中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
提升企業(yè)員工的服務(wù)意識，理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標
正確認識服務(wù)行為的重要性，將在工作中有意識的選擇自己的服務(wù)行為
意識到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中杜絕此類行為
意識到哪些服務(wù)行為是促進業(yè)務(wù)發(fā)展的，并在以后的工作中有意識的運用這些行為
制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動計劃
課程詳情
課程背景：
一線服務(wù)人員的工作是實際上是客戶體驗企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點，這將直接決定客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度
課程特色：
直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
理順學(xué)員對服務(wù)行為的看法和想法
了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務(wù)展
制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
通過AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動、幽默），易于學(xué)員接受
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動的演示，使學(xué)員在笑聲中意識到服務(wù)中錯誤的行為及其帶來的不良后果，給學(xué)員以震撼
B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對比演示，為學(xué)員的行為改變樹立標桿
使用來自一線企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析
貼近學(xué)員現(xiàn)實工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣
課程大綱：
緒言：服務(wù)的價值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤
第一單元：關(guān)注客戶體驗
1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠的六個層次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶
第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
自我問卷分析：行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述
第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動積極
行為并不是固定的，它是一個變量
根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
口頭方法：通過言談
視覺效果：通過肢體語言
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定
一線服務(wù)人員的工作是實際上是客戶體驗企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點，這將直接決定客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，將直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤。
本課程專注于學(xué)員行為的改變，并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，使學(xué)員深刻認識到：和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業(yè)要求、最有效；任何偏見或針對個人的方式都應(yīng)該被禁止，應(yīng)該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗，從而提升客戶的滿意度與忠誠度
課程特色：
直接關(guān)注學(xué)員行為的改變
理順學(xué)員對服務(wù)行為的看法和想法
了解哪些行為能夠促成業(yè)務(wù)發(fā)展，哪些行為會妨礙業(yè)務(wù)展
制定一份行動計劃去提高將來在業(yè)務(wù)中的行為技能
通過AB劇式錄像震撼學(xué)員心靈，提升培訓(xùn)效果
專業(yè)錄像輔助教學(xué)（專業(yè)演員表演服務(wù)情境、情節(jié)生動、幽默），易于學(xué)員接受
A劇錄像把服務(wù)行為不好的情況與后果做出生動的演示，使學(xué)員在笑聲中意識到服務(wù)中錯誤的行為及其帶來的不良后果，給學(xué)員以震撼
B劇錄像把好的服務(wù)行為給學(xué)員做出對比演示，為學(xué)員的行為改變樹立標桿
使用來自一線企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)案例，貼近學(xué)員日常工作
精選來自一線的服務(wù)案例，由學(xué)員現(xiàn)場分析
貼近學(xué)員現(xiàn)實工作，幫助學(xué)員在工作中形成良好的行為習(xí)慣
課程大綱：
緒言：服務(wù)的價值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤
第一單元：關(guān)注客戶體驗
1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標準
客戶的期望
客戶的體驗
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠的六個層次
自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶
第二單元：服務(wù)行為的概述
1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗
自我問卷分析：行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對我們服務(wù)的體驗
2、服務(wù)行為概述
錄像分析：行為的魔力
服務(wù)人員對行為的看法和想法綜述
第三單元：服務(wù)行為的魔力
1、行為促成行為
錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會做出相應(yīng)的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會做出積極的反應(yīng)；
客戶對服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當?shù)男袨闀龀鱿麡O的反應(yīng)；
案例分析：催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析：犯錯的服務(wù)人員
小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動積極
行為并不是固定的，它是一個變量
根據(jù)實際情況選擇適當?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個與意識和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析
3、你的某些行為會妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們在有壓力的情況下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會使情況變得更糟
小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析：
4、運用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析：積極的服務(wù)人員
做出適當?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當?shù)男袨槿ゴ龠M短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論：我們的哪些行為可以促進業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個KPI指標
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個KPI具體要求
5、行為是可以被表達出來的
口頭方法：通過言談
視覺效果：通過肢體語言
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動計劃擬定
講師簡介
楊俊峰 老師
管理效能提升實戰(zhàn)講師
● APT會員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會（APT）正式認證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會（APT）正式認證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團、海王集團、叢林集團、創(chuàng)興服裝集團、新東方教育集團、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團、深業(yè)集團、鹽田港集團、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險、義烏工商局等。個人資料
一個專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會（APT）會員
北美心理類型學(xué)會MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)講師
三個核心課程 高效能人士的七個習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個核心課程（特別是高效能人士的七個習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識背景，都是強調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標準課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同時間設(shè)計了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個性的解決企業(yè)所面臨的問題。
● APT會員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會（APT）正式認證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會（APT）正式認證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團、海王集團、叢林集團、創(chuàng)興服裝集團、新東方教育集團、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團、深業(yè)集團、鹽田港集團、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險、義烏工商局等。個人資料
一個專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會（APT）會員
北美心理類型學(xué)會MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)講師
三個核心課程 高效能人士的七個習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個核心課程（特別是高效能人士的七個習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識背景，都是強調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標準課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同時間設(shè)計了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個性的解決企業(yè)所面臨的問題。
課程對象
企業(yè)的一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱：創(chuàng)造完美的客戶體驗——電信企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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