課程特點：
采用小組討論、經驗分享、培訓游戲、案例分析、啟發(fā)式教學等，注重現(xiàn)場學員的同步參與性，內容設置適宜于學員的領悟和認同，易于掌握和轉化。


課程道具：
課前根據(jù)學員情況待定


課程大綱：
第一篇 職業(yè)化素養(yǎng)
第一部分 轉型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕
3、知己（自己）與知彼（企業(yè)）
4、人為什么來到世上
5、什么是工作
6、觀念先行


第二部分 正確認識服務
1、什么是服務
2、為什么我們要如此重視服務
3、工作觀與服務觀
3、如何理解“服”與“務”
4、誰是我們的客戶
5、服務不佳會帶來什么后果


第三部分 應該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析：不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造管理者職業(yè)化的工作技能
1、管理者的角色定位
對于上級、下級、平級的角色定位

2、專業(yè)度體現(xiàn)職業(yè)度——提升專業(yè)能力當前尤為突出
行家-專家-教練-管理者
夠專業(yè)的人才能抓住機遇

3、做事要像個做事的樣子，體現(xiàn)明確的標準
提升規(guī)范員工工作的能力，明確標準化作業(yè)
作業(yè)指導書與規(guī)范化管理

4、關注雙贏、關懷客戶
與客戶溝通產品或服務的邊際話題，拉近彼此距離
善于換位，關注雙贏、關注客戶利益
產品和服務要體現(xiàn)全程關懷
持續(xù)總結客戶滿意度并及時改進


第五部分 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)
1、良好的職業(yè)心態(tài)
用心做事是職業(yè)心態(tài)的標準
做好服務的基礎是學會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關系
自律與管理者以身作則
自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風
作風首先是個心態(tài)問題
增強小（細）節(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認識服務工作的壓力
理解與調解壓力


第六部分 提高管理者的職業(yè)操守與職業(yè)道德
1、職業(yè)人士的責任管理
什么是責任
責任體現(xiàn)在習慣之中
管理者的責任圈

2、管理者的職業(yè)操守
職業(yè)操守的關鍵點

3、職場煩惱與迷惑

4、職業(yè)化是從身到心的修煉


第二篇 管理技能提升
第七部分 管理者發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力
1、管理者在客戶服務現(xiàn)場的指導能力
敏捷思維
流利的表達
清晰的描述
專業(yè)的示范

2、工作就是解決問題
無問題論不是管理者的思維
領導評價工作的標準
解決問題的思維、方法、步驟、基本原則
案例分析

3、問題解決方法的總結、培訓與持續(xù)完善作業(yè)規(guī)范


第八部分 激勵員工與營造管理氛圍
1、提升激勵員工的能力
激勵的及時性與公平性
加強非物質的精神激勵

2、營造適宜的管理環(huán)境
以身作則、樹立榜樣
提倡走動式管理
目視管理機制-競賽機制-輪值機制
給干事的人一個好環(huán)境
團結就是力量


第九部分 注重服務效率與服務中的團隊協(xié)作
1、為客戶服務，效率很關鍵
2、內部客戶與外部客戶
3、個人形象影響著公司形象
4、優(yōu)勢互補、團隊作業(yè)
5、團隊服務，帶給客戶多角度、更立體的感動
6、永遠追求團隊利益最大化
游戲互動


第十部分 管理者的溝通能力與思維能力
1、管理者的溝通能力
溝通的三個基本問題
對上級、對下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點
聽取大家意見，減少背后議論
勿做三種人

2、鍛煉管理者的思維能力
對工作任務要有預判
增強學習力
突破思維定勢、培養(yǎng)創(chuàng)新能力
課程內容回顧