中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

培訓(xùn)目標(biāo)
 明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念
 掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)
 掌握接待和理解客戶的重要技巧
 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
 把握有效管理客戶期望值的方法
 掌握處理客戶投訴的原則和技巧



課程詳情
一、 金牌服務(wù)的理念
1. 引言
2. 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
3. 什么是金牌客戶服務(wù)
二、 金牌服務(wù)的員工
1. 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
2. 服務(wù)代表的品格素質(zhì)
三、 理解客戶的觀點
1. 討論：體驗作為客戶的經(jīng)歷
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3. 客戶對于服務(wù)的觀點
四、 了解客戶的期望
1. 引言
2. 客戶的期望值
3. 客戶的滿意度
4. 客戶服務(wù)循環(huán)圖
五、 接待客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何接待客戶
3. 接待客戶的準(zhǔn)備
4. 歡迎客戶
六、 理解客戶的技巧
1. 引言
2. 討論：服務(wù)人員如何傾聽
3. 傾聽的技巧
4. 提問的技巧
5. 復(fù)述的技巧
6. 理解客戶的情景劇
七、 管理客戶的期望值
1. 引言
2. 討論：如何達到客戶的期望值
3. 幫助客戶的技巧
4. 向客戶提供信息和選擇
5. 幫助客戶的情景劇
八、 滿足客戶期望的技巧
1. 引言
2. 設(shè)定客戶期望值
3. 達成協(xié)議
4. 幫助客戶的情景劇
九、 客戶關(guān)系的建立
1. 引言
2. 討論：結(jié)束服務(wù)時需要做的工作
3. 留住客戶的步驟
4. 留住客戶的情景劇
十、 投訴帶來的挑戰(zhàn)
1. 引言
2. 討論：對投訴的認識
3. 有效處理客戶投訴的意義
4. 處理客戶投訴的原則
5. 客戶投訴的情景劇
6. 有效處理投訴的技巧
7. 投訴處理結(jié)束后需要做的工作


講師簡介
  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓(xùn)師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務(wù)員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓(xùn)及服務(wù)督導(dǎo)、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設(shè)、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務(wù)/政務(wù)禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理等內(nèi)訓(xùn)及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓(xùn)素材，開發(fā)培訓(xùn)課題，撰寫培訓(xùn)方案，編寫培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件，實施培訓(xùn)項目以及項目的效果推進工作等。同時，應(yīng)邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改，使其在通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標(biāo)兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設(shè)與服務(wù)窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設(shè)與管理、企業(yè)三基建設(shè)，以及上百場的窗口規(guī)范化服務(wù)、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓(xùn)工作，成效顯著。


課程對象


備    注
課程名稱：金牌客戶服務(wù)


 

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