【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)


【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距

◇客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

◇以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2：享受超值服務(wù)的回報(bào)
◇提升客戶需求的先見能力
◇超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
◇誰是我的內(nèi)部客戶？
◇內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
◇內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
◇塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用


第二部分 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶
1、服務(wù)禮儀概述
◇ 禮儀的定義
◇ 服務(wù)禮儀的作用
◇ 服務(wù)禮儀的基本要求
◇ “我”的服務(wù)角色定位

2、服務(wù)人員的專業(yè)形象（現(xiàn)場(chǎng)情境模擬訓(xùn)練）
◇ 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
◇ 專業(yè)形象儀表篇: 中國(guó)男士著西裝基本要求、中國(guó)女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)
◇ 專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng),通過訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

3、服務(wù)人員的職業(yè)行為
◇ 見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
◇ 接待禮儀：認(rèn)真安排，有備無患；注意迎來送往的細(xì)節(jié)；熱情有禮
◇ 饋贈(zèng)禮儀與奢侈品簡(jiǎn)介
◇ 營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng): 陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯、接遞物品的禮儀；人際距離；、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等


第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
◇理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
◇ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
◇傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
◇說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
◇問的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
◇身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
◇電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待


第四部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
◇ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
◇理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
◇幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
◇留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
◇ 認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
◇ 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實(shí)踐與案例分享
◇ 努力帶給大家好心情
◇ 把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù)
◇ 細(xì)微之處見真情
◇ 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新


第五部分、綜合訓(xùn)練
1、情景模擬訓(xùn)練
◇ 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。
◇ 現(xiàn)場(chǎng)抽簽答問：此為工作現(xiàn)場(chǎng)模擬

2、案例分析
◇ 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；
◇ 頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。