中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.a10by9.cn）

培訓目標
 深刻理解客戶服務理念，認清職責，提高素養(yǎng)
 塑造親和、專業(yè)的服務形
 按照業(yè)務流程及服務規(guī)范操作
 巧妙應對客戶界面



課程詳情
一、序
1、 活動：您有團隊意識嗎？
2、 討論：什么決定著您的工作業(yè)績？
3、 服務規(guī)范
 規(guī)范服務的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義
 對公司的價值
 對自身的價值
二、客戶服務理念
1、 服務目標-----帶給客戶滿意的感受!
2、 服務原則-----以心換心，視客為尊
3、 服務形象-----專業(yè)、親和
4、 服務風尚-----主動為客戶服務光榮!
5、 服務口號-----服務創(chuàng)造契機！
6、 讓您的客戶滿意
 客戶滿意=問題的解決+愉悅的感受
 客戶滿意的構成
 關鍵時刻
三、職責與素養(yǎng)
1、 崗位職責
2、 工作態(tài)度
3、 職業(yè)素養(yǎng)
四、日常行為規(guī)范
1、 儀容儀表
2、 舉止訓練
3、 服務用語
4、 傾聽技巧
5、 服務紀律
五、裝維經(jīng)理入戶服務流程及服務規(guī)范
1、 準備
2、 預約
3、 進門
4、 施工
5、 調(diào)試
6、 清理
7、 推介
六、客戶界面處理
1、 客戶心理
2、 關注客戶的情感
3、 四種不同客戶界面的處理
 憤怒的客戶（案例分析）
 固執(zhí)的客戶（案例分析）
 潔癖的客戶（案例分析）
 和善的客戶（案例分析）


講師簡介
  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務員、裝維員、客戶經(jīng)理等）的內(nèi)部培訓及服務督導、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務/政務禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務禮儀、服務規(guī)范、服務營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務管理等內(nèi)訓及管理咨詢工作。在職期間，經(jīng)常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓素材，開發(fā)培訓課題，撰寫培訓方案，編寫培訓教材，制作培訓課件，實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時，應邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改，使其在通信行業(yè)服務質(zhì)量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設與服務窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設與管理、企業(yè)三基建設，以及上百場的窗口規(guī)范化服務、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓工作，成效顯著。


課程對象


備    注
課程名稱：社區(qū)經(jīng)理入戶服務流程及服務規(guī)范


 

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