要正確認識商業(yè)經(jīng)營服務工作的重點和意義
2、要把經(jīng)營服務工作看成是自己切身的事業(yè)
3、嚴格要求自己,樹立起新的商業(yè)服務觀念
十七、商場顧客投訴處理規(guī)范
1、天天都遇有,不學不知道
2、顧客訴愿處理流程及說明:
3、處理“顧客訴愿”基本心態(tài)
4、處理顧客訴愿的原則:(傾聽、熱忱、迅速、公正)
5、處理“顧客訴愿”的技巧
6、顧客處理規(guī)定。。。
十八、商場意外事故的處理規(guī)范
1、事前做到好辦,事后做到難辦
2、當我們營業(yè)員看到發(fā)生了以下事情我們該怎么辦哪?
3、顧客在離場內突然出現(xiàn)生理上的意外事故,如心臟病發(fā)作、中暑暈倒等:
4、如發(fā)生火警:
5、如發(fā)生停電情況:
6、如遇到個別顧客無理取鬧或大聲吵鬧
7、生打架、斗毆的處理方法:
8、發(fā)生盜竊案件的處理:
9、發(fā)生兇殺案件的處理:
10、遇到犯罪分子搶劫的處理。。。。。。
講師簡介
臧其超 老師
一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者
國內第一個提出“狼性營銷”的導師
南京大學 MBA、英國牛津大學 國際經(jīng)濟碩士
國際數(shù)位教育聯(lián)盟高級咨詢師
創(chuàng)立過5家公司、6家企業(yè)常年顧問
曾擔任過時代光華教育發(fā)展公司(華南區(qū))總經(jīng)理、中國總裁培訓網(wǎng)常務副總裁
三七二一網(wǎng)絡公司營銷事業(yè)部總經(jīng)理、世融地產(chǎn)、中企文化、天下易通等8家公司總經(jīng)理,
10年培訓經(jīng)歷、內訓企業(yè)近500家、學員近十萬人
【自己實戰(zhàn)經(jīng)驗】
擔任泰康人壽分公司營銷總監(jiān),組建近500人團隊。
曾組建安利3000人營銷團隊,和雅芳中國營銷總監(jiān)。
曾經(jīng)用2年時間創(chuàng)建中企公司并從零到年營業(yè)額3000萬,2年時間營銷團隊從三人發(fā)展到上千人;
曾經(jīng)經(jīng)營:日用品、臭氧機、工程機械、雅虎百度廣告、3G軟體;
現(xiàn)在經(jīng)營:房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)教育、智能吸塵器;
成功銷售近8個億的業(yè)績、從一個銷售員一路成長為經(jīng)理人和老板;
擅長營銷策略、狼性營銷團隊建設與管理和執(zhí)行力方面課程。
【成功輔導案例】
在地產(chǎn)行業(yè)咨詢過以萬科、佳兆業(yè)、百仕達為代表的多家地產(chǎn)公司—狼性營銷團隊的績效提升。
在互聯(lián)網(wǎng)IT領域咨詢輔導3721公司擔任營銷事業(yè)部顧問總經(jīng)理、3個月之內業(yè)績提升30%。
親自參與和組織了近80項營銷策劃活動均取得客戶好評。
自己親自參與和指揮部下共計300個銷售項目;
輔導雅絲蘭黛系列會議營銷(招商會)數(shù)次突破億元大關。
【授課風格】
● 實戰(zhàn)+互動:培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動。
● 學員反映:融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動,學員愛聽。
課程對象
商場營業(yè)人員,商場銷售人員,商場管理人員
備 注
課程名稱:商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓