課程特點(diǎn)：
采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等多種培訓(xùn)方法，注重現(xiàn)場學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，能夠起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。


課程大綱：
第一部分 正確認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)工作
什么是服務(wù)
酒店服務(wù)是什么
現(xiàn)代酒店服務(wù)的發(fā)展與挑戰(zhàn)
酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化發(fā)展
麗嘉卡爾頓的卓越服務(wù)
工作本身就是服務(wù)
你的服務(wù)觀是什么——如何理解“服”與“務(wù)”
誰是我們的客戶
服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果

第二部分 什么是服務(wù)禮儀
什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀的基本要求
服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容與人性原理
服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點(diǎn)
酒店服務(wù)的幾大特性
酒店服務(wù)人員的必要技能

第三部分 服務(wù)的禮貌用語與電話禮儀
禮貌用語的三個(gè)方面
常用的服務(wù)敬語與服務(wù)忌語
客戶問詢時(shí)的禮儀規(guī)范
電話禮儀的特點(diǎn)
總機(jī)的用語規(guī)范
員工接打電話的注意事項(xiàng)
電話禮儀的規(guī)則
善于控制自己的情緒和語氣語調(diào)
掌握與人溝通的三個(gè)要素

第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題
我們的客戶要什么
客戶都會(huì)有哪些心理
你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴
當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該有怎樣的禮儀表現(xiàn)
解決客戶投訴問題的一般流程
認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的壓力
大堂經(jīng)理的關(guān)鍵工作
最佳服務(wù)是做到用心、用情——?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)
用心表現(xiàn)在客戶預(yù)期之外
用心表現(xiàn)在細(xì)節(jié)末端

第五部分 服務(wù)人員的日常儀表裝扮規(guī)范
服務(wù)人員的職業(yè)形象
關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)
得體的微笑與眼神

第六部分 服務(wù)禮儀的姿勢和儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的站姿
得體的手勢
端莊的坐姿
穩(wěn)健的走姿
大方的蹲姿
相關(guān)活動(dòng)中的動(dòng)作規(guī)范

第七部分 部分崗位工作禮儀規(guī)范
迎賓迎客的禮儀
引導(dǎo)客人的禮儀
總臺(tái)人員的禮儀事項(xiàng)
行李員的禮儀事項(xiàng)
設(shè)備服務(wù)人員的禮儀事項(xiàng)
客房服務(wù)人員的禮儀注意事項(xiàng)
餐飲服務(wù)人員的禮儀注意事項(xiàng)

第八部分 課程回顧