課程詳情
授課時間： 2天
授課提綱：
一、 選擇正確的客戶
1. 尋找客戶的途徑有哪些？
2. 收集名片的重要性
3. 不是所有的客人都是你的客人
4. 明確誰是你的客人（客戶）的關鍵三點
5. 細分市場的重要性
二、 了解客戶的需求
1. 顧客的需要是難以捉摸的
2. 皇冠假日酒店正確定位和服務客戶需求的案例
3. 客人需求更是對價值的需求
4. 分析酒店不同客源的需求
三、 建立客戶關系的關鍵－服務接觸點
1. 客戶流失的調查案例
2. 以某個細分市場為例分析服務營銷是全員的
3. 為什么接觸點重要？
4. 電話調查顯露的問題
5. 員工是塑造酒店形象的主角
6. 接觸點與如何優(yōu)化接觸點？
四、如何建立客戶對酒店良好的印象
1. 無形服務更要注重產品的有形化
2. 有形要素在酒店業(yè)中的作用
3. 常用的營銷溝通方法
4. 酒店宣傳公關的時機
5. 挖掘酒店賣點
五、顧客不滿的處理
1. 顧客不是我們斗智斗勇的對手
2. 顧客不滿的原因
3. 顧客為什么抱怨？為什么不抱怨？
4. 處理顧客投訴的技巧
六、 如何做到個性化服務
1. 老顧客帶來的好處
2. 顧客關系的五種類型
3. 關系營銷留住顧客
4. 鎖定顧客的方法
授課提綱：
一、 選擇正確的客戶
1. 尋找客戶的途徑有哪些？
2. 收集名片的重要性
3. 不是所有的客人都是你的客人
4. 明確誰是你的客人（客戶）的關鍵三點
5. 細分市場的重要性
二、 了解客戶的需求
1. 顧客的需要是難以捉摸的
2. 皇冠假日酒店正確定位和服務客戶需求的案例
3. 客人需求更是對價值的需求
4. 分析酒店不同客源的需求
三、 建立客戶關系的關鍵－服務接觸點
1. 客戶流失的調查案例
2. 以某個細分市場為例分析服務營銷是全員的
3. 為什么接觸點重要？
4. 電話調查顯露的問題
5. 員工是塑造酒店形象的主角
6. 接觸點與如何優(yōu)化接觸點？
四、如何建立客戶對酒店良好的印象
1. 無形服務更要注重產品的有形化
2. 有形要素在酒店業(yè)中的作用
3. 常用的營銷溝通方法
4. 酒店宣傳公關的時機
5. 挖掘酒店賣點
五、顧客不滿的處理
1. 顧客不是我們斗智斗勇的對手
2. 顧客不滿的原因
3. 顧客為什么抱怨？為什么不抱怨？
4. 處理顧客投訴的技巧
六、 如何做到個性化服務
1. 老顧客帶來的好處
2. 顧客關系的五種類型
3. 關系營銷留住顧客
4. 鎖定顧客的方法
講師簡介
金濤 老師
金濤先生 資深酒店管理及營銷專家，畢業(yè)于浙江大學工商管理碩士，是中國酒店業(yè)內集國際品牌、國企、民營高星級酒店經歷和經驗于一身的總經理，曾服務于香格里拉、假日、華美達等酒店，管理過各種類型的酒店（商務型、會議型、度假型）。榮獲2006’中國旅游飯店總經理榮譽勛章、2007’全球酒店論壇“中國酒店業(yè)十大杰出青年”、2007’中外酒店論壇二屆白金獎“杰出總經理”稱號。社會職務：中外酒店經理人（浙江）俱樂部會長、中國創(chuàng)造學會常務理事、浙江省創(chuàng)造學研究會副會長、杭州職業(yè)技術學院特聘教授、香港餐飲管理學院客座教授、最佳東方中國酒店人才網特聘培訓導師、濟南易成管理咨詢公司資深培訓師、《銷售與市場》特約撰稿人，《中外酒店》金濤專欄撰稿人。
課程對象
備 注
課程名稱：營銷技巧與客戶關系管理
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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