領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言:關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；


第一章、卓越的營銷與服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練：
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練


二、溝通技巧訓練：
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區(qū)

（五）、高效說服技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
3、經(jīng)典高效說服技巧


（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查


短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營銷服務正反兩案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動法
4、學習法
5、轉移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧
1、團隊激勵法
2、團隊體育運動或知識競賽等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第二章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

三、顧客抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?

四、顧客抱怨投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質滿足

五、顧客四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧
（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

六、客戶心理分析與處理技巧
(一)、業(yè)務咨詢
(二)、傾訴發(fā)泄

七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達邏輯分析
（六）、核心問題分析

八、超越客戶滿意的三大策略
（一）、提高服務品質
（二）、降低客戶期望值
（三）、精神情感層面滿足


案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、顧客抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
（一）、三明治法則
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法

六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)：
（一）、五個一點：耐心多一點、態(tài)度好一點、時間快一點、補償多一點、規(guī)格高一點
（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間
（三）、七個一工程


短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、通信行業(yè)投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于轉話費問題的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、理智型顧客投訴處理案例；

七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!

九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；

十、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略

十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲

十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導策略

十四、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧


十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾顧客抱怨投訴
（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評


課程結束：
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業(yè)領導：頒獎
企業(yè)領導：總結發(fā)言