一、管理者的角色認知
1、營業(yè)廳管理者的角色定位
 營業(yè)廳管理者四種角色定位
 研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因
 成功的營業(yè)廳管理者應該具備：三頭六必
 “內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光

2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務改善
 世界級客戶服務的基礎(chǔ)：人員、流程和工具
 服務形象-服務品牌-服務文化
 營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)
 從服務品質(zhì)評價指標看服務的客戶滿意管理
 實戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務改善計劃”？

3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引
 營業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計的依據(jù)與管理改善標準
 服務等候區(qū)、排隊引導等布局的服務價值
 功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)

二、營業(yè)廳環(huán)境管理
1、營業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范
 現(xiàn)場管理遵循“三清、三檢”的工作方針。
 外部環(huán)境管理
 內(nèi)部環(huán)境管理
 營業(yè)廳的物品管理
2、案例研討：我應該怎么辦？

三、服務運營管理
1、服務行為規(guī)范的訓練與檢查
 基本行為舉止規(guī)范：
1) 儀容規(guī)范：
2) 儀表規(guī)范：
3) 儀態(tài)規(guī)范：
a) 站姿規(guī)范與禁忌
b) 入座與離座的規(guī)范，以及禁忌
c) 行走要領(lǐng)：重點講述上下樓梯
d) 引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時的距離、速度、位置方向。
e) 遞接物品的禮儀：重點講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。
f) 眼神，目光注意事項。
g) 微笑：如何體現(xiàn)微笑服務的魅力
h) 手勢：重點強調(diào)引領(lǐng)時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。
鞠躬：重點講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。
2、情景模擬：當有小孩在營業(yè)廳亂動物品時，當客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，當客戶在廳內(nèi)吸煙時，當客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，當客戶趴在柜臺前等候辦理業(yè)務時…

四、規(guī)范化管理提升
1、員工輔導與激勵
 晨會的關(guān)鍵任務
 打造團隊協(xié)作精神的游戲組織技巧
 員工服務技能的教育培訓技巧
 如何在晨會中激勵員工
 激勵的具體方法與技巧

2、現(xiàn)場管理技巧
 現(xiàn)場檢視的工作方法
 各種檢視表的使用
 如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對象
 現(xiàn)場工作時外交辭令的表達
 現(xiàn)場盲區(qū)與可視化管理
 如何進行OJT員工現(xiàn)場輔導

3、內(nèi)外部溝通管理
 壓力舒緩和情緒控制
 陽光心態(tài)和積極主動
 了解員工的異常行為
 如何與員工進行績效溝通
 環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律
 客戶服務質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務技能
 客戶投訴與抱怨處理
 集思廣益：建立完善的建議收集機制