中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
理解處理客戶投訴的價(jià)值和意義，以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
認(rèn)識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
掌握處理客戶投訴時(shí)的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧和策略
制定行動(dòng)計(jì)劃，提高處理客戶投訴的技能
課程詳情
課程背景：
很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的�？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問題，通常會(huì)發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)被牽涉進(jìn)來，造成更多的時(shí)間浪費(fèi)。
另一方面，客戶投訴處理得當(dāng)會(huì)為公司贏得很多好處。一個(gè)普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應(yīng)商的忠誠度會(huì)明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務(wù)方面的技能是可能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會(huì)給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。
課程大綱：
緒言：面對客戶的投訴
1、面對客戶的投訴
當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時(shí)，有沒有這些反應(yīng)
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)
第一單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
你會(huì)討厭前來投訴的客戶嗎？
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？
平自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮
第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么？
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型
第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析：找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析：憤怒的客戶
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒；
樂意幫助；
積極的肢體語言；
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論：表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問題
表示關(guān)注
理解對方
案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析：等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析：解決投訴
自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進(jìn)來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評估結(jié)果
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定
很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶的不滿意有時(shí)是致命的。
對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的�？蛻舻耐对V處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問題，通常會(huì)發(fā)生“滾雪球”效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)被牽涉進(jìn)來，造成更多的時(shí)間浪費(fèi)。
另一方面，客戶投訴處理得當(dāng)會(huì)為公司贏得很多好處。一個(gè)普遍接受的觀點(diǎn)是當(dāng)客戶投訴得到有效迅速的處理后，客戶對供應(yīng)商的忠誠度會(huì)明顯提高。
慶幸的是，我們在客戶服務(wù)方面的技能是可能通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練加以改進(jìn)的。本課程在如何有效處理客戶投訴方面會(huì)給到幫助，不僅厘清有關(guān)投訴的理念，也將訓(xùn)練有效處理客戶投訴的5項(xiàng)關(guān)鍵技巧。
課程大綱：
緒言：面對客戶的投訴
1、面對客戶的投訴
當(dāng)你面對客戶抱怨（投訴）時(shí)，有沒有這些反應(yīng)
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會(huì)有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗(yàn)
第一單元：正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴
1、服務(wù)理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠度？
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？
你會(huì)討厭前來投訴的客戶嗎？
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴？
平自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？
3、客戶投訴是企業(yè)的財(cái)富
絕大部分的客戶即使不滿也不會(huì)前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機(jī)
抱怨即贈(zèng)禮
第二單元：客戶抱怨與投訴行為分析
1、客戶投訴想要的是什么？
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個(gè)層次
客戶投訴的四種類型
第三單元：有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧
1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析：找出服務(wù)人員的錯(cuò)誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析：憤怒的客戶
小組討論：積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒；
樂意幫助；
積極的肢體語言；
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論：表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問題
表示關(guān)注
理解對方
案例分析：不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析：等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析：解決投訴
自我測評：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進(jìn)來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實(shí)施
錄像分析：履行諾言
小組討論：不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
檢查實(shí)施
掌握情況
必要時(shí)自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動(dòng)
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實(shí)施計(jì)劃
E Evaluate the outcome 評估結(jié)果
總結(jié)
1、課程內(nèi)容總結(jié)
2、行動(dòng)計(jì)劃擬定
講師簡介
楊俊峰 老師
管理效能提升實(shí)戰(zhàn)講師
● APT會(huì)員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實(shí)戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會(huì)員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實(shí)業(yè)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗(yàn)非常豐富，思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計(jì)算機(jī)、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團(tuán)、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團(tuán)、海王集團(tuán)、叢林集團(tuán)、創(chuàng)興服裝集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險(xiǎn)、義烏工商局等。個(gè)人資料
一個(gè)專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）會(huì)員
北美心理類型學(xué)會(huì)MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團(tuán)人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)講師
三個(gè)核心課程 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動(dòng)作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個(gè)核心課程（特別是高效能人士的七個(gè)習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個(gè)管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識背景，都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標(biāo)準(zhǔn)課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同時(shí)間設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個(gè)性的解決企業(yè)所面臨的問題。
● APT會(huì)員、神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
● 客戶服務(wù)領(lǐng)域知名實(shí)戰(zhàn)專家
● 北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師
楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，管理學(xué)與法學(xué)雙學(xué)士，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）正式認(rèn)證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會(huì)員。
楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實(shí)業(yè)公司、泰康人壽保險(xiǎn)公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
楊俊峰先生授課經(jīng)驗(yàn)非常豐富，思路嚴(yán)謹(jǐn)，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點(diǎn)滴體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、華為技術(shù)、中興通訊、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 博威科技、漢高華威、EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、Coca-Cola、OWENS-CORNING、長城計(jì)算機(jī)、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、協(xié)發(fā)醫(yī)藥科技、新意科技、吉聯(lián)通數(shù)碼、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、英威騰電氣、A8音樂集團(tuán)、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、大連商品交易所、永安期貨、東風(fēng)汽車、上海通用汽車、東風(fēng)日產(chǎn)汽車、上汽通用五菱汽車、比亞迪集團(tuán)、海王集團(tuán)、叢林集團(tuán)、創(chuàng)興服裝集團(tuán)、新東方教育集團(tuán)、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、天荒坪水電、富春江水電、中石化廣州、中海油研究中心、大鵬液化氣、中航地產(chǎn)、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深圳鴻基集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、鹽田港集團(tuán)、深圳郵政、深圳地鐵、招商局物流、德邦物流、風(fēng)神物流、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、泰康人壽保險(xiǎn)、義烏工商局等。個(gè)人資料
一個(gè)專業(yè)背景 心理學(xué)背景
中國科技大學(xué)管理學(xué)士、法學(xué)士；
北京大學(xué)心理學(xué)研究生
北美心理類型學(xué)會(huì)（APT）會(huì)員
北美心理類型學(xué)會(huì)MBTI（性格分析）資格導(dǎo)師
神經(jīng)語言學(xué)NLP執(zhí)行師
兩類職業(yè)經(jīng)歷 人力資源類：
深圳市比亞迪集團(tuán)人事科長、培訓(xùn)科長
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司專職講師、培訓(xùn)中心主任
愛科特職業(yè)經(jīng)理人能力提升系列首席講師
服務(wù)營銷類：
泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理
深圳市愛科特企業(yè)管理咨詢有限公司高級培訓(xùn)講師
三個(gè)核心課程 高效能人士的七個(gè)習(xí)慣：
修煉內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的改變
管理者(中層管理干部)的關(guān)鍵任務(wù)：
轉(zhuǎn)變角色，走出管理低效的心理盲區(qū)
管理者管理技能訓(xùn)練：
有效的管理技能，幫助管理動(dòng)作到位，管理執(zhí)行有力
課程研究領(lǐng)域 以三個(gè)核心課程（特別是高效能人士的七個(gè)習(xí)慣）為基礎(chǔ)，衍生出多個(gè)管理素質(zhì)與管理技能課程，這些課程基本理念一致，都是以心理學(xué)為知識背景，都是強(qiáng)調(diào)個(gè)人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，都是幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。
在標(biāo)準(zhǔn)課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同時(shí)間設(shè)計(jì)了相應(yīng)的課程，希望能夠更全面、更個(gè)性的解決企業(yè)所面臨的問題。
課程對象
一線服務(wù)人員
備 注
課程名稱：沒有難纏的客戶——如何有效處理投訴
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QQ： 674837974
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