中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
認(rèn)識服務(wù)職業(yè)的重要性、調(diào)整工作心態(tài),改善心智模式,樹立正確的思維價值觀、責(zé)任觀、工作觀、服務(wù)觀等,能夠以積極、開闊的發(fā)展眼光面對工作和生活
對工作技能、形象、心態(tài)、道德等幾大方面進行分別學(xué)習(xí),有利于系統(tǒng)理解和掌握當(dāng)今社會發(fā)展和企業(yè)競爭對于工作者的高標(biāo)準(zhǔn)要求,提高學(xué)員的自我發(fā)展意識
使學(xué)員掌握必要的工作技能、職業(yè)禮儀、處事技巧、協(xié)作意識,提高工作效率、辦事能力,促進團隊合作



課程詳情

課程特點:
采用小組討論、經(jīng)驗分享、培訓(xùn)游戲、啟發(fā)式教學(xué),注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性,內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合,適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同,起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。


課程道具:
課前根據(jù)學(xué)員情況待定


課程大綱:
第一部分 轉(zhuǎn)型期每個人都面臨職業(yè)化的挑戰(zhàn)
1、企業(yè)和個人都在面臨著挑戰(zhàn)
2、什么樣的人最可怕

3、知己(自己)與知彼(企業(yè))
人為什么來到世上
什么是工作

4、觀念先行


第二部分 正確認(rèn)識服務(wù)
1、什么是服務(wù)
2、為什么我們要如此重視服務(wù)

3、工作觀與服務(wù)觀
如何理解“服”與“務(wù)”

4、誰是我們的客戶
5、服務(wù)不佳會帶來什么后果


第三部分 服務(wù)者應(yīng)該怎樣才夠職業(yè)
1、用“職業(yè)化”來要求自己
2、你認(rèn)為怎樣才夠職業(yè)
3、案例分析:不職業(yè)的痛苦和反思
4、職業(yè)化對我們每個人的基本要求


第四部分 打造職業(yè)化的工作技能
1、提升專業(yè)能力永遠重要
與客戶溝通產(chǎn)品或服務(wù)的邊際話題
關(guān)注雙贏,關(guān)注客戶利益、才能贏得客戶的青睞
夠?qū)I(yè)的人才能抓住機遇

2、做事有明確的標(biāo)準(zhǔn)
職業(yè)化能力評定表
用標(biāo)準(zhǔn)化來要求自己

3、提升自己的溝通能力
大部分服務(wù)問題是由溝通不暢導(dǎo)致的
溝通與協(xié)調(diào)的前提
人際交往與溝通帶來的壓力影響了你的職業(yè)上升
服務(wù)工作中的三個溝通基本問題
與上級、與下級的溝通要點
與其他部門溝通的要點

4、處理客戶抱怨和投訴的基本技能
我們的客戶要什么
客戶都會有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時我們應(yīng)該怎么樣
解決客戶投訴問題的步驟和流程
善于控制自己的情緒和語氣
最佳服務(wù)是做到用心、用情


第五部分 打造服務(wù)者職業(yè)化的工作形象
1、個人職業(yè)形象影響著公司形象
2、去客戶那里要注意避免職業(yè)形象有損
3、為客戶解決問題的效率會影響你的形象
4、打造服務(wù)禮儀,展現(xiàn)職業(yè)化風(fēng)度


第六部分 職業(yè)心態(tài)是職業(yè)化的基礎(chǔ)
1、用心做事是職業(yè)心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)
做好服務(wù)的基礎(chǔ)是學(xué)會換位思考
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外

2、 心路成熟的表現(xiàn)——管理者的自我管理與自律
自由與自律的關(guān)系
自我管理的四個方面

3、“顏回不二過”與管理者工作作風(fēng)
作風(fēng)首先是個心態(tài)問題
增強小(細)節(jié)意識
工作中提倡“三盡”心態(tài)

4、工作中的壓力管理
認(rèn)識服務(wù)工作的壓力
理解與調(diào)解壓力


第七部分 職業(yè)道德與職業(yè)操守管理
1、職業(yè)人士的責(zé)任管理
對責(zé)任的認(rèn)知決定道德水準(zhǔn)的高低
什么是責(zé)任
責(zé)任體現(xiàn)在習(xí)慣之中
我們的責(zé)任圈

2、職業(yè)人士的職業(yè)操守

3、職場的煩惱與迷惑
謹(jǐn)防“職業(yè)枯竭癥”
企業(yè)不會為你的迷惑買單
霍元甲的新生


第八部分 重點內(nèi)容回顧


講師簡介

  孫瑞 老師
資歷:
高級培訓(xùn)師,企業(yè)管理培訓(xùn)資深顧問
多家管理顧問機構(gòu)特聘培訓(xùn)師,目前為自由培訓(xùn)師
員工職業(yè)化暨職業(yè)階梯顧問訓(xùn)練機構(gòu)創(chuàng)始人
八年管理咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗,兩年多企業(yè)培訓(xùn)實踐經(jīng)驗,主要研究方向為員工職業(yè)化階梯教育、基層員工基礎(chǔ)職業(yè)技能修煉、企業(yè)培訓(xùn)規(guī)劃、企業(yè)自主培訓(xùn)管理體系建設(shè)、基層銷售人員營銷力建設(shè)、基層員工執(zhí)行能力提升等領(lǐng)域
參與過多次企業(yè)年度培訓(xùn)的規(guī)劃與項目實施、為企業(yè)提供過多次培訓(xùn)診斷及培訓(xùn)咨詢,為山東電力、北京電力、陽光百貨、萊鋼集團、龍記集團、國家郵政等企業(yè)及集團進行培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)體系建設(shè)等方面的服務(wù),為國內(nèi)多家企業(yè)提供過職業(yè)化提升方面的培訓(xùn),受到客戶的一致好評。
孫老師在進行培訓(xùn)規(guī)劃和內(nèi)容設(shè)置時,擅長結(jié)合企業(yè)的年度主題、文化背景、管理現(xiàn)狀、具體問題、人員職業(yè)現(xiàn)狀等進行案例分析與研究,采用豐富的來源于企業(yè)的實踐案例,對課程內(nèi)容進行充實,學(xué)員易懂易學(xué),極具操作性。


課程對象

服務(wù)業(yè)中基層經(jīng)理、營業(yè)廳或門市主管、優(yōu)秀后備主管、各級員工均可


備    注

課程名稱:服務(wù)行業(yè)員工職業(yè)化塑造



 

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