第一階段：基本管理技巧
訓(xùn)練主題1：卓越店長的基本修煉
訓(xùn)練主題2：門店人員管理技巧
第二階段：服務(wù)與銷售的管控
訓(xùn)練主題3：滿意經(jīng)營――貼心式顧客服務(wù)與投訴處理技巧
訓(xùn)練主題4：門店面對面高級銷售技巧
第三階段：技能復(fù)制：成為門店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5：成為門店培訓(xùn)師（終端TTT）
訓(xùn)練主題6：店長30天蛻變計劃：做前所為做，前未做好之事









第一階段：基本管理技巧
訓(xùn)練主題1：卓越店長的基本修煉
模塊1：從心開始――打造職業(yè)化店長
1、店長應(yīng)有的觀念
 管理者角色認(rèn)知
 理想店長的思考
 組織原則在終端的表現(xiàn)
2、卓越店長的10戒
 會批判經(jīng)營者的店長
 關(guān)心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長
 自己不作決定的店長
 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長
 喜歡獨占成果的店長
 不能理解公司基本運作的店長
 不會培育部下的店長
 沒有具備基本知識的店長
 只會提出對自己有利情報的店長
 只會注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點的店長
3、卓越店長的5個指標(biāo)
 業(yè)績指標(biāo)
 團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)
 環(huán)境指標(biāo)
 安全指標(biāo)
 服務(wù)指標(biāo)
模塊2：標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程
1、 店面營運標(biāo)準(zhǔn)流程
1）3階段工作重點
 營業(yè)前
 營業(yè)中
 營業(yè)后
2）門店管理常規(guī)管理動作把握
 早會管理
 夕會管理
 交接班會議管理
 周會管理
 月會管理
 演練
2、 專賣店現(xiàn)場管理
 塑造有利于現(xiàn)場管理的店長形象
 展示管理角色和以身作則魅力
 門店環(huán)境5S管理
 “4個1士氣鼓舞計劃”實施
 店員形象的隨時調(diào)整
 協(xié)助銷售
 關(guān)注貨品
 繁忙時候
3、 異常事務(wù)處理
 面對異常事務(wù)應(yīng)有的觀念
 異常事務(wù)的范疇
 異常事務(wù)前、中、后的控制要點
 案例研討
4、 信息收集與運用

訓(xùn)練主題2：門店人員管理技巧
模塊1：店面人員管理的基本原則
 店員優(yōu)缺點分析的基本工具和套路:四型人格
 不要讓問題在自己身上“長影子”
 問題店員是管理不足的產(chǎn)物，處理問題員工是店長職責(zé)；
 任何問題都要反思：“造成這種情況，是不是跟我有關(guān)系？”
 問題店員處理是一個循環(huán)改進(jìn)的過程，而不是某一兩個動作或談話
 善于總結(jié)經(jīng)驗，不要犯同樣的錯誤
模塊2：門店人員管理的基本技巧
 門店營業(yè)人員的心態(tài)特點掌握
 提升個人領(lǐng)導(dǎo)力
 收心法則6重點
 強(qiáng)化溝通能力的5項技巧
 不同員工采用不同的溝通和管理方式
模塊3：終端門店15種常見問題員工的溝通與處理技巧
 面對總拿公司制度漏洞說事的員工
 面對到你面前耳語是非的員工
 面對總是挑毛病的員工
 面對陽奉陰違，可信度較低；工作執(zhí)行力差的員工
 面對同事不爽――經(jīng)常和某一個同事有隔閡，影響工作的員工
 面對自我辯護(hù)的員工
 面對總是大大咧咧的、粗心大意的員工
 面對觸犯重大紀(jì)律的員工
 面對互不欣賞的員工
 面對明星員工
 面對私事太多的員工
 面對自信心不高的員工
 面對私交過密的員工
 面對跟自己私交很深的員工
 面對緬懷過去的員工
第二階段：管控服務(wù)與銷售
訓(xùn)練主題3：滿意經(jīng)營――顧客服務(wù)與投訴處理技巧
模塊1：理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開始
一：客戶服務(wù)人員自我價值認(rèn)知
（一） 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購買來自優(yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
二： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿魅力而富有績效的服務(wù)人員
態(tài)度：客戶服務(wù)人員的心靈雞湯
知識：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問
技巧：事半功倍的武器
模塊2：專業(yè)技巧――專業(yè)客戶服務(wù)技巧
一：整合最佳職業(yè)形象
（一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
i. 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語言
站姿
走姿
坐姿
握手語
表情語
三：客戶服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法
四：客戶服務(wù)人員溝通技巧
傾聽意識與能力測驗
有效聆聽的技巧
提問技巧
FAB原則
注意說話的語氣
服務(wù)禁語
五：爭取第二次表現(xiàn)機(jī)會：顧客投訴的處理技巧
投訴和異議的表現(xiàn)和類型
分清真假抱怨
處理抱怨的一般程序
難纏顧客的處理方式
突發(fā)狀況的應(yīng)急思維
如何提高店員應(yīng)變投訴的能力
模塊3：現(xiàn)場展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場演示

訓(xùn)練主題4：門店面對面高級銷售技巧
（一） 面對面銷售的5個的誤區(qū)
1. 不成功的交易就是失敗的交易
2. 產(chǎn)品賣點越多越好
3. 產(chǎn)品越便宜越好
4. 顧客想買遲早會買，說多沒用
5. 最重要的就是把產(chǎn)品的特點介紹清楚
（二）寒暄
1. 體態(tài)語言的掌握
2. 新老顧客的接待方式
3. 多余的禮貌
4. 掌握接近顧客的時機(jī)
5. 寒暄的5種方式
6. 開場的實用語言模版
（三）了解需求
1. 顧客的需求定律
2. 了解需求的提問方式
3. 問問題的三原則
4. 不連續(xù)發(fā)問
5. 從客戶回答中整理客戶需求
6. 先詢問容易的問題
7. 促進(jìn)購買的詢問方式
（四）、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的注意事項
2. 預(yù)先框視法
3. FAB銷售話術(shù)的運用
4. 構(gòu)圖法的運用
5. 隱喻法的運用
6. 下降式介紹法
7. 銷售工具的搭配使用
（五）、異議處理
1. 異議的意義
2. 怎么區(qū)別真假異議
3. 異議的種類
4. 處理異議的實用語言模版
5. 三種技巧的運用：同步法、太極法、迂回法
（六）臨門一腳－成交的技巧
1. 把握成交的時機(jī)
2. 顧客肢體和語言的變化
3. 嘗試性成交的語言模版
4. 如何幫助客戶做決定
5. 強(qiáng)調(diào)利益點
6. 回馬槍的使用
7. 敏感問題的處理
（七）、顧客常見問題種類的銷售話術(shù)練習(xí)
1. 曾經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問題的
2. 熱門事件
3. 服務(wù)質(zhì)疑問題
第三階段：技能復(fù)制－成為門店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5：成為門店培訓(xùn)師（終端TTT）
模塊1：對門店培訓(xùn)的基本了解
 門店培訓(xùn)的特殊性
 門店培訓(xùn)的4個內(nèi)涵
 門店培訓(xùn)的6W1H
模塊2：門店培訓(xùn)基本技巧運用
 店員參與學(xué)習(xí)的基本特點和心態(tài)掌握
 不同類型員工的學(xué)習(xí)心態(tài)
 應(yīng)有的教育和訓(xùn)練觀念：向老鷹教練學(xué)習(xí)
 走出誤區(qū)：店員教育訓(xùn)練的2個層面上的12個障礙
 門店教育訓(xùn)練時機(jī)的把握
 有效教育的關(guān)鍵
 幾個重要教導(dǎo)時機(jī)的把握和方法
 晨會
 現(xiàn)場指導(dǎo)
 夕會
 多媒體教學(xué)
 新產(chǎn)品上市
 傳承培訓(xùn)
 新員入職一周內(nèi)
模塊3：不同技能培訓(xùn)的方法和基本流程
 如何培訓(xùn)公司企業(yè)文化
 如何復(fù)制店面營運流程
 如何培訓(xùn)產(chǎn)品知識
 如何提高店員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧
 如何對店員進(jìn)行心態(tài)調(diào)整






培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化計劃
訓(xùn)練主題6：店長30天蛻變計劃：做前所為做，前未做好之事
在整體培訓(xùn)技術(shù)之后，由公司內(nèi)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員根據(jù)講師提供的學(xué)習(xí)強(qiáng)化的計劃，對店長的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化進(jìn)行跟進(jìn)，解決培訓(xùn)技能落地的問題；使得培訓(xùn)成為一個PDCA的嚴(yán)密循環(huán)過程。
大致內(nèi)容：屆時會有配套的跟進(jìn)表格提供給企業(yè)
 第一周：店長管理技能測試、陽關(guān)心態(tài)塑造、向上下了解全新自我、公開你的行動計劃取得更大支持、你的作業(yè)：擬定第二周業(yè)績指標(biāo)和行動計劃、整理店面3個典型案例
 第二周：自我檢查、2次全新的業(yè)績會議、1名問題員工處理、 “4個1士氣鼓舞計劃”實施、1次慷慨和有創(chuàng)意的聚會、整理店面3個典型案例
 第三周：自我檢查、環(huán)境和服務(wù)指標(biāo)的提升計劃、一次精心準(zhǔn)備的員工培訓(xùn)、1次階段總結(jié)和1通與上司全面的工作匯報、整理店面3個典型案例
 第四周：自我檢查、安全指標(biāo)提升、銷售技巧培訓(xùn)管理表格的運用、1次異常事務(wù)理培訓(xùn)、12個案例的討論和演繹、上司出面的1份小小的禮物