【培訓方式】
內(nèi)容講述、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評


【培訓人數(shù)】
40-50人


【課程大綱】
第一單元：大堂經(jīng)理的角色定位
1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2、大堂經(jīng)理的角色定位
我是誰？
我為誰服務？
我的工作目標是什么？
我的工作描述是什么？
我在團隊中的角色？
我的支持者是誰？
我如何協(xié)同我的同事？
大堂經(jīng)理的角色定位描述（頭腦風暴/正確定位）
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
國外同行的大堂經(jīng)理在做什么？
如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
優(yōu)秀的大堂經(jīng)理應該具備的素質(zhì)是什么？

3、金牌大堂經(jīng)理“人性化”角色作用和服務價值


第二單元：大堂經(jīng)理職業(yè)化塑造
1.完美的職業(yè)形象
首應效應
TPO原則
崗位儀容儀表具體要求
沒有微笑的著裝是不完整的著裝

2.標準的服務用語
待客三聲
用姓氏稱呼顧客
首語普通話
大堂經(jīng)理常用服務用語
大堂經(jīng)理服務忌語

3.標準的服務禮儀
迎接客戶時的正確站姿
辦理業(yè)務時的正確坐姿
工作區(qū)間的正確行姿
接、遞物品的正確方式
引領客戶的禮儀
行禮示意的禮節(jié)
介紹的禮節(jié)、握手禮、名片的禮節(jié)
乘坐電梯的禮儀
環(huán)境保持5S
避免不文雅的動作

4.專業(yè)化的服務技能
大堂經(jīng)理客戶服務循環(huán)圖
接待客戶的技巧
客戶對大堂經(jīng)理服務的期望 / 做好滿足客戶需求的準備 / 營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？/ 主動相迎原則
理解和幫助客戶的技巧
營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？ / 了解和判斷客戶需求 / 如何分流、引導客戶 / 如何有效識別客戶 / 了解四種典型客戶類型 / 產(chǎn)品推介技巧FABE模型 / 解答客戶疑問和處理異議 / 如何拒絕客戶的期望值 / 如何進行交叉銷售 / 人際表達三準則
留住客戶的技巧
檢查客戶對提供的服務是否滿意了/ 對客戶接受服務表示感謝 / 與客戶建立聯(lián)系 / 與客戶保持聯(lián)系 / 營業(yè)結(jié)束后應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

5.大堂經(jīng)理“5S4E”服務標準


第三單元：客戶投訴處理技巧
1、案例分析：客戶離開我們的原因
2、抱怨冰山
3、客戶在投訴時的心理與期待
4、對待投訴的四大錯誤觀念
5、處理投訴的原則
6、客戶投訴處理7A模型及過程控制技巧
可以避免的顧客不滿或投訴有 / 投訴處理7A模型 / 頑固投訴的有效處理
7、處理投訴時的情緒自我控制
8、投訴案例的價值最大化方法
9、綜合訓練


第四單元：壓力與情緒管理
1、顧客服務綜合癥
2、壓力與情緒管理
區(qū)分良性壓力和負面壓力 / 理解壓力 / 改善之道：顧客服務綜合癥的療法
3、情緒管理對大堂經(jīng)理的職業(yè)生涯幫助
 人際關系中的“雙贏”理念
 客戶關系中的專業(yè)美好形象
 團隊中的“優(yōu)秀領導者形象”