中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.a10by9.cn）

培訓目標
 培養(yǎng)團隊意識，端正服務態(tài)度，樹立客戶至上的服務理念；
 正確使用規(guī)范用語，巧妙、靈活處理疑難問題，給客戶留下良好的聽覺印象；
 形體訓練讓學員在緊張、愉快中，舉手投足有較大改觀，給客戶留下良好的視覺印象；
 大量案例分析讓學員深刻認識到：發(fā)生在自己身邊的小事，會給客戶造成何種程度影響?



課程詳情
一、 職業(yè)修養(yǎng)
1、 團隊意識
 組隊
 制定服務理念
 分組表演
2、 決定工作業(yè)績的三要素
 自檢：是什么決定著我們的工作態(tài)度？
 自檢：通常我們通過什么途徑獲取知識？
 自檢：我們在工作中使用過哪些技巧？
3、 開展服務禮儀及服務規(guī)范的現(xiàn)實意義
 服務禮儀及服務規(guī)范的內涵
 現(xiàn)實意義
4、 服務禮儀應遵循的基本原則
 尊重相助
 理解寬容
 真誠友善
 恪守信用
二、 修飾禮儀及規(guī)范
 容貌禮儀及規(guī)范
 服飾禮儀及規(guī)范
三、 舉止禮儀訓練
 表情
 站姿
 坐姿
 行姿
 蹲姿
 鞠躬
 手勢
 遞物接物
四、 言談禮儀及語言技巧
 常用的禮貌用語
 服務忌語
 正確、巧妙的稱呼
 塑造良好的專業(yè)聲音
 交談時的基本要求與技巧
 傾聽訓練
五、 企業(yè)電話基本禮儀
 言簡意賅
 開頭語左右公司形象
 讓微笑融入到聲音里
 牢記5W、1H的技巧
 重復重要事項，確認客戶的目的
 控制時間
 慎重對待掛機
六、 溫故知新
 答答看
 禮儀表演


講師簡介
  高文華 老師
 曾任職河南省郵電系統(tǒng)企業(yè)管理專業(yè)高級培訓師。1996年至2004年一直從事通信行業(yè)窗口人員（營業(yè)員、話務員、裝維員、客戶經理等）的內部培訓及服務督導、測評、暗訪等工作，積累了豐富的教學經驗和實踐經驗。2004年至今，專業(yè)從事企業(yè)班組建設、職業(yè)品格修煉、職業(yè)化形象塑造、商務/政務禮儀、成功化解客戶抱怨、窗口服務禮儀、服務規(guī)范、服務營銷及營業(yè)窗口規(guī)范化服務管理等內訓及管理咨詢工作。在職期間，經常深入通信行業(yè)的營業(yè)廳、特服臺、裝維班、商客中心等，了解實際情況，收集培訓素材，開發(fā)培訓課題，撰寫培訓方案，編寫培訓教材，制作培訓課件，實施培訓項目以及項目的效果推進工作等。同時，應邀幫助部分地市通信行業(yè)的中心營業(yè)廳進行整改，使其在通信行業(yè)服務質量評比中，由倒數(shù)一二名，躍居前五名。2003年工作業(yè)績突出，分別榮獲河南省“三育人”先進個人和鄭州市教師標兵稱號。
 現(xiàn)任智盟合道班組建設與服務窗口管理研發(fā)項目組核心顧問、項目帶頭人，先后為三十余家企業(yè)提供班組建設與管理、企業(yè)三基建設，以及上百場的窗口規(guī)范化服務、營銷、管理、職業(yè)化塑造等咨詢與培訓工作，成效顯著。


課程對象


備    注
課程名稱：營業(yè)員基本技能訓練


 

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